Cuando se trata de cultivar una relación duradera cliente-agencia, puede que no siempre salga tan bien como cabría esperar. Ninguna agencia es perfecta, gestionar las expectativas del cliente es difícil, y cada se encuentra con un cliente difícil de vez en cuando, también. No todas las relaciones comerciales deben tener una vida útil permanente.
Es importante recordar que cada cliente es diferente y que si desea construir una relación sólida cliente-agencia, debe dominar el arte de administrar las expectativas del cliente. Esto requiere mucha paciencia, comprensión y comunicación, pero el resultado son relaciones comerciales beneficiosas que significarán más trabajo en su agencia.
Si se pregunta cómo puede mejorar la gestión de las relaciones cliente-agencia, comience siguiendo estos cinco pasos.
1. Sea lo más claro posible
La comunicación es la primera regla a seguir cuando se trata de administrar las relaciones con los clientes: le permite establecer responsabilidades claras para cumplir con las expectativas y trabajar hacia las metas.
Primero, siempre debe discutir las metas a corto y largo plazo de un cliente inmediatamente después de entrar en la relación. Ser directo lo ayudará a descubrir lo que esperan y lo ayudará a encontrar formas orgánicas y de marca para lograr sus objetivos.
Por ejemplo, si la principal prioridad de su cliente es impulsar el compromiso a través de las redes sociales, entonces sabrás que esta es un área de enfoque. Colaborar con ellos acerca de cómo traducir su marca a una presencia en línea que coincida con su público objetivo, y cómo esa presencia necesita interactuar con esa audiencia diariamente, es un proceso complicado que puede ser contraproducente debido a la falta de comunicación.
Si un cliente ha decidido comunicarse con una agencia, significa que quiere que alguien consistente y profesional maneje ciertos aspectos de su negocio. Establecer objetivos y establecer un plan de juego mostrará que su agencia puede presentar soluciones prácticas y efectivas.
Cuando llegue el momento de comenzar a elegir objetivos, debe proporcionar a su cliente toda la información relevante que necesita para comprender su proceso. Puede mostrar estudios de otros clientes satisfechos como prueba social de que sabe lo que está haciendo.
También debe tener claro lo que su empresa espera del cliente. Ambas partes deben acordar un método establecido de comunicación, ya sea reuniones en persona, actualizaciones semanales por correo electrónico o llamadas telefónicas programadas. Esto establece una rutina con el cliente y sabrá exactamente qué esperar.
Por último, antes de comenzar la campaña, el cliente debe saber cuál es su estrategia. Esto los ayudará a comprender el tipo de trabajo que está haciendo y la línea de tiempo en la que se encuentra. Cuando un cliente se queda con un objetivo final en mente sin saber cómo llegarán allí, puede comenzar a impacientarse. Déjeles saber sobre su estrategia de marketing digital y los pasos que está tomando para ayudar a escalar su negocio. Esta comunicación clara ayudará a tranquilizarlos.
2. Aprenda todo sobre el cliente
Si bien esto puede sonar un poco extremo, es un hecho que realmente tomarse el tiempo para aprender y comprender a sus clientes contribuirá en gran medida a cultivar un relación cliente-agencia.
Al igual que con cualquier tipo de relación, querrás conocer ciertas cosas vitales sobre tu cliente de inmediato. Hay tres cosas clave que debes entender completamente sobre ellos:
- Su modelo de negocio
- Su base de clientes
- Sus productos o servicios
Cuando se trata de comprender el modelo de negocio del cliente, debe observar cuáles son sus objetivos y los obstáculos que enfrentan. Para obtener más información sobre sus negocios, puede hacer las siguientes preguntas:
- ¿Qué desafíos enfrentan actualmente?
- ¿Qué desafíos futuros esperan encontrar en el futuro?
- ¿Quiénes son sus principales competidores?
- ¿Cuál es su definición de éxito?
- ¿Qué objetivos se han fijado y qué tan lejos están de alcanzarlos?
Hacer preguntas como estas también ayudará a establecer la confianza. Cuanto mejor comprenda su modelo de negocio, mejor podrá atenderlos.
Comprender a los clientes del cliente es diferente a comprender el negocio en sí. Se necesita un enfoque mucho más inteligente, ya que este tipo de información se recopila a partir del seguimiento del comportamiento y otros tipos de datos. Pregúntele a su cliente si ha creado un de persona compradora. Si aún no lo han hecho, entonces es algo sobre lo que debería saltar rápidamente. Otra forma de comprender mejor a los clientes es mediante el monitoreo de medios. Presta mucha atención a los temas y productos que generan conversación. Incluso puede enviar una encuesta urgente para recopilar comentarios. Una vez que comprenda a los clientes del cliente, podrá comercializarlos de manera más eficiente.
Por último, si aún no ha probado los productos o servicios de su cliente, debe hacerlo. Incluso si no es algo que normalmente compraría, probarlo usted mismo le dará una mejor idea de lo que está tratando de comercializar. En esta etapa, también debe tomarse un tiempo para investigar a los principales competidores de su cliente para ver cómo comercializan su versión de los productos. Si parece que les va bien, quizás pueda incorporar algunas de sus tácticas en su propia estrategia.
3. Cultivar una asociación
Al final del día, una relación cliente-agencia es una asociación. Deben estar trabajando juntos para superar obstáculos y alcanzar metas establecidas. Si su agencia está decidida a vender ideas y no trabaja en equipo con su cliente, entonces la relación está destinada al fracaso.
Gestionar las relaciones con los clientes no debería ser demasiado difícil y ciertamente nunca debería ser forzado. Comience eligiendo trabajar con clientes que encajan bien desde el principio. Por ejemplo, si consulta con alguien que solicita XYZ y no hace X, esto es una indicación de que esta asociación no funcionará. A nadie le gusta la idea de negarse a trabajar con un cliente potencial. Algunos incluso pueden verlo como una pérdida de dinero, pero esa es la forma incorrecta de verlo. Al curar adecuadamente a su clientela, se salvará de desacuerdos y dolores de cabeza en el futuro. Al elegir clientes cuyos objetivos sabe que puede alcanzar (¡y superar!), Creará una base de clientes llena de clientes satisfechos que se darán la vuelta y recomendarán sus servicios.
4. Proporcionar informes de progreso
Otra clave para gestionar eficazmente las expectativas del cliente es proporcionar frecuentemente informes detallados de progreso. Es importante que los clientes sepan lo que ha estado haciendo, cómo funcionan sus estrategias y qué tan cerca está de alcanzar los objetivos acordados. También ayuda a aumentar la confianza, lo cual es absolutamente crítico en cualquier relación con el cliente.
En caso de que no lo haya notado, la comunicación clara juega un papel importante en cada uno de estos pasos. Al proporcionar datos transparentes sobre sus métodos y seguimiento métrico, usted muestra claramente a los clientes cuán valiosos son sus servicios.
Además, siempre asegúrese de utilizar los términos simples y los estilos de informes limpios. Los informes confusos que están llenos de terminología complicada no impresionan a los clientes. Necesitan poder comprender fácilmente informes para que puedan hacer las preguntas correctas. Algunas herramientas que puede usar para crear informes simples incluyen:
Estos pueden tomar el trabajo duro de armar un informe detallado y enviarlo a los clientes.
5. Cumple tus promesas
Nada destruye una relación sólida entre agencia y cliente más rápido que las promesas incumplidas. Los errores suceden, las personas no son perfectas y, a veces, las cosas no salen según lo planeado, pero siempre puede estar seguro de mantener su palabra. Un consejo profesional para gestionar las expectativas del cliente es nunca morder más de lo que puede masticar. No establezca objetivos poco realistas, ya que esto solo puede conducir a decepciones y clientes descontentos.
Los objetivos que establezca deben ser alcanzables y medibles. Parte de la gestión eficaz de las expectativas del cliente es establecer objetivos más pequeños y alcanzarlos de manera consistente. Por ejemplo, en lugar de decir que su objetivo es obtener un millón de seguidores en la cuenta de Instagram del cliente, concéntrese en crecer lentamente cada semana. Al crear contenido atractivo y de alta calidad, tienes muchas más posibilidades de obtener un seguimiento genuino y leal gradualmente con el tiempo.
Cierre de relaciones cliente-agencia
Ahora que tiene una mejor idea de lo que realmente implica la gestión de las relaciones con los clientes, puede comenzar a seleccionar su base de clientes y cultivar asociaciones más duraderas. Si quieres aprender más sobre cómo la Automatización de marketing puede ayudar a que su negocio crezca, consulte SharpSpring, nos encantaría saber de usted!
