Mientras que traer nuevos clientes siempre debe ser una prioridad para su agencia, usted no quiere expulsar a los clientes existentes, ya que perdió el foco en ellos. Aquí es donde entra en juego el marketing de retención.

En lugar de canalizar todos sus recursos en la adquisición de nuevos clientes, podría ser en su mejor interés para centrarse en Optimizar sus relaciones con los clientes que ya tiene.

"Aumentar la retención de clientes con sólo 5% puede aumentar sus ingresos de 25% a 95%".

- Harvard Business School

La comercialización de la retención es la práctica de maximizar el valor de sus relaciones existentes del cliente. Se trata de una variedad de tácticas diseñadas para ayudarle a participar y construir confianza con sus clientes para fortalecer sus relaciones con ellos a través del tiempo.

En este artículo, cubriremos nuestros consejos de marketing de retención para ayudarle a obtener más de las relaciones que ya tiene (y generar ingresos serios en el proceso).

1. Conozca a sus clientes

Si desea construir relaciones a largo plazo con sus clientes, es necesario averiguar cómo seguir ganando su negocio. ¿Y cómo haces esto? Por Conocer a sus clientes Mejor que nadie.

Todo en el mundo del marketing se dirige hacia Creando experiencias más personalizadas para clientes. Cuando usted construye una relación real con un cliente y conoce los entresijos de su negocio - los desafíos con los que luchan, sus metas a largo plazo, qué tipo de resultados realmente están buscando - usted puede adaptar todas sus interacciones a la dirección Necesidades individuales.

Y cuanto más personalizado esté en sus interacciones, más efectivos serán sus esfuerzos de marketing de retención.

¿Cómo obtiene exactamente esta información? Aparte de construir una relación genuina y una relación con sus clientes (que le dará una gran parte de la información que necesita saber), puede recopilar datos relevantes a través de encuestas de clientes, formularios de comentarios y analizar la forma en que interactúan con su agencia Y sus propios clientes.

Muestra de satisfacción del cliente estudio

2. Enfoque en el contacto continuo

A veces las agencias (y los dueños de negocios en general) tienden a dar un paso atrás una vez que hacen una venta. Pero en realidad, la obra sólo está comenzando.

No hay manera más rápida de apagar a un cliente que venderles un servicio y luego caer de la faz de la tierra ... sólo para resurgir cuando estás listo para venderles algo más.

La esencia de la comercialización de la retención es permanecer en contacto continuo y no apenas alcanzar hacia fuera cuando usted está intentando lanzar un producto o un servicio. Envíe correos electrónicos regulares, manténgalos actualizados sobre lo que está sucediendo en el mundo de su agencia y agregue todo el valor que pueda a la relación. Manteniendo una cadencia regular en sus comunicaciones, usted se pone en una gran posición. Cuando llegue el momento de venderles algo más, el cliente ya estará calentado y listo para escuchar lo que tiene que decir, y verá Las tasas de conversión de sus correos electrónicos aumentan.

Marketing de retenciónEjemplo de correo electrónico para mantener al cliente comprometido y generar confianza

3. Dar a sus clientes igual atención

No hace falta decir que si desea retener a sus clientes, necesita nutrir sus relaciones con ellos. Sin embargo, un error común que las agencias hacen es actuar como si algunas relaciones (la mayoría de las veces las que tienen clientes con altos salarios) necesitan ser nutridas más que otras. Desafortunadamente, esta actitud es una forma rápida de perder su base de clientes.

Si bien es tentador centrarse más en su atención y recursos en sus clientes de mayor pago, no quiere hacerlo a expensas de sus más pequeños. Mientras que sus clientes más pequeños podrían no estar manejando muchos ingresos ahora, eso no significa que no lo harán en el futuro. Y su gasto relativamente bajo con usted puede realmente presentar oportunidades para convertir a esos pequeños clientes en los más grandes.

Nutre cada relación en su negocio como si fuera su cliente que paga más alto. Cuando usted toma ese enfoque, verá un aumento importante en los clientes que quieren seguir trabajando con usted.

4. Muéstrelos lo que puede hacer por ellos ... destacando lo que ha hecho para alguien más

Es una parte estándar del comportamiento humano: Queremos lo que otras personas tienen. Y de acuerdo con ese concepto, tendemos a creer que si algo funcionaba para otra persona, también tendría que funcionar para nosotros. Es por eso que los testimonios son una herramienta de marketing tan poderosa.

Si usted está tratando de upsell un cliente en un nuevo servicio, obtener unos testimonios de otros clientes para los que ha hecho un trabajo similar. Cuando el cliente que está lanzando lee lo que hizo un trabajo increíble para los demás, asumirán que entregará los mismos resultados para ellos, y será mucho más probable que suban a bordo. La narración de cuentos ha demostrado ser una herramienta de persuasión extremadamente eficaz, Y aprovechar las historias de éxito de sus clientes es una gran estrategia de marketing de retención.

Marketing de retención

Muestra Recomendaciones de clientes

5. Consiga el apretado y consiga derecho con su mensajería

Si usted no sabe quién es usted y lo que se trata, sus clientes tampoco. Obtener claro en su mensaje y exactamente lo que puede hacer para sus clientes (y luego compartir ese mensaje con ellos) es clave para la comercialización de retención eficaz.

Trabaje con su equipo para evaluar su mensajería actual. ¿Dónde te especializas? ¿Cuál es el tono de su ascensor? ¿Qué es lo que usted puede hacer por sus clientes que nadie más puede - y cómo se está comunicando que a sus clientes?

Cuanto más ajustado pueda obtener su mensaje, más claro será para su audiencia. Cuando tienen una comprensión firme de quiénes son y lo que pueden ofrecer, les ayuda a visualizar cómo pueden seguir encajando en quiénes son y qué están buscando a largo plazo.

6. No intentes ser algo que no eres

Una sólida estrategia para perder Los clientes es tratar de ser un gato de todos los oficios, maestro de ninguno. A veces las agencias se esfuerzan por ofrecer todos los servicios de marketing en el libro en un esfuerzo por retener más clientes. Pero, ¿qué sucede cuando tratas de ofrecer demasiadas cosas? Usted no termina haciendo ninguna de esas cosas particularmente bien, y sus clientes finalmente salir a buscar una agencia que lo hará.

En lugar de tratar de ofrecer todos los servicios bajo el sol, centrarse en lo que su agencia hace bien, y convertirse en un valioso recurso para los clientes en esa área. ¿Podrías perder potencialmente en algún negocio si tu cliente necesita ayuda en un área en la que no te especialices? Por supuesto. Pero entregar resultados increíbles en una o dos áreas va a generar y retener mucho más negocio que entregar resultados mediocres en diez.

Sea fiel a quien eres como una agencia, y no intentes ser algo que no eres. Concéntrese en lo que hace bien, y luego se esfuerza por hacerlo mejor que nadie.

7. Bajo promesa y entregar más

Considere esto la regla de oro del servicio al cliente: Lo que usted hace, su meta debe ser underpromise y overdeliver a sus clientes.

¿Qué significa esto?

Esto significa que cuando usted está fijando KPIs y metas, es mejor errar en el lado conservador en términos de lo que realmente puede entregar. Cuando usted fija la barra baja y termina encima de entregar mucho más que usted prometió, usted soplará su cliente lejos y querrán darle más negocio.

Pero si establece expectativas y entrega nada más que exactamente lo que prometió - o peor, underdeliver - su cliente estará decepcionado y cuestionar el futuro de su relación de trabajo. UN Estudio realizado por la investigadora Manuela Vieth Demostró que las promesas rotas hacen que la gente quiera buscar venganza sobre quien rompió la promesa, y ese tipo de sentimiento claramente empañará cualquier interacción futura que tenga con un cliente.

Siempre que usted está hablando de rendimiento y resultados, siempre tienen como objetivo sorprender gratamente a su cliente. Bajo promesa y entregar más.

8. Enfoque en la calidad sobre la cantidad

En la era de la gratificación instantánea, muchas agencias creen que necesitan trabajar a la velocidad de la luz para mantenerse competitivas. Pero si bien es importante entregar su trabajo en un marco de tiempo razonable, nunca desea sacrificar la calidad por la velocidad. UN Estudio reciente de Gallup Encontró que los consumidores sentían que era más importante que el servicio era minucioso y amistoso que rápido. En otras palabras, un buen servicio es siempre más valioso que un servicio rápido.

Piense en ello de esta manera: Si entrega un trabajo insuficiente a su cliente, no importa si lo convierte en 24 horas. No van a ser capaces de usarlo. Es mucho mejor tomar 72 horas o una semana o un mes o el tiempo que necesite (dentro de la razón) para entregar el trabajo que puede estar orgulloso de. Cuando usted constantemente ofrecer un trabajo de alta calidad, sus clientes van a querer quedarse.

9. Hacer del servicio al cliente una prioridad

Asegurarse de que sus clientes están contentos y cuidadas debe ser la máxima prioridad en su negocio. Y eso significa responder a cualquiera de sus necesidades o preocupaciones rápida y eficazmente. Si un cliente llega con una solicitud de servicio y no recibe respuesta de su equipo durante una semana, no hará grandes cosas por su tasa de retención.

Crear una política corporativa de servicio al cliente que requiera que todas las solicitudes de servicio al cliente se aborden dentro de 24 horas. Desarrolle pautas claras de cómo se deben abordar los problemas de servicio al cliente y siempre vaya más allá para asegurarse de que sus clientes se sientan escuchados y reconocidos.

También querrá asegurarse de utilizar un sistema de servicio al cliente que tenga sentido para su empresa. Por ejemplo, ¿tiene sentido tener una opción de chat en vivo para sus clientes para llegar con preocupaciones de tiempo sensible? ¿Deberían llenar un boleto de ayuda? ¿Deberían enviar un correo electrónico? Saber qué sistemas funcionan mejor para usted y su equipo le ayudará a elevar su servicio al cliente al siguiente nivel y asegurarse de que nada caiga a través de las grietas.

Marketing de retención

Ejemplo de formulario de servicio al cliente

10. Usa tus palabras sabiamente

Cuando usted está vendiendo un nuevo paquete a un cliente existente, hay ciertas palabras que pueden ayudar a aumentar sus posibilidades de cerrar la venta. Aprovechando el lenguaje persuasivo, puede apilar la baraja a su favor y crear un sentido de urgencia dentro de sus clientes.

De acuerdo con CopyBlogger, una de las principales autoridades del mundo en todas las cosas de copia, estos son los 5 palabras más persuasivas en el idioma inglés:

  • Gratis
  • Porque
  • Instantáneamente
  • Nuevas

Mediante la incorporación de estas palabras en su copia de ventas, puede cambiar sutilmente las reacciones de sus clientes y aumentar la probabilidad de que comprar lo que está vendiendo.

11. Disfrute de su mejor contenido

Parece contraintuitivo, pero una de las mejores maneras de conseguir que sus clientes compren más de usted es dándoles cosas de forma gratuita. Específicamente, contenido.

Poner gran contenido a sus clientes logra algunas cosas. Se establece como un líder de pensamiento en su industria y muestra a los clientes que está invertido en proporcionar valor - sin pedir nada a cambio.

Distribuya tanto contenido como pueda. Escribir ebooks, publicaciones de blog, whitepapers y otros contenidos sobre temas que usted conoce serán de interés para sus clientes. Empuje hacia fuera ese contenido sobre una base regular. Cuando se agrega que mucho valor para sus clientes, se convertirá en una parte indispensable de su equipo, y no trabajar con usted dejará de ser una opción.

Marketing de retención

Ejemplo de página de blog con opción de suscripción para contenido más gratuito

En el fondo, su contenido es una conversación que está teniendo con sus clientes. Y aunque sería genial poder tener conversaciones individualizadas con cada cliente en cada tema (y sin duda habrá ocasiones donde sea apropiado), la automatización de la mayor parte de su contenido como sea posible le ayudará a entender cómo se está desempeñando ese contenido y cómo Puede ajustarlo para optimizar su estrategia de marketing de retención.

Cuando utiliza el software de automatización de marketing, puede analizar qué tan bien funciona su contenido en general y cómo varía el rendimiento entre los diferentes segmentos de su base de clientes. Estos datos le permiten identificar áreas de oportunidad y Optimizar continuamente su contenido Con el fin de alcanzar sus metas y aumentar las tasas de retención.

Dar a la retención de marketing la importancia que merece

La conclusión es que usted necesita poner tanto esfuerzo en la retención del cliente como usted está en la adquisición del cliente. La clave más importante para la retención de clientes es centrarse en sus relaciones. Si usted está constantemente pensando en maneras de mejorar y nutrir sus relaciones con sus clientes, la retención ocurrirá naturalmente. Y mientras tanto, estas estrategias que hemos discutido ayudarán a complementar sus esfuerzos de marketing de retención.

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AUTOR
Koertni Adams

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