El costo de reclutar nuevos clientes es cinco veces mayor como retener los actuales. Las agencias son conscientes de lo difícil que es encontrar clientes potenciales y nutrirlos para que paguen a sus clientes. Y no hay forma de hacer crecer su negocio si está lanzando nuevos clientes después de cada proyecto completado. Por eso es tan vital aumentar la retención de clientes año tras año.
Su agencia puede hacer muchas cosas para reducir la pérdida de clientes. Aquí hay 4 consejos que puede seguir para aumentar efectivamente la retención de clientes y el valor de por vida de los nuevos clientes:
1. Construir una relación personal
Establecer una relación con los clientes es un desafío, especialmente si diriges una agencia. Pero es necesario hacer una conexión personal con tus clientes, o les resultará fácil dejarte. Incluso, si tu cliente trabaja con varias personas en tu agencia, asigna a una persona como el punto de contacto principal. Esta persona debe recibir llamadas con tu cliente y conocerlo personal y profesionalmente. Los clientes también deben saber que pueden dirigirse a esta persona con cualquier pregunta o inquietud que puedan tener.
Los clientes deben sentir que te importa el éxito de su negocio, no solo su dinero. La mejor manera de demostrar que le importa (y al hacerlo, aumentar la retención del cliente) es haciendo preguntas sobre sus necesidades y objetivos.
Aquí hay algunos temas importantes para analizar con tu cliente.
- ¿Cuáles son sus objetivos de ventas a corto plazo? ¿Cuáles son sus objetivos comerciales a largo plazo?
- ¿Quién es su público objetivo?
- ¿Cómo es el panorama competitivo en su industria? ¿Cómo quieren diferenciarse de la competencia?
- ¿Qué esperan lograr al trabajar contigo?
Construir una relación personal haciendo preguntas también te prepara para dar un servicio excepcional a tu cliente.
2. Establecer expectativas claras
Definir las expectativas del cliente al comienzo de la relación es una forma importante de asegurar su satisfacción en el futuro. Tú y tu cliente deben tener un acuerdo claro sobre qué tareas harás para ellos. Si mantienes las cosas vagas, existe la posibilidad de que tu cliente quiera que hagas tareas fuera de la descripción de tu trabajo. Establecer expectativas claras garantiza que no se decepcionarán con tus servicios.
Cuanto más tiempo trabajes con los clientes, más comprensión tendrás del tipo de tareas que quieren que hagas. Utiliza este conocimiento para hacer preguntas clave a los nuevos clientes antes de establecer tus tarifas.
Por ejemplo, una agencia de contenido podría hacer preguntas como:
- ¿Quieres que obtengamos capturas de pantalla e imágenes para tu contenido?
- ¿Quieres que hagamos una investigación de las palabras clave para optimizar el SEO?
- ¿Quieres que subamos contenido a WordPress para ti?
Establecer expectativas claras te dá la oportunidad de ir de vez en cuando. Por ejemplo, si está de acuerdo con una fecha límite mensual del proyecto, podrás dar un servicio excepcional con entregas anticipadas. Siempre cumpliendo o superando las expectativas, muestra a los clientes que eres valioso y confiable también para el trabajo futuro.
3. Adaptarse a las necesidades individuales del cliente
Probablemente tienes un proceso claro sobre cómo te gusta trabajar con los clientes. Al establecer expectativas, puedes definir cómo te comunicarás, las reglas para las solicitudes de revisión, etc. Pero si deseas mantener a los clientes contentos, debes tener cierta flexibilidad para adaptarte a las necesidades individuales.
Cada cliente es diferente y tiene diferentes puntos de dolor que deben abordarse. Cuando construyas una relación con ellos, toma nota de cualquier desafío que debas enfrentar. ¿Tu agencia está en condiciones de ayudar? Puedes atender su servicio para dar una solución a estos puntos de dolor antes de que lleguen los problemas.
Incorpora las preferencias del cliente en tu proceso de trabajo siempre que sea posible. Por ejemplo, algunos clientes pueden preferir tener una llamada rápida para discutir nuevos proyectos antes de comenzar. Otros pueden preferir recibir un resumen detallado por correo electrónico. Los clientes también pueden querer usar diferentes herramientas de comunicación o de intercambio de archivos. No los obligues a tus términos. Adáptate para encajar en sus términos.
4. Aumenta tus servicios
Si desea aumentar la retención de clientes y asegurarse de que desean trabajar con usted a largo plazo, debe alentarlos activamente para que sigan comprando. Aquí hay algunas estrategias importantes que puede usar para aumentar las ventas de tus servicios a clientes actuales:
- Sigue prestando atención a sus necesidades. Esto es importante al principio de la relación y en el largo plazo. Mantén una conversación con tu cliente mientras trabajas en los proyectos actuales y permanece atento a las nuevas oportunidades que les dé valor a ellos. Cuantas más tareas puedas manejar para tu cliente, más confiados estarán con tus servicios. Esto es excelente para la retención.
- Háblales sobre nuevas certificaciones, habilidades y servicios. No es probable que tus clientes actuales lean regularmente tus páginas de servicio o tu nuevo contenido de marketing. Si has comenzado a ofrecer un nuevo servicio en el que podrían estar interesados, comunícalo directamente a ellos. Puedes enviar un correo masivo a tus clientes actuales, pero es mejor acercarte a cada cliente individualmente. De esa forma podrás explicar cómo tu nuevo título o certificación será valiosa para sus necesidades específicas.
- Ofrece diversos servicios. No te permitas ni a ti ni a tu agencia ser un "circo de un solo truco". Probablemente hay muchos servicios relacionados que puedes ofrecer a tus clientes como un paquete de oferta. Por ejemplo, una agencia de contenido podría crear activos visuales además de los textos. Dar diversos servicios te ayuda a ofrecer a los clientes el valor que sería difícil para obtener en otros lugares.
- Ofrece descuentos especiales. Esta es una excelente forma de alentar a los clientes actuales a probar nuevos servicios y mantenerse en el largo plazo. Puedes ofrecer un porcentaje de descuento para los clientes que se suscriban a un contrato anual, por ejemplo.
Presta atención a la deserción de clientes
Has de la "retención de clientes" la prioridad para hacer crecer tu agencia. Ganar y mantener clientes te permite pasar menos tiempo buscando nuevos clientes y más tiempo desarrollando estrategias de entrada para asegurar nuevos negocios. Por lo tanto, presta atención a la rotación de clientes e identifica qué factores influyen en las personas para irse. Luego, aplica estos 4 consejos para maximizar el valor de tus clientes por el resto de 2019 y más allá.
