Así es como pienso sobre mi estrategia de marketing omnicanal: imagine una rueda de bicicleta.

¿Que ves? Caucho alrededor de la llanta. Radios que conectan con el concentrador central. Todo lo demás gira alrededor y está apoyado por este centro.

Si estás en mercadeo multicanal, estás acostumbrado a pensar en tu marca como el centro de esta rueda. Te comunicas con los clientes en el exterior de la rueda. Los radios son canales para transmitir tu mensaje.

Pero cada radio solo se adhiere a cierta parte de la rueda. Como resultado, tus iniciativas de marketing a menudo no llegan a toda la audiencia.

Los especialistas en marketing omnicanal tienen éxito porque entienden que los clientes, no la marca, son el núcleo de cualquier negocio. En lugar de poner su marca en el centro, coloca a los clientes allí. Por lo tanto, su estrategia de marketing omnicanal está lista para llegar a los clientes de la forma que elijan. En el pasado, llegó a diferentes clientes con diferentes "radios" de sus campañas. Pero ahora, cada canal está dirigido a su cliente.

¿Qué es exactamente una estrategia de marketing omnicanal?

Los clientes quieren un enfoque práctico. ¿Por qué? Nos gusta sentirnos escuchados e importantes. Al estar abarrotados de anuncios y ofertas, los consumidores de hoy dan su tiempo y dinero a marcas que los tratan bien, los reconocen como individuos y comparten sus valores.

"Las relaciones interpersonales están tan arraigadas en nuestro tejido social, que un cliente verá tu marca completa como una única relación ... [multicanal] esto va a asegurar que los clientes reciban una conversación personalizada con tu marca".

- Darr Gersovich, vicepresidente de marketing de Ensighten

Una estrategia de marketing omnicanal reconoce que los consumidores tienen fácil acceso a la información y se moverán entre dispositivos y canales durante el viaje del comprador. Omni-channel le brinda a su audiencia una experiencia de marca totalmente integrada y consistente. Dondequiera que busquen ayuda, allí estás.

Pongamos un ejemplo. Imagina que un cliente potencial detecta uno de tus anuncios en un sitio web relacionado. Cuando dan clic, y tienen una pregunta sobre tus productos, recurren a Twitter para hacer una pregunta de servicio al cliente. Más tarde, se suscribirán a tu boletín de correo electrónico y, finalmente, dejarán una reseña en Yelp.

Si quieres convertir, retener o vender, el marketing multi-canal te permite desarrollar y mantener una relación significativa y rentable con cada cliente de una manera independiente.

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Cómo una estrategia de marketing multi-canal beneficia a tu negocio

El beneficio para el cliente es claro, pero ¿qué pasa con tu negocio?

La investigación muestra que las empresas que priorizan la experiencia del cliente Generan 60% más ganancias que sus competidores. Recuerda siempre el mantra del inbound marketing: entrega siempre el contenido adecuado que atraiga a las personas.

Después de todo, los prospectos que más te conocen se convierten en clientes felices. Y los clientes felices siguen siendo leales. Los clientes leales dan buenas referencias y pueden valer hasta 10x de su primera compra. Además, retener a los clientes antiguos es mucho más barato que reclutar nuevos.

Sigue leyendo para ver los siete pasos clave para implementar una estrategia multicanal que te ayudará a optimizar el embudo de marketing y ventas, retener a tus mejores clientes y conocer y llevar el ROI a nuevas dimensiones.

1) Crea "Buyer Personas", perfiles de Comprador

Para obtener información sobre lo que encanta y molesta a tu audiencia, primero crea identidades de clientes. Crea personas ricas de información de hábitos de compra, preferencias, comportamientos y formas preferidas de comunicarse. Involucra a todo tu equipo e intenta pensar más allá de un cliente clásico, para llegar así a una colección diversa e inclusiva de perfiles de compradores.

Para los fines de su estrategia de marketing omnicanal, concéntrese en el viaje del comprador. ¿Cuál es la frecuencia de compra? ¿Cómo se hacen las compras? ¿De dónde viene el tráfico?

Cuando entiendas este viaje, puedes crear la mejor experiencia del cliente para cada etapa y persona.

Una buena manera de hacer esto es "jugar con el cliente". Revisa toda su experiencia como usuario, desde el primer clic hasta el pago final. Presenta un reclamo de atención al cliente. Solicita un producto en una página web de destino.

¿Hay puntos de dolor? ¿Encuentras que alguno de los pasos es confuso?

Reúne primero los datos y luego trata de garantizar una experiencia de usuario sin fricciones, comenzando por los canales preferidos por tus clientes.

2) Segmenta tu audiencia

Una vez hayas descubierto quién está comprando, qué y cómo lo hacen, segmenta a tu audiencia para obtener un máximo impacto.

Las plataformas de CRM y la Automatización de marketing Las plataformas segmentarán automáticamente sus contactos según las personas que haya creado, así como cualquier otro marcador de comportamiento o demográfico que elija. Luego, puede personalizar su mensaje para cada segmento, e incluso para clientes individuales. (Lea más sobre por qué su estrategia de marketing omnicanal necesita automatización de marketing.)

74% de los consumidores se frustran cuando reciben contenido que no tiene nada que ver con sus intereses. Para dar una experiencia de primer nivel e impulsar un alto ROI con el marketing que trabajas, segmenta tus listas y dirígete a los clientes en consecuencia.

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3) Alinea el contenido con el Viaje Específico del Comprador

La trayectoria de cada comprador es diferente y es por esto que debe recibir atención individual. Esto significa diseñar contenido y soporte que coincida con los hábitos del cliente. Si puedes dar una experiencia sin problemas a cada cliente, verás cómo aumentan las conversiones.

Por ejemplo, Amazon se vuelve personal con los clientes a través del correo electrónico, las redes sociales, Amazon Prime e incluso en sus hogares con Alexa. En el ejemplo anterior, vemos un correo electrónico de abandono del carrito que responde a las acciones anteriores del cliente y les ofrece la oportunidad de finalizar su compra.

Estos correos electrónicos desencadenados por el comportamiento, tienen éxito porque se escriben en primera persona y hacen referencia a un elemento en particular. El cliente siente que está recibiendo atención personal, por lo que es muy probable que se mantenga en contacto y haga la compra.

4) Priorizar canales y dispositivos

Aclaremos una cosa: una estrategia de marketing omnicanal no significa que tenga que usar todas las formas de comunicación moderna, todo el tiempo.

80% de sus resultados provienen de 20% de sus esfuerzos, ¿verdad? Así que duplica los canales y dispositivos que prefieren tus clientes e invierte en sus experiencias. Quédate en todos los canales donde estén tus clientes, no pierdas el tiempo en los demás.

La mejor manera de identificar lo que funciona es escuchar lo que tu audiencia dice en todos los canales. El monitoreo social y el análisis de automatización de marketing te mostrarán en dónde puedes dedicar tu tiempo y esfuerzos.

Starbucks da un gran ejemplo con esto. Para atraer al mercado juvenil, esta tienda de café premium agregó una aplicación de recompensas a su presencia multicanal. Los usuarios pueden administrar sus recompensas, compartirlas con amigos, comprar para recoger y ver la actualización de sus cuentas en tiempo real.

Al reconocer que sus clientes se han vuelto móviles, Starbucks ha mejorado su experiencia de marca, consolidando lealtad y expandiendo su mercado, todo de forma simultánea. También están en capacidad de ofrecer una experiencia personalizada para cada cliente.

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5) Invierte en soporte al cliente

Aquí hay algunas estadísticas reveladoras sobre la importancia de la atención al cliente:

  • 54% de los millennials dejarán de hacer negocios debido a un mal servicio al cliente. 50% de Gen Xers y 52% de baby boomers dicen lo mismo. - Conversión
  • 67% de los clientes han abandonado una marca debido a un mal servicio al cliente. Pero solo 1 en 26 de los clientes insatisfechos se queja - Kolsky
  • El 77% de las personas dice que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa. - Forrester Research

El servicio al cliente es la piedra angular de su estrategia de marketing omnicanal, así que sintonice lo que se dice a los equipos de soporte. Sus equipos de marketing y servicio al cliente deben estar en contacto regular.

6) Mide tus esfuerzos

“Ahora podemos medir el éxito en términos de la respuesta de personas reales a lo largo del tiempo, además de medir campañas individuales. Tenemos suficientes datos del cliente para entender cómo interactúa tanto en línea como en la tienda, y así adaptar los mensajes y las ofertas a cada uno de manera adecuada por canal. "

- Julie Bernard, Macy

Puede ser difícil analizar y comparar resultados de tantos canales de comunicación diferentes. Por eso es importante crear una estrategia de medición basada en métricas, seguimiento del comportamiento e Informes analíticos integrales.

Una estrategia multicanal verdaderamente efectiva no se ve abrumada por los datos entre canales. Más bien, te permite obtener una visibilidad clara de todas tus iniciativas, y convierte el comportamiento y los comentarios de los clientes en ideas sobre las que se puede actuar.

7) Integra tus resultados

Este último paso marcará la diferencia en su estrategia de marketing omnicanal. Entrelaza tus conocimientos a lo largo de tus campañas para crear esa experiencia "perfecta" a menudo discutida (pero rara vez realizada). Asegúrese de compartir comentarios con todos los miembros de su equipo: desde marketing, servicio al cliente, hasta desarrolladores de productos y administradores de sitios web.

Pregúntate cosas como:

  • ¿Mi estrategia de redes sociales apoya mi estrategia de página web?
  • ¿Mi estrategia de correo electrónico apoya mi estrategia de redes sociales?
  • ¿Mi estrategia de página web es compatible con la estrategia para celulares?

Cuando todos los canales toman información unos de otros, la experiencia del cliente sube de nivel. Tus clientes pueden sentirse seguros de que en el canal que se encuentren contigo, obtendrán la misma gran respuesta.

Y al aprovechar todos los datos que ha trabajado tan duro para recopilar, puede realizar mejoras constantes para garantizar que su estrategia de marketing omnicanal genere resultados reales. Siga registrando y optimizando con el tiempo.

Es hora de implementar tu estrategia de marketing multicanal

Dar una experiencia impecable al cliente es la forma en que las marcas líderes están cumpliendo el viejo adagio de: "el cliente siempre tiene la razón", con nuevas iniciativas para la era digital.

Los especialistas modernos de marketing tienen más datos y mejor integración entre sus canales de comunicación. Eso significa que pueden dirigirse a cada cliente para ofrecer valor y soporte. ¿El resultado? Mayor retención de clientes, mayor fidelidad a la marca y mayores ingresos.

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AUTOR
Isabel Hasty
Isabel Hasty
Isabel Hasty escribe y edita casos de estudio para compartir historias de éxito de clientes y tendencias de la industria. Produce una variedad de contenido de generación de prospectos, incluidos documentos técnicos, blogs, infografías y artículos sobre liderazgo de opinión.

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