¿Quién dice que el marketing de fidelización de clientes es un arte perdido? He aquí por qué la lealtad del cliente sigue siendo una fuerza impulsora en el marketing digital, y cómo la automatización lo hace más factible que nunca.

Cómo ha cambiado el marketing de fidelización de clientes

Imagina que es 1953. Usted decide que es hora de comprar un televisor nuevo y de última generación. Entras en Sears, listo para comprar. ¿Qué pasa después?

Lo más probable es que un vendedor amable lo guíe a través del proceso de compra. Explicará con entusiasmo todas las características y beneficios de un televisor doméstico. Saldrás de la tienda con la sensación de que obtuviste una buena oferta de una marca que se preocupa por ti.

Ahora regrese al presente. Te golpea una ola de cinismo sobre la publicidad, la impaciencia con el proceso de ventas y la naturaleza impersonal de las compras por Internet. Y a pesar de que los televisores han recorrido un largo camino desde 1953, estás mucho menos emocionado de comprar uno.

Es por eso que la retención de clientes y el marketing de fidelización de clientes están regresando. Las marcas y las agencias de marketing se han dado cuenta de que la experiencia del cliente es importante. Si conoce al cliente y comprende sus necesidades, puede ofrecerle una mejor experiencia. Y la automatización de marketing facilita la ejecución de campañas de fidelización de clientes a gran escala.

La automatización del marketing lidera la reactivación de la lealtad del cliente. En lugar de golpear a su audiencia con mensajes sin sentido, ahora puede ofrecer interacciones específicas y significativas entre los segmentos de clientes. Está volviendo a hacer posible la relación personal con el cliente, esta vez en el espacio digital.

Entonces, ¿cómo utilizan las marcas líderes la automatización del marketing para deleitar a los clientes y hacer que vuelvan? Sigue leyendo para descubrirlo.

¿Qué es el marketing de fidelización de clientes?

La lealtad del cliente es el resultado de repetidas interacciones emocionales positivas con una marca. Entonces, la lealtad del cliente no es algo que usted tienes. Es algo que tu do. Cada transacción e interacción con un cliente es una oportunidad para construir su relación y mejorar la retención del cliente.

Eso significa enfatizar una experiencia positiva para el cliente en cada etapa del embudo de marketing: desde la incorporación hasta las ventas y la atención al cliente.

Estas interacciones positivas aseguran que eres el favorito elegido frente a otras marcas. Si su relación con los clientes es lo suficientemente fuerte, lo derivarán a amigos y abogarán por su marca. ¿Y adivina qué? 83% de compradores estadounidenses tome en serio esas recomendaciones de boca en boca.

¿Cuáles son los beneficios de la lealtad del cliente?

Aquí hay algunas estadísticas más sobre los beneficios de la lealtad del cliente:

  • Su leal 10% superior gasta 3 veces más por pedido que el 90% inferior; su 1% superior de clientes gasta 5 veces más que el 90% inferior. - Métricas de RJ
  • El costo de adquirir un nuevo cliente es 5x-25x más alto que la inversión requerida para mantener un cliente existente. - Obtener una respuesta
  • Los clientes leales valen hasta 10 veces más que una primera compra. - MarketingTechBlog
  • Un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75%. - Bain & Company

Los números hablan por si mismos. Cuando conviertas la lealtad en parte de tu estrategia de marketing, serás recompensado con clientes de alto CLV a un bajo costo.

Retener a sus clientes ayuda a hacer crecer su negocio con ventas adicionales y ventas cruzadas, pero también ahorra costos de capacitación e implementación. Si bien sus pocos leales gastan, se refieren y se involucran más, simultáneamente gasta menos y gana más. Es el principio de Pareto en acción: el 80% de sus resultados provendrá del 20% de sus esfuerzos. Así que duplique ese 20%.

Pero no puedes agitar una varita mágica y crear esa lealtad de la nada. Los clientes solo son leales cuando ofreces una mejor experiencia que la competencia. La investigación de Kampyle encontró que el 87% de los consumidores encuestados cree que las marcas deben esforzarse más para proporcionar una experiencia consistente. Y el 68% de los clientes se van porque sienten que las marcas les son indiferentes, informa Kapow.

Eso significa que hay margen de mejora.

Su producto puede ser excepcional, pero si su servicio y soporte es horrible, los clientes se irán.

A medida que el ámbito digital se vuelve más personalizado, las marcas con una experiencia superior del cliente ganan la lealtad de sus usuarios.

El desafío es este: ¿cómo se crean compromisos consistentemente auténticos en todos los canales para una creciente base de clientes que nunca conoció? ¿Cómo escalas sin perder el toque personal?

1) Identificar y apoyar a los defensores de marcas

La automatización de marketing lo ayuda a rastrear y llegar a los defensores de la marca. Apunte a estos micro influenciadores con contenido y ofertas relevantes. Compartirán con entusiasmo, amplificando efectivamente el impacto de sus mensajes.

¿No está seguro de quién es leal?

Utilice las capacidades de puntuación de plomo dentro de la automatización de marketing para identificar a aquellos que descargan, comparten y comentan regularmente sobre su contenido.

Más allá del valor de un cliente habitual que está dispuesto a elogiarlo ante los demás, actuar en su nombre profundiza el compromiso de la marca. Invite a los fanáticos vocales a unirse a un programa de recompensas, referencias o afiliados. Mostrarás tu aprecio por la lealtad de sus clientes y, por cierto, alentarás las compras repetidas.

Arriba vemos al gigante de la calle Supreme recogiendo me gusta de 150,000 + para una publicación de Instagram. Con 5.6 millones de seguidores, la marca cultiva un público fiel al tiempo que emana una energía positiva que es contagiosa para los futuros clientes.

2) Personalice la experiencia del cliente

La psicología del consumidor es clara: los compradores modernos prefieren marcas que los tratan como individuos valiosos.

La automatización de marketing le permite organizar campañas personalizadas de canales cruzados que hacen que su audiencia se sienta especial en cada punto de contacto. E integrar su CRM con su comercialización automatizada le permite empacar un golpe aún más poderoso. Finalmente puede entregar el mensaje correcto en el momento correcto.

En lugar de adivinar a su audiencia, puede rastrear a los clientes a través de diferentes canales de comunicación. Es como un vendedor anticuado que recuerda su color favorito y cuándo es el cumpleaños de su hijo, pero con todas las comodidades del comercio moderno.

Comience por desarrollar personas compradoras basadas en su base de clientes existente y su mercado objetivo. Luego envíe mensajes activados para involucrar a las personas con contenido y ofertas personalizadas y relevantes.

La foto de arriba es una publicación en Facebook de Udemy, una academia en línea. Este artículo es sobre Udemy aprovecha la personalización de la automatización de marketing cuando están interesados ​​en comprar el estado de ánimo.

Sin la automatización de marketing, simplemente no hay forma de ofrecer interacciones 1: 1 y garantizar la lealtad del cliente en el mismo nivel.

3) Reúna los comentarios de los clientes para mejorar la relación

Automatización de marketing es la manera fácil de mantener su dedo en el pulso de la lealtad de sus clientes.

Segmente a los clientes en flujos de crianza separados, luego pregúnteles cómo se sienten acerca de su relación actual con la compañía. Entonces sabrá dónde mejorar y cómo minimizar las experiencias desfavorables. Las experiencias positivas son la clave del marketing de fidelización de clientes, por lo que debe saber qué quieren sus clientes y qué les gustaría cambiar.

Herramienta de medios sociales Buffer definitivamente sabe el valor de obtener comentarios en línea. Aquí animan a gritos de sus seguidores. Buffer sabe que los clientes quieren que sus voces sean escuchadas, por lo que abren la puerta para el diálogo de una manera divertida y única.

Este "trabajo" captura de pantalla humaniza la marca al mismo tiempo fomentar la fidelidad de los clientes.

4) Entregar contenido relevante - Siempre

¿Con quién nos gusta hablar? Las personas que nos escuchan y tienen algo interesante que decir a su vez.

Según Gallup, Los vendedores de B2B con altos puntajes de compromiso con el cliente logran 50% mayores ingresos, 34% mayor rentabilidad y 55% mayor participación en la billetera que otras compañías. Y el secreto del alto compromiso es compartir contenido que sus clientes realmente quieren ver.

En lugar de explotar a su audiencia con contenido básico e impersonal como boletines informativos, diríjase a ellos con piezas adecuadas a su historial de compromiso y comportamientos. Use la información del cliente almacenada en su plataforma de automatización de marketing para mantener y hacer crecer la relación con el cliente. Con el contenido adecuado, mejorará los niveles de compromiso, las ventas ... y la lealtad del cliente.

El gurú del contenido, Neil Patel, siempre aporta nuevos conocimientos a la bandeja de entrada, basándose en una enorme biblioteca de contenido imperecedero. La plataforma de automatización de Neil utiliza señales de comportamiento e historial de participación para entregar contenido oportuno con precisión. Caso en cuestión: una amiga recibió el correo electrónico en la foto después de buscar "marketing de contenido" varias veces. El contenido relevante obtuvo una apertura y una conversión.

Con la personalización de la participación de los clientes de conducción, el vehículo es un mejor contenido que no se pierda.

5) Crear una perfecta experiencia de cliente

La lealtad del cliente es el resultado de una atención constante y de calidad durante todo el ciclo de vida. Así que no olvides a tus clientes después de la primera venta. Recuerde: la lealtad en marketing es un proceso continuo, no una acción única.

Mantener un diálogo enriquecedor de punta a punta. Ofrezca a las personas una razón para quedarse después de la salida compartiendo contenido especialmente destinado para ellos. Este contenido especial incluye cosas como:

  • Boletines regulares
  • Descuentos especiales
  • Invitaciones al evento
  • Encuestas
  • Ofertas para recompensas y programas de referencia
  • Contenido exclusivo (como webinars, eBooks, etc)

Use sus canales de redes sociales también. Como Noticias de negocios Informes diarios, "El servicio al cliente y las redes sociales se han fusionado". Las personas usarán sus perfiles sociales para hacer un seguimiento de los pedidos, hacer preguntas y compartir su experiencia con su producto. ¡Así que asegúrese de estar en línea para recompensar a sus nuevos defensores de clientes!

El análisis de sus herramientas de automatización de marketing informará a estas campañas post-venta, que son predictores poderosos de defensa y retención de clientes.

Audible de Amazon sabe cómo atraer a los usuarios posteriores a la compra. Un lenguaje como "Su invitación exclusiva caduca" establece un sentido de exclusividad (y una fecha de caducidad) para impulsar las ventas con clientes caducados.

Debido al historial de compra anterior, Audible se siente cómodo ofreciendo un año entero de servicio a un precio de boleto más alto, uno hábilmente disfrazado de descuento. Las plataformas de automatización permiten a las empresas grandes y pequeñas hacer un seguimiento de cada cliente a lo largo de su viaje al cliente.

Cambio del canal con la automatización de marketing

Como hemos visto, las marcas líderes utilizan la automatización del marketing para hacer que el marketing de fidelización del cliente funcione en todos sus canales de comunicación. La lealtad del cliente es un subproducto de prestar mucha atención a su audiencia.

Desde la personalización hasta los comentarios, desde el envío de correos electrónicos personalizados hasta el intercambio de contenido generado por el usuario en las redes sociales, hacer que el cliente se sienta valorado se trata de llegar al individuo. Cuando se toma el tiempo de comprender a sus clientes con la automatización del marketing y el seguimiento del comportamiento, todos ganan.

Automatización de marketing es simplemente la forma más efectiva de mantenerse al día y comprometido con su audiencia donde quiera que vayan. Sintonice las necesidades de sus clientes de manera oportuna y relevante y su fidelidad a la marca se disparará.

Es un espectáculo que nunca te cansarás de ver.

AUTOR
Koertni Adams

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