Netflix perdió 970,000 suscriptores en el segundo trimestre y ahora preguntan:
- ¿Por qué perderá tantos clientes?
- ¿Qué vamos a hacer para revertir la tendencia?
- ¿Qué vamos a hacer para reemplazar la pérdida de ingresos?
Para Netflix, todo está sobre la mesa:
- Precios (especialmente con más competencia en su espacio, como HBO-max, Disney+, etc.).
- Estrategia de producto y específicamente el contenido que producen (está alineado con los deseos de su audiencia).
- Fuentes de ingresos adicionales, como agregar transmisión con publicidad.
- Centrarse en los esfuerzos de distribución a otros mercados globales.
Un problema central que Netflix debe responder es "¿Cómo retenemos a nuestros clientes?". Y para todos los especialistas en marketing, debemos centrarnos en cómo retener a los clientes. La vieja regla general es que cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener un cliente existente. En el mundo real, ese número depende de su industria y su empresa específica, por lo que tal vez su número sea 4X, 7X o 10X. Independientemente del número, es MUCHO MENOS COSTOSO retener clientes que encontrar nuevos clientes.
Un nuevo estudio, El estado de la alineación de marketing y ventas, por la empresa de investigación Ascend2 y SharpSpring, descubrieron que el KPI n.º 1 para medir la alineación de marketing y ventas es la retención de clientes. Si una organización está alineada con el producto, la estrategia, los mensajes, la tecnología y los datos, los clientes estarán contentos y se maximizará la retención.
(Descargue el informe de investigación de 24 páginas, El estado de la alineación de marketing y ventas 2022.)
Mirar solo el costo probablemente no sea la mejor medida para medir la retención de clientes y más empresas están mirando el Valor de por vida del cliente (CLV) para determinar la diferencia entre adquirir un nuevo cliente y retener a un cliente existente.
Estos son algunos de los beneficios de usar CLV para medir el rendimiento:
- Ayuda a evaluar a los clientes por segmentos específicos. No todos sus segmentos/fuentes tendrán el mismo CLV, por lo que si desea optimizar su inversión en marketing, comprenda su CLV.
- Es una conexión directa con la fidelización y retención de clientes. Los clientes con alto CLV son clientes leales y son los mejores evangelistas de su marca.
- Aumenta la rentabilidad global. Al mantener a sus clientes actuales, evita pagar el costo más alto de adquisición de clientes por segunda vez.
- Te ayuda a predecir la rotación. Los clientes con un alto valor de por vida tienen menos probabilidades de abandonar.
- Ayuda a alinear el marketing y las ventas con el objetivo común de maximizar el valor de cada cliente y, cuando mejora el CLV, todos ganan.
El cálculo del valor de por vida del cliente es:
CLV = Valor del cliente * Vida útil promedio del cliente.
Para encontrar CLV, debe calcular el valor de compra promedio y luego multiplicar ese número por el número promedio de compras para determinar el valor del cliente. Una vez que calcule la vida útil promedio del cliente, puede multiplicarla por el valor del cliente para determinar el valor de vida del cliente.
Use su pila de tecnología de marketing y ventas para determinar lo siguiente:
- Precio de compra medio
- Frecuencia media de compra
- Vida media del cliente
Más información sobre qué tecnología se necesita para determinar CLV y otros análisis críticos de marketing y ventas que se necesitan para mejorar la retención de clientes.