¿Quiere mejorar la calidad de sus relaciones con los clientes? Bueno, primero debe cuantificarlos, con (alerta de spoiler) los datos de su CRM (sus métricas de CRM).

Software CRM (Customer Relationship Management) le permite administrar las interacciones de los clientes de una manera rentable, significativa y significativa.

Sin embargo, aplicar el estándar de medición correcto a sus campañas puede ser un desafío. ¿Qué indicadores indican el éxito? ¿Cómo los encontraste? ¿Qué significan realmente estos números?

Hoy hablaremos de las cinco métricas de CRM "imprescindibles" que apuntan al crecimiento. El seguimiento de estos puntos de datos permitirá conocer qué está funcionando y qué no, para que pueda optimizar sus campañas y lograr los mejores resultados.

1. CAC (Costo de adquisición del cliente)

Esta métrica le indica su precio por lead y le ayuda a estimar el gasto total para sus esfuerzos de generación de leads.

Para calcular el costo de adquisición de clientes (CAC), divida la cantidad de clientes ganados en un período determinado por la cantidad total que su empresa gastó en ese mismo período. Esto incluye todos los gastos de publicidad, sueldos, comisiones y bonificaciones, y gastos generales.

Imagen de Fórmula de Costo de Adquisición del Cliente

Por ejemplo, si gastó $ 10,000 en ventas y marketing este trimestre y agregó clientes 10, su CAC es $ 1,000. Use esta cifra para estimar el monto del presupuesto necesario para agregar más clientes nuevos. Esta métrica mide su rendimiento de marketing e indica cómo puede asignar mejor los recursos para optimizar la adquisición de clientes.

2. Valor de vida del cliente (CLV)

El valor de por vida del cliente (CLV) es la cantidad estimada de dinero que un individuo gastará a lo largo de su relación con su empresa. En otras palabras, es el beneficio cuantificable de adquirir y mantener un cliente determinado.

Esta cifra lo ayuda a determinar cuánto debe gastar en la adquisición de clientes. También revela el valor y la longevidad de las relaciones con los clientes en un nivel superior, para que pueda ver si está enfocando sus esfuerzos en las audiencias correctas.

Para calcular CLV, multiplique la ganancia anual promedio que obtiene de los clientes por el tiempo promedio de retención por cliente. Luego, reste el costo de adquisición del cliente (CAC) para encontrar su CLV.

Por ejemplo, supongamos que obtiene un promedio de $ 3,000 de sus clientes cada año, y se quedan por un promedio de dos años. Multiplique estas dos figuras para obtener $ 6,000, y luego reste su CAC de $ 1,000 para un CLV de $ 5,000.

Esta métrica le ayuda a discernir cómo invertir mejor en sus clientes existentes para aumentar su valor a lo largo del tiempo, ya que adquirir un nuevo costo para el cliente 5x más que retener un cliente existente.

CLV también lo ayuda a evaluar la calidad de la experiencia del cliente. Por ejemplo, una alta tasa de abandono debido a un mal servicio al cliente disminuirá su CLV y sus ingresos. Si el ciclo de vida de su cliente es más corto de lo esperado, intente identificar por qué.

Encontrar maneras de mejorar el CLV, tal vez a través de la venta de productos, la venta cruzada y los programas de lealtad, es un camino claro hacia un crecimiento sostenible.

3. Duración del ciclo de ventas

La duración de un ciclo de ventas es el tiempo promedio entre la creación de un cliente potencial y el momento en que se cierran. En otras palabras, ¿cuánto tiempo lleva a alguien recopilar la información necesaria y tomar una decisión sobre su empresa?

Gráfico de ciclo de ventas promedio

El tiempo que lleva convertir un cliente potencial es clave porque le muestra la velocidad de su canal de ventas. Esta "velocidad de cierre" lo ayuda a estimar el mejor momento para los compromisos a mitad del embudo, como enviar un presupuesto, mover para cerrar, etc. Si un cliente potencial se está quedando atrás del período promedio de cierre, puede activar un mensaje para alentar la acción. como un correo electrónico que ofrece un descuento.

Una vez que haya establecido una línea de tiempo, puede trabajar para acelerar su ciclo de ventas desde allí. ¿Los clientes potenciales se estancan en un cierto punto de contacto? Busque optimizar sus activos de contenido para que sus representantes de ventas puedan dedicar su tiempo a los clientes potenciales más calificados.

Hablando de representantes de ventas, el ciclo de ventas promedio también es una medida de referencia para su desempeño. Si un empleado es más lento que el resto, puede marcar áreas para mejorar. ¿Qué pasa si un representante en particular se cierra más rápido? Identifique su camino hacia el éxito y difunda lo que es efectivo junto con el resto del equipo.

4. Porcentaje de clientes originados en marketing

Esta métrica muestra qué porcentaje de nuevos negocios fue impulsado por el marketing. Puede usarlo para comprender el impacto general de los esfuerzos de su campaña.

Para calcular, mire todos los clientes potenciales generados en un período determinado y determine qué porcentaje de ellos le proporciona un contenido o campaña de contenido de su equipo de marketing. Esto le permitirá acreditar a su equipo de marketing dónde se debe y refinar la forma en que asigna los recursos para generar resultados.

Tenga en cuenta que esta cifra variará ampliamente según la industria. Las compañías con un equipo de ventas interno encontrarán que este número es más alto que aquellos con un equipo de ventas externo. Por ejemplo, si su equipo de marketing es totalmente responsable de la generación de oportunidades de venta, su porcentaje puede estar entre 40-80%. Pero si su empresa utiliza llamadas en frío para generar clientes potenciales, este número puede caer tan bajo como 10-30%.

Nota: También puede calcular este número por ingresos en lugar de por cliente, dependiendo de lo que tenga sentido para su negocio.

5. Tiempo para recuperar el costo de adquisición del cliente

Esta métrica indica cuánto tiempo lleva pagar el costo de adquirir un cliente. Este número también difiere mucho según la industria y el modelo de fijación de precios.

Para encontrar esta cifra, divida el CAC entre los ingresos ajustados por margen por mes para el nuevo cliente promedio. El número resultante será el número de meses requeridos hasta una recuperación de la inversión.

Cálculo del período de recuperación de CAC

Para industrias con compras únicas, esta métrica es menos relevante, ya que el precio inicial siempre debe exceder el costo de adquirir un nuevo cliente. Para las industrias que utilizan contratos anuales o mensuales para lograr la recuperación de la inversión, el CAC debe evaluarse durante un período de 12 meses.

Esto le mostrará la duración después de la cual los clientes son rentables, ayudándole a establecer un presupuesto preciso y a predecir de manera más efectiva el crecimiento.

Las mejores métricas de CRM

Cuando mides tus resultados, es probable que mejoren. Las métricas disponibles en su CRM son esenciales para evaluar cómo te va en tus esfuerzos de marketing y ventas.

Utilice estas fórmulas para comparar sus campañas, optimizar sus esfuerzos y predecir los ingresos. Si sus resultados son respaldados por datos concretos, eso significa que usted, su CEO, sus clientes o cualquier otra persona pueden confiar en su futuro éxito.

AUTOR
Naseem Shah
Naseem Shah

Posts Relacionados