Dado que gran parte del viaje del comprador se realiza en línea, es esencial mejorar la experiencia del cliente tanto como sea posible. Su experiencia digital es a menudo la única oportunidad que tiene para interactuar con los clientes potenciales y dejar una primera impresión positiva, y solo tiene unos segundos para hacerlo. Adaptar su experiencia digital al cliente es clave no solo para adquirir nuevos clientes sino también para retener su base de clientes existente. La investigación muestra que el 66% de los clientes que cambian de marca lo hacen porque han experimentado un servicio deficiente.

Para ayudarlo a navegar por el panorama digital intimidante, hemos resumido algunas tendencias, consejos e ideas sobre la experiencia del cliente en línea para guiarlo en su viaje para proporcionar una mejor ruta de compra.

Tendencias de la experiencia digital del cliente

Al mapear su experiencia digital, tenga en cuenta las capacidades de su pila de tecnología, las expectativas de los usuarios y las nuevas tendencias de experiencia digital del cliente que darán forma al marketing en los próximos años.

Entrega omnicanal

Si bien la mayoría de las marcas ya están utilizando más de una salida para su comercialización pagada y orgánica, es cierto estrategia omnicanal Es mucho más raro. La verdadera entrega omnicanal rompe las barreras entre los puntos de contacto; por ejemplo, si un cliente comienza su compromiso en las redes sociales, podrá continuar ese mismo compromiso a medida que avanza a correo electrónico, su sitio web y aplicaciones móviles. Empresas con un compromiso omnicanal extremadamente fuerte con el cliente retener 89% de sus clientes en promedio, mientras que las empresas con un compromiso débil con el cliente omnicanal solo retienen 33%.

Análisis Predictivo

Si usted es un usuario digital de alguna manera, probablemente haya oído hablar de los "algoritmos" utilizados por varios sitios para ofrecer contenido personalizado a los usuarios. Si bien no hay un algoritmo de IA omnipotente que recopile y venda todos los datos de un usuario, existen herramientas algorítmicas aprovechadas por varios puntos de venta para personalizar y servir el contenido de manera efectiva.

Los motores de búsqueda, los canales de medios sociales e incluso los servicios de transmisión como Netflix y Hulu aprovechan las herramientas de análisis predictivo que dan cuenta de la demografía, los gustos, los disgustos, los intereses y el historial de un usuario al determinar qué contenido es más probable que encuentre útil e interesante.

Las tecnologías de análisis predictivo continúan avanzando y pueden ser utilizadas por casi cualquier negocio en cualquier escala con el uso efectivo de la automatización de marketing y herramientas de puntaje.

Machine Learning y Bots

Si bien probablemente esté familiarizado con los portales de soporte de chat, ya que aparecen en todos los sitios web y aplicaciones móviles, no muchas marcas los usan de manera efectiva. Es posible que sienta la tentación de implementar una función de chat en vivo para su propia marca. Pero, ¿ha considerado lo que sucede si un usuario intenta comunicarse después de horas o durante un tiempo de gran volumen cuando no puede enviar mensajes instantáneos de inmediato? Los chatbots le permiten ofrecer la conveniencia de la mensajería instantánea para consultas comunes a todas horas.

A medida que evolucionan las capacidades de aprendizaje automático, los bots pueden volverse aún más inteligentes y aprender cuándo alertar a los representantes humanos de que un cliente necesita atención. Es importante tener en cuenta que el aprendizaje automático y los robots no están diseñados para reemplazar a los representantes humanos de servicio al cliente para responder preguntas, sino para apoyarlos. Confiar demasiado en la inteligencia artificial puede hacer que su marca parezca ser simplemente eso: artificial. Obtenga un equilibrio en sus conversaciones automatizadas y sepa cuándo un cliente potencial necesita un toque humano.

Personalización robusta

Los clientes digitales, especialmente los clientes Millennial y Gen Z, esperan que comprendan que no existe un enfoque único para todos. Son individuos con necesidades únicas y quieren ser tratados como tales. De hecho, 69% de los consumidores desean una experiencia digital personalizada para el cliente, pero solo el 40% de las marcas ofrece una.

Al solicitar información a sus clientes a medida que avanzan en el viaje del cliente, podrá ofrecer una experiencia única a cada cliente, sin demasiado esfuerzo. Las encuestas, los cuestionarios y las consultas en línea pueden dar a sus clientes una sensación de control sobre su experiencia y demostrar que su marca está interesada en sus necesidades únicas.

¿Cuánta personalización es demasiado?

En tanto el personalización es clave para una experiencia de cliente digital única e individual, puede ser fácil exagerar. En muchos sentidos, personalizar su marketing digital es como salir en citas: desea causar una buena impresión en la persona sentada frente a usted. Si pareces demasiado distante y no escuchas bien, tu perspectiva se moverá hacia otra persona que comprenda mejor sus necesidades.

Por otro lado, si te mueves demasiado rápido, es probable que te encuentres agresivo y desagradable. Además, si parece tener demasiada información personal que alguien no le ha contado directamente, se encontrará francamente espeluznante.

Como la mayoría de las cosas buenas, la personalización debe usarse con moderación y las preferencias del usuario siempre deben tenerse en cuenta. Deje que la relación entre su marca y sus prospectos se desarrolle naturalmente y en los términos del prospecto.

Mientras apunta a tecnologías y predictivo analítica Si ha hecho posible la hiperpersonalización, no debe confiar demasiado en la información que no ha recibido directamente de un cliente. Cuando use contenido personalizado, tenga cuidado de guiar a sus prospectos por el camino que elijan. Utilizando marketing basado en el comportamiento le permite nutrir a sus clientes potenciales en función de sus decisiones individuales, opciones y comportamientos únicos en lugar de adoptar un enfoque de cortador de galletas.

Cómo mejorar la experiencia digital del cliente

Una parte fundamental de ofrecer una experiencia de cliente perfecta es asegurarse de llegar al cliente potencial correcto con el mensaje correcto, en el momento correcto. La automatización de marketing hace posible automatizar muchas de sus iniciativas de marketing, lo que elimina gran parte del tiempo y el esfuerzo involucrados en proporcionar una excelente experiencia digital al cliente en todos los canales donde se conecta con los clientes.

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Elsbeth Russell
Elsbeth administra los contenidos de marketing en SharpSpring. A través de la creación de contenido que genera prospectos, incluidos artículos técnicos, blogs, infografías y artículos de liderazgo de pensamiento, aprovecha sus casi 15 años de experiencia en periodismo, marketing y comunicaciones.

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