Todas las empresas, ya sean pequeñas o corporativas, siguen hoy una cultura de trabajo centrada en el cliente. Cada decisión se toma manteniendo al cliente en el centro. El concepto va más allá de lo abstracto, pues varias organizaciones están haciendo este cambio hacia una cultura de trabajo centrada en el cliente para 2020, dice una encuesta realizada por Gartner.

A pesar de los beneficios obvios, hay empresas que no pueden comprometerse a hacer estos cambios positivos en su estructura operativa, de procesos y de comportamiento, para poner realmente a sus clientes en el centro de sus prioridades.

La duda existe. Y se debe a que las empresas jóvenes sienten que si solo se concentran en una estrategia comercial centrada en el cliente, ¿cómo les ayudará a satisfacer sus necesidades y objetivos organizacionales generales?

Lo cierto es: ¿quién está impulsando estos negocios para que escalen al siguiente nivel? Son sus clientes. Por lo tanto, si las pequeñas empresas y las empresas emergentes no están entregandose a sus clientes, pronto se encontrarán con una desaparición prematura.

La cultura laboral centrada en el cliente es una forma de hacer negocios

Es más que solo dar un buen servicio. La idea es ofrecer un CX positivo ya sea antes como después de la venta, para que el cliente se sienta impulsado a darle a tu empresa negocios repetidos, mejorando así la lealtad del cliente y aumentando la rentabilidad a largo plazo.

Aquí, el negocio necesita comprender completamente la importancia de la experiencia del cliente y el papel que juega en todo el esquema de las cosas. Desde la etapa de concienciación hasta la compra, seguida de la postcompra, el CX debe ser de primera categoría. Es una estrategia que se basa en poner a su cliente primero y en el corazón de su negocio.

A encuesta reciente de Econsultancy descubrieron que el 58% de sus encuestados creía que estar centrado en el cliente es una de las características más importantes para establecer una cultura nativa digital. Tomemos el ejemplo de Zappos y Amazon, compañías que han invertido una cantidad considerable de tiempo en crear una cultura de trabajo centrada en el cliente.

Desglosando la centralidad del cliente

Las tres áreas clave para que una pequeña empresa se transforme en una con una cultura de trabajo centrada en el cliente depende principalmente de:

  • Escuchando a sus clientes
  • Comprender los requisitos del cliente
  • Abogar y actuar sobre los comentarios recibidos

Para cualquier empresa, grande o pequeña, es esencial que recopilen los comentarios de sus clientes. Una forma en que las empresas jóvenes hacen eso es mediante el uso de encuestas periódicas que se comparten con sus clientes.

Hay varios sitios web donde puedes encontrar preguntas de encuesta ejemplos. Este puede ser un punto de partida que puede ayudarlo a seleccionar las preguntas que lo ayudan a comprender lo que los clientes quieren de su negocio. También puede aprender en qué áreas les gustaría que mejorara su negocio y cómo mejorar su proceso de soporte para crear una experiencia perfecta para cada cliente.

Por lo tanto, es hora de crear encuestas para capturar los comentarios de los clientes que lo ayudan a brindar un servicio centrado en el cliente para todos. Para diseñar el cuestionario de comentarios del cliente, puede usar un creador de encuestas en línea, que le permite acceder a plantillas de encuestas diseñadas profesionalmente.

Cada paso de esta fase es absolutamente crítico y necesita apoyo tanto a nivel individual como organizacional. Un elemento vital aquí son sus empleados cuyo trabajo eventualmente impacta directamente a sus clientes. Sin crear ninguna disociación entre los dos, las empresas deben asegurarse de que la brecha entre los empleados y los clientes se reduzca para que los empleados puedan escuchar, comprender y defender las necesidades de los clientes.

Amplificar la voz del cliente a través de canales compartidos y la experiencia de la empresa es lo que construye la base de una cultura centrada en el cliente para el negocio.

Pilares que construyen una fuerte cultura de trabajo centrada en el cliente

La forma en que el negocio entrelaza estratégicamente a sus clientes y empleados es lo que determina su destino. Dicho esto, las organizaciones pueden centrarse en estos pilares que pueden ayudar a acelerar el proceso:

Los empleados son empáticos con los clientes: Es un concepto nuevo, pero importante, no obstante. Harvard Business Review indexó las principales compañías más empáticas de 100, donde las 10 superiores generaron 50% más ganancias en comparación con las 10 inferiores. Se puede inferir de esto que, aunque la lealtad del cliente fue un contribuyente importante, el haber contratado a empleados también ayudó a generar estas ganancias.

Tiene sentido que los empleados se sientan conectados con las necesidades de los clientes a nivel personal. Hace que la experiencia sea más satisfactoria cuando los empleados profundizan más que las quejas sin rostro, lo que hace que el proceso de solución sea aún más gratificante. Esto le permite disfrutar de beneficios como:

  • Comprender los puntos débiles del cliente y brindar asistencia en consecuencia
  • Creación de un experiencia personalizada para clientes
  • Construir una experiencia agradable para los clientes que les impulse a llegar al negocio cada vez
  • Aumentar el factor de fidelidad de marca que ayuda a mejorar sus ventas

Sus empleados entienden cómo su trabajo afecta a los clientes: Brad Smith, CEO, Intuit, en un Entrevista de Forbes dijo: "Despeje el camino del trabajo al cliente ... La mejor recompensa para los empleados es ver el profundo impacto de su trabajo en la vida de nuestros más de 50 millones de clientes".

Deje que sus empleados vean el impacto del trabajo que realizan. Esta idea de sus tareas diarias alineadas con el resultado final es la clave para que sus trabajos sean significativos. Solo saber algo en el fondo de tu mente nunca es suficiente. Lo que cuenta es la experiencia general que luego se traduce automáticamente en el mundo del servicio al cliente superior.

Para ayudar a sus empleados a ver el impacto de su servicio, puede compartir los comentarios de los clientes y hacerles saber lo que les gustó y no les gustó durante su viaje con la marca. En caso de que sus empleados hayan tenido un buen desempeño, puede compartir sus logros en una plataforma compartida. Esto conducirá a dos resultados.

  • Primero, el empleado se sentiría apreciado por su trabajo y haría un esfuerzo adicional para obtener mejores resultados.
  • Dos, otros empleados se sentirían motivados a desempeñarse mejor para obtener el mismo reconocimiento.

Y ambos resultados te ayudan a aumentar la productividad de los miembros de tu equipo, que definitivamente funciona para el crecimiento de tu negocio.

Consideraciones finales

Esta evolución para transformar las empresas jóvenes en organizaciones centradas en el cliente es un proceso complejo y prolongado. Incluso el más mínimo cambio en las políticas puede tener ventajas sustanciales para los clientes, los empleados y también para la empresa.

Construir una cultura de trabajo centrada en el cliente significa que realmente entiendes el potencial del valor para el cliente. Así lo expresa Peter Fader, Profesor de Marketing, Wharton University: "Al esforzarse por comprender mejor los hábitos, las tendencias y el valor de todos y cada uno de nuestros clientes, puedes construir empresas mejores, más fuertes y más rentables".

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Elsbeth Russell
Elsbeth administra los contenidos de marketing en SharpSpring. A través de la creación de contenido que genera prospectos, incluidos artículos técnicos, blogs, infografías y artículos de liderazgo de pensamiento, aprovecha sus casi 15 años de experiencia en periodismo, marketing y comunicaciones.

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