Aprovechando la automatización CX

La experiencia del cliente (CX) es uno de los activos más importantes para ganar la batalla por el cliente porque promueve la lealtad a la marca, mejora la satisfacción del cliente y puede aumentar sus ingresos por ventas a largo plazo. Y los clientes satisfechos no solo seguirán regresando, sino que también harán que su negocio se destaque.

En un artículo, Chris Pemberton, un colaborador de Gartner.com escribe:

“La experiencia del cliente (CX) es el nuevo frente de batalla del marketing. Más de dos tercios de los especialistas en marketing dicen que sus empresas compiten principalmente sobre la base de CX, según la Encuesta de experiencia del cliente en marketing de Gartner de 2017. Y en dos años, el 81% dice que espera competir mayoritaria o completamente sobre la base de CX ".

Perspectivas de un Informe de tendencias digitales de 2019 de Econsultancy en asociación con Adobe descubre que las empresas más exitosas son aquellas que brindan una experiencia de cliente personalizada sobresaliente basada en la Automatización de marketing y tecnología de experiencia del cliente.

Desde el Índice de Forrester CX, parece que las marcas necesitan una mano amiga para ofrecer una excelente experiencia al cliente, y eso viene en forma de automatización CX.

Automatización CX

El informe de Econsultancy y Adobe establece que CX es ahora la prioridad para la mayoría de las empresas. De hecho, una idea clave del informe destaca la importancia de los datos del cliente y la urgencia de aprovechar esos datos para mejorar el resultado final de una empresa.

La automatización CX se refiere a las herramientas que ayudan a mejorar el viaje del cliente. Los ejemplos incluyen tecnología como chatbots, IA, integración de telefonía al cliente (CTI), aplicaciones bancarias y API. Pero hay más en la automatización de la experiencia del cliente que eso. Cuando lleva CX al siguiente nivel, satisface las necesidades comerciales de cada cliente y les brinda una experiencia específicamente diseñada para ellos.

Los beneficios de la automatización de la experiencia del cliente incluyen:

  • Servicio al cliente mejorado
  • Eficiencia mejorada
  • Mayor retención y satisfacción del cliente.
  • Personalización mejorada
  • Mejora de la experiencia del cliente
  • Menores costos laborales debido a la automatización de tareas

En los últimos años, las empresas han estado invirtiendo fuertemente en automatización CX, con empresas que afirman que la personalización, la automatización del recorrido del cliente y las métricas se encuentran entre sus principales prioridades.
Mirando hacia el futuro, las compañías de B2B encuestadas dicen que la automatización de la experiencia del cliente ofrecerá la mejor oportunidad en 2020. Y la automatización CX tiene un papel esencial que desempeñar en una mejor experiencia del cliente.

Automatización y experiencia del cliente

Las marcas solían depender de los comentarios a través de estudios de mercado, entrevistas, grupos focales y encuestas para determinar qué quieren sus clientes. Este puede ser un proceso de prueba y error que no siempre produce los mejores resultados posibles.
Junto con los métodos tradicionales de aprovechar los datos del cliente, la automatización de la experiencia del cliente puede ayudar a dar forma a CX y llevarlo al siguiente nivel. Por ejemplo, herramientas como el seguimiento del comportamiento le permiten ver qué correos electrónicos abre un suscriptor. Luego puede usar esta información para tomar decisiones informadas sobre los mensajes que está enviando.

Además, la automatización CX le permite mantenerse en contacto con los clientes durante todo el proceso de transacción, como mantenerlos actualizados sobre el estado de los pedidos o reconocer y confirmar los pedidos.

La automatización también puede mejorar la experiencia general del cliente al rastrear las interacciones de los consumidores con su marca y compartir la información del viaje del cliente con su equipo.

Conclusión

CX es ahora la prioridad para cualquier negocio o comercializador que quiera diferenciarse de sus competidores. Más empresas están invirtiendo en automatización para ayudar a ofrecer una mejor experiencia al cliente.

La automatización mejora CX de múltiples maneras, incluido el seguimiento del comportamiento de correos electrónicos personalizados, un mejor servicio al cliente y una mayor eficiencia.

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