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Onboarding para clientes más felices y mayores beneficios

Fecha:
Jueves, Marzo 23, 2017
Hora:
Duración: 1 Hora
Karl Sakas
Karl Sakas
Bordo
Brett Tobin

Por qué necesita formalizar el proceso de integración de clientes en su agencia

La integración puede hacer o romper sus relaciones con los clientes, pero muchas agencias carecen de un proceso formal, o incluso informal, para ello.

Experto en agencias digitales Karl Sakas, Presidente de Sakas y compañía, Ofrece ejemplos del mundo real de éxito y el fracaso de la integración, y le da consejos sobre el desarrollo o actualización del programa de su agencia.

Este seminario web cubre:

  • Cómo el a bordo impulsa la rentabilidad, la satisfacción del cliente (y el equipo!)
  • La "pregunta mágica" que usted necesita preguntar a menudo
  • Presentamos nueva tecnología durante la incorporación, incluida la automatización del marketing
Sus anfitriones:
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Karl Sakas

Consultor de Agencias - Sakas & Company

Karl Sakas (@KarlSakas) es un `` geek`` del proceso de agencia que ayuda a los líderes de las agencias a resolver sus problemas empresariales más importantes. Ha asesorado a agencias en seis continentes sobre operaciones, estrategia y liderazgo. Un orador internacional, Karl es el autor de Made to Lead, The In-Demand Marketing Agency y artículos de 200 + sobre gestión de agencias.

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Brett Tobin

Director de Onboarding - SharpSpring

Como Director de Onboarding en SharpSpring, Brett trabaja con un equipo de especialistas para ofrecer un programa de entrenamiento integral y flexible para nuevos socios. Él es un creyente ávido en el valor de la automatización de marketing y se dedica a ayudar a los socios a alcanzar el éxito a largo plazo.

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Brett: Bien. Avancemos y vayamos directamente al hoy. Bienvenidos todos. Mi nombre es Brett Tobin. Soy el Director de Onboarding en SharpSpring. Para aquellos de ustedes que se unen a estas sesiones consistentemente, probablemente estén acostumbrados a ver a mi hermano Bryan, nuestro administrador de usabilidad en estas sesiones. Me uniré hoy y me haré cargo de él porque el tema está en línea con mi rol en la compañía. Y lo que cubriremos hoy es la incorporación y realmente cómo crear clientes satisfechos poniendo un proceso en frente de ellos.

Brett: Entonces solo para ver quién está en la audiencia hoy. Estamos haciendo esta demostración tanto de las agencias asociadas de SharpSpring, para aquellos que podrían estar considerando la automatización de marketing y trabajando con SharpSpring en el futuro, y para aquellos profesionales de marketing internos, directores, vicepresidentes, que realmente están atendiendo el llamado de solo compartir conocimiento. Si miras hacia nuestra meta hacia la derecha, lo que estamos tratando de hacer es simplemente aprender a optimizar el proceso de integración del cliente al poner en marcha una estructura. El objetivo de esta sesión es compartir algunas de las mejores prácticas y proporcionar algunas historias del mundo real. Las líneas están silenciadas para que podamos pasar por la demostración, pero queremos que surjan preguntas. Y tenemos a alguien que maneja la línea de chat mientras hace las preguntas. Puede enviarlos a través del chat o en Twitter a través de #SharpTweet o etiquetándonos @SharpSpring.

Brett: Publica la sesión, la grabación estará disponible para aquellos que estén interesados ​​en escucharla. Y también vamos a hacer algunas encuestas durante el transcurso de la demostración hoy para obtener retroalimentación sobre cuáles son sus pensamientos con respecto a la incorporación y nuestra demostración. Si miras hacia la derecha, en realidad vamos a estar haciendo otra sesión de SpringBoard Live solo para nuestros socios, en línea para agilizar tu distribución de comunicados de prensa. Y vamos a tener un próximo seminario web sobre el aprovechamiento de los recursos externos para ampliar su agencia, que será más tarde en abril. Si tiene preguntas sobre la posibilidad de unirse a nosotros para una presentación futura, verá el correo electrónico de Nicole Levy en la parte inferior derecha. Y ella es la persona a quien puede contactar para obtener información sobre ese tema.

Brett: Entonces, para hacer una ronda rápida de presentaciones, como dije, mi nombre es Brett Tobin. Soy el Director de Onboarding aquí en SharpSpring. Como este es un seminario web conjunto, amablemente nos ha acompañado Karl Sakas. Así que Karl es un consultor de agencia, realmente trabaja en todo el mundo, tiene clientes en seis continentes diferentes. Y la especialidad de Karl es usar el proceso para superar la naturaleza humana. Y Karl tuvo la amabilidad de aparecer y unirse a nosotros. Y Karl, si quieres, puedo dejarte desarrollar esa presentación tuya.

Karl: Brett, genial estar aquí. Me encanta ayudar a los propietarios de agencias, habiendo sido el Director de Operaciones Comerciales de dos agencias, trabajando en la industria durante los últimos años de 20, comenzando como diseñador web en los días del acceso telefónico e IE3. He trabajado con cientos de clientes en este momento. Tomé algunas malas decisiones en el camino que me han ayudado a tomar mejores decisiones, a trabajar con clientes, y me complace compartir puntos clave hoy en día.

Karl: Hoy, en última instancia, se trata de incorporar, pero el mensaje es realmente acerca de crear clientes más felices para que pueda mejorar las ganancias en su agencia o, si está trabajando con clientes internos, mantener a la gente contenta. Y finalmente, cuando sus clientes son felices, ya saben, todos los demás también terminan siendo felices.

Karl: Y, Brett, si no te importa delegar el acceso al teclado, creo que debería ser ... Ahí vamos. Bien, estamos listos para irnos. Entonces escuchaste un poco sobre mí. Ya sabes, mencioné la idea de superar la naturaleza humana. Ya sabes, la vida se llena. Las cosas se ponen en el camino. La realidad es que hay muchas cosas que surgen repetidamente. Ya sabes, si trabajas regularmente con nuevos clientes, vas a abordarlos, y si podemos hacer un trabajo más sencillo, todo va a ir mejor. Quédate hasta el final. Tenemos algunos bonos para las personas que están escuchando en vivo, algunos obsequios gratuitos. Escucharás más al respecto al final de la sesión de hoy.

Karl: mencioné que aprendí algo de mi cliente abordo de la manera difícil. Permítanme compartir una historia de una etapa anterior de mi carrera. Empecé a trabajar como gerente de proyectos en una agencia digital. Y, ya sabes, cada vez que comienzas un rol, normalmente inclinas algunos proyectos que están en la mitad del camino. Y uno de esos clientes, uno de esos proyectos fue un atleta olímpico. Estaba realmente emocionado. Yo estaba como, "Wow, estoy trabajando con un atleta olímpico". Pero no hicimos un buen trabajo al incluirla en primer lugar. Y finalmente, terminamos en una circunstancia en la que estábamos comenzando el proyecto, estábamos empezando a trabajar, todo estaba reservado antes de tener un contrato, y mucho menos un depósito. Eso finalmente no fue bien. Y en ese caso particular, terminamos pagándonos $ 500 después de hacer $ 4,000 de trabajo. Pudo haber sido mucho peor En base a esa experiencia, resolví mejorar a los clientes y usted está escuchando los aspectos más destacados de eso en los últimos años de 20.

Karl: ¿Por qué importa la incorporación de clientes? Bueno, algunas cosas para considerar. Primero, se trata de rentabilidad. Cuando sus clientes se embarcan sin problemas, eso tiende a prevenir todo tipo de problemas más adelante. Y, ya sabes, cuando previene problemas y reduce el trabajo adicional de su lado, eso ayuda a la rentabilidad. Puede producir un ciclo de ventas más corto. Si tiene un fuerte proceso de incorporación, eso puede ser parte de sus conversaciones de ventas. Entonces, si las personas han tenido una mala experiencia con otra agencia anteriormente, puede mostrarles cómo van a tener una gran experiencia con usted. Clientes más felices, por supuesto, eso siempre es bueno, y tu equipo también será más feliz. Ya sabes, a nadie le gusta trabajar con clientes infelices. La incorporación ayuda a que sea mucho más fácil.

Karl: si administra una agencia diariamente, en última instancia, solo hay dos formas en que puede crecer. Uno es atraer nuevos clientes, es decir, un nuevo desarrollo comercial. Y la segunda forma es venderles a sus clientes actuales para que agreguen servicios adicionales. Por supuesto, podría, a largo plazo, adquirir otra agencia para crecer, pero eso no está dentro del alcance de hoy. Entonces, ya sabes, este es el desafío cuando tienes clientes infelices. No solo no van a ser mayores, sino que pueden despedirte por completo. Y si tienes un nuevo cliente y no están descontentos, las cosas podrían comenzar bien, pero eventualmente, se van a ir. Cuando se trata de hacer crecer su agencia a largo plazo, ya sabe, en última instancia, se trata de una combinación de marketing de liderazgo de pensamiento para hacer correr la voz sobre lo que está haciendo y luego automatización de marketing para estar siempre presente ante sus prospectos ideales. .

Karl: En mi trabajo, hablo mucho, escribo, otras cosas. Y de vez en cuando, las personas se acercan y dicen: "Te escuché hablar en tal o cual evento hace un año y medio. Me suscribí a su boletín de noticias o actualizaciones y finalmente necesito su ayuda ". Saben, sin la automatización del marketing, el liderazgo intelectual está limitado en última instancia en lo que puede lograr. Cuando comiences a hacer una mejor incorporación de clientes, comenzarás a ver un impacto inmediato en la mejora de tus relaciones. Y con seguridad, es mucho más fácil crecer si tiene clientes que se quedan en lugar de atravesar nuevos clientes todo el tiempo.

Karl: Tenemos una encuesta y estoy curioso de escuchar, ¿cómo es su proceso ahora cuando se trata de la incorporación de clientes? Tenemos tres opciones. Uno de ellos es: "No tenemos mucho proceso". Otro es: "Tenemos algún proceso, como una lista de verificación de incorporación", por ejemplo, o "Tenemos y practicamos un proceso integral de incorporación". escuchando tus respuestas sobre eso. Los compartiremos y luego los compararé con lo que normalmente veo en mi trabajo con clientes basado en el trabajo con agencias 200 en países 26 hasta el momento. Todo bien. La encuesta dice que aproximadamente una cuarta parte de los encuestados dice: "No tenemos mucho proceso. "Dos tercios dicen:" Tenemos algún proceso, como una lista de verificación de incorporación ". Y 10% dice:" Tenemos y practicamos un proceso integral de incorporación ". Bueno, eso es genial de escuchar. El consejo que voy a compartir hoy te ayudará a mejorar las cosas. Entonces, si no tienes mucho proceso, eso te ayudará a tener algún proceso. Si tiene algún proceso, el objetivo es ayudarlo a crear un proceso más completo. Y si está en ese 10% que ya tiene un proceso integral, apuesto a que escuchará algunas sugerencias que le harán la vida más fácil.

Karl: Echemos un vistazo a cómo esos resultados se comparan con lo que normalmente veo en todas las agencias en general. Cuando se trata de ningún proceso, por lo general, veo 20%. Así que estamos un poco por encima de eso aquí en el grupo. Algún proceso de incorporación, alrededor de 60%, muy similar allí. Y luego un extenso proceso de incorporación, diría sobre 20%. Así que tenemos 10% en la línea y eso tiene sentido porque estás aquí para obtener más información. En mi experiencia, en última instancia, hay tres partes en un proceso de incorporación estratégico. Compartiré cada uno de esos tres y luego profundizaré un poco más. Y como recordatorio, obtendrás una grabación si estás escuchando en vivo. Obtendrá una grabación de esto luego para que pueda consultar las cosas.

Karl: Aquí están esas tres cosas a considerar. Primero, la experiencia del cliente, o CX. Segundo, límites, específicamente establecer y mantener límites con sus clientes. Y, por último, logística, clasificando todos los detalles para que las cosas funcionen sin problemas. Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de estos tres componentes principales de la incorporación estratégica de clientes.

Karl: experiencia del cliente. Los clientes tienen opciones. Ya sabes, pueden trabajar con muchas agencias diferentes. ¿Qué haces para que se sientan especiales? No es solo por hacer el trabajo. Y hay un concepto llamado calidez y competencia, que proviene de un libro llamado "La marca humana". Y la idea es que la competencia es hacer el trabajo, hacer las cosas en la fecha límite, minimizar los errores tipográficos, cosas por el estilo. Muchas agencias se enfocan en eso, esa es una buena referencia. Pero, ya sabes, tus clientes esperan que las cosas se hagan a tiempo y sin errores tipográficos. El calor es una manera para que te destaques más. Warmth les muestra a sus clientes que son especiales, que les gusta trabajar con ellos, que no solo se trata del dinero. O si está trabajando con clientes internos, está demostrando que no solo trabaja con ellos porque se requiere que trabaje con ellos. Al adoptar la calidez y la competencia como una política para su equipo, mantendrá a sus clientes más felices. Y si revisa el libro "The Human Brand", puede ver más sobre ese tema. También tengo una publicación de blog en sakasandcompany.com.

Karl: Considere, cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, casi todos sus clientes van a tener un jefe. A veces es el jefe de un jefe y posiblemente aún más. Si puede ayudar a sus clientes a administrar, es decir, a manejar las expectativas de su jefe sobre qué esperar, serán mucho más felices, ya que todos quieren verse bien con su jefe. Si su cliente resulta ser el propietario de su propia organización, su propio negocio, bueno, todavía hay algunas personas a las que informan de alguna manera. Tal vez tengan un socio comercial al que deben rendir cuentas, tal vez haya una junta directiva. Cuanto más pueda hacer para que su cliente se vea bien ante su jefe o sus otras partes interesadas, más seguro será su papel como socio de su cliente en lugar de un proveedor o proveedor de servicios. Y a menudo encuentro que mis clientes dicen: "Bueno, quiero trabajar con clientes más grandes". Cuanto más grandes sean sus clientes, más jerarquía y más política se encontrarán. Cuanto mejor pueda hacer que su cliente se vea, mejor será su relación.

Karl: También quiere proporcionar, cuando se trata de la experiencia de los clientes, una válvula de seguridad. Por lo tanto, puede o no ser el contacto diario de su cliente, pero la idea es que desee que tengan el número de teléfono y la dirección de correo electrónico de una persona con más antigüedad que el contacto diario para comunicarse si han tiene un problema. Ya sabes, piensa en tu propia experiencia. Ya sabes, si no estás contento con tu interacción con alguien que brinda servicio al cliente, no siempre lo dirás. Pero si supieras que podrías contactar a su jefe y decir: "Oye, estoy realmente frustrado con tal o cual cosa", eso es mucho mejor de lo que acabas de despedir a la organización. Entonces, cuando trabaje con clientes, asegúrese de que tengan alguna forma de comunicarse con alguien de la tercera edad para compartir sus inquietudes. Te alegrará que hayas recibido esa llamada en lugar de la llamada de que están despidiendo a tu agencia.

Karl: Segundo punto después de que la experiencia del cliente se trata de establecer y mantener límites con sus clientes. Parte de eso es gestionar las expectativas. A los clientes no les gustan las sorpresas, bueno, al menos no las sorpresas negativas. Ya sabes, cosas como, "Oh, estamos por encima del presupuesto", o "Se ha retrasado", o "Eso va a ser más caro", o "Nos olvidamos de hacer tal o cual cosa". Cuando puede gestionar su las expectativas sobre lo que viene y lo que está pasando y lo que no está sucediendo, van a ser mucho más felices. Y eso comienza con el proceso de incorporación. Por ejemplo, puedes usar plantillas mientras haces seguimiento con personas. No hay necesidad de reinventar la rueda. Hágales saber, "Esto es lo que viene. Esto es lo que viene después de eso. "Ya sabes, casi como una serie nutritiva, ya sea que utilices la automatización de marketing para enviarla o la estés haciendo manualmente, no necesitas volver a escribir el correo electrónico cada vez.

Karl: Otra área para los límites es el uso de políticas. Ya sabes, puedes hacer una política sobre cualquier cosa, pero, por ejemplo, eso podría ser cosas como lo que es facturable versus lo que no es facturable. ¿Cuál es tu tiempo de respuesta? Por ejemplo, en mis líderes de agencias de coaching laboral, mi tiempo de respuesta para las preguntas por correo electrónico de coaching es de dos días hábiles. Y a veces respondo más rápido, pero la clave es que estoy estableciendo la expectativa de que dos días hábiles son típicos en lugar de, ya sabes, escuchar dentro de una hora cada vez que alguien envía una pregunta, aunque a veces lo hago.

Karl: Y también debes enfocarte en la administración del alcance. Ya sabes, scope creep es realmente frustrante cuando eres la persona que proporciona el servicio. Y mis siete palabras mágicas para matar telescopio del alcance son: "¿Te gustaría un cálculo aproximado de eso?". Sabes, un cliente pidió algo, está en el alcance, solo pregunta: "¿Quieres un estimado para eso?". que está en el alcance. Algunas veces, los clientes dirán: "Ah, es extra, no importa". Otras veces, los clientes dirán: "Claro. Sí, déjame saber cuál es el estimado y luego lo consideraré ". Y luego, en un pequeño porcentaje de casos, los clientes dirán, ya sabes," ¿Estimar, esperar, extra? Pensé que esto estaba incluido. "No es una conversación divertida, pero ahora tienes la oportunidad de resolverlo en términos de conciliar lo que se incluye con lo que no. Es mucho mejor que hacer el trabajo y luego darse cuenta más tarde no te pagarán.

Karl: Después de la experiencia y los límites del cliente, la tercera área de incorporación estratégica es la logística, resolviendo todos los detalles. Ya sabes, los clientes son como niños pequeños en el sentido de que a los clientes les gusta la estructura. Quieren saber que están en buenas manos. Quieren saber que no te estás inventando por primera vez. Eso incluye tener listas de verificación y plantillas para una variedad de áreas, por ejemplo, sus mensajes de bienvenida, por ejemplo, configurar cosas en su sistema de gestión de proyectos, plantillas para obtener su información de facturación para que pueda enviarles una factura. Esto es especialmente cierto cuando comienza a trabajar con clientes más grandes que usan sistemas de órdenes de compra. Si no ha trabajado con un cliente con un sistema de PO antes, puede ser muy doloroso. Y si no tiene una orden de compra, no le van a pagar. Aunque, convenientemente, podría tener un proceso y una lista de verificación para asegurarse de tener toda esa información antes de comenzar a hacer el trabajo.

Karl: Una de las herramientas más poderosas para asegurar la logística y mejorar la incorporación de clientes es una herramienta que llamo una encuesta previa al inicio del proyecto. Echemos un vistazo más de cerca a esa encuesta previa al inicio. La mayoría de las agencias están haciendo reuniones iniciales, esa es una mejor práctica. Las encuestas previas al lanzamiento son una próxima práctica, algo que las agencias de mejor desempeño están haciendo, algo que no todos están haciendo. Si puedes comenzar a hacerlo tú mismo, te destacarás. En una encuesta previa al lanzamiento, usted está enviando preguntas a las partes interesadas clave de su organización cliente, su contacto diario, pero también a otras personas. Tal vez su jefe, tal vez si está trabajando con un equipo de marketing, también puede enviar eso a su jefe de TI, obtener su perspectiva sobre las cosas. Y aquí hay algunos ejemplos de preguntas. Uno podría ser: "¿Cómo defines el éxito? Ya sabes, un año después de lanzar cosas, ¿cómo se ve el éxito? "Una persona podría decir obtener una ventaja a la semana. Otra persona podría decir que obtener 100 lleva una semana, cosas así. Al saber de dónde vienen las personas, ahora puede usar el kickoff para reconciliar las diferencias. También querrás saber cómo ha sido su experiencia pasada haciendo un trabajo como este. ¿Las cosas fueron bien? ¿No es así? Esta es una oportunidad para ayudar a mostrar cómo es diferente y cómo tiene soluciones para resolver los problemas que pudieron haber tenido en el pasado. Ahora, recuerde, sus clientes vienen con el equipaje de sus relaciones pasadas. ¿Cómo les gusta comunicarse? A algunas personas les gusta el correo electrónico, a algunas personas les gusta el teléfono, otras son indiferentes. Saber lo que tu cliente prefiere los va a hacer más felices. Si tiene un cliente que realmente prefiere el correo electrónico y lo está llamando todo el tiempo porque no sabe que prefiere el correo electrónico, se sentirá frustrado y viceversa. Si siempre les estás enviando correos electrónicos y realmente solo quieren hablar contigo, eso los frustrará también. Para obtener más ejemplos de preguntas de encuestas previas al inicio, puede ir a sakasandcompany.com/pre-kickoff-survey. Brett tiene algo de información sobre cosas clave a tener en cuenta a partir de su experiencia en la incorporación a SharpSpring. Volviéndose hacia Brett.

Brett: Gracias, Karl. Y, ya sabes, la posición en la que estamos en SharpSpring es realmente única porque no solo somos nuestros clientes integrantes de una tecnología, sino que también buscamos infundir ese conocimiento al que Karl ha hecho referencia, que es entonces cómo para incorporar a sus propios clientes y tener toda esta información en mente. Entonces, lo que nos gusta hacer, cuando enseñamos a nuestros clientes cómo atraer clientes y cómo presentar la incorporación, es centrarse realmente en un enfoque práctico frente a no intervención. Y para definir lo que queremos decir es que algunas de nuestras agencias involucran a sus clientes en una incorporación donde el objetivo final es que el cliente use la herramienta, y entre, inicie sesión y use las funcionalidades todos los días. . O bien, otras agencias simplemente mantienen la plataforma SharpSpring para clientes, donde la incorporación es ligera y más centrada en las funcionalidades que les mostramos.

Brett: En el primer ejemplo, el enfoque práctico, en lo que realmente debemos centrarnos es en proporcionar la misma incorporación completa de la que Karl ha estado hablando para que los clientes no estén en una posición en la que las personas que trabajan en la aplicación todos los días no han tenido la oportunidad de jugar con todas las herramientas, para probar las diferentes funcionalidades. Y realmente, si no se sienten seguros y no se sienten cómodos en la plataforma con la que están trabajando, lo que hemos visto es que se irán y entonces no hay una sensación de confianza acumulada, no hay esa sensación de comodidad en la aplicación o trabajando con uno de nuestros socios de la agencia.

Brett: Entonces, nuestro enfoque en SharpSpring es ver cómo es a bordo desde la perspectiva de uno de nuestros socios. Entonces, ves la pregunta en la parte superior, "¿Cuántas herramientas estás incorporando?" Todos entran en la plataforma con un conjunto diferente de objetivos, intereses y necesidades. Karl mencionó preguntarle al cliente directamente cómo definen el éxito. Entonces, para alguien que quiera generar una nueva ventaja a la semana, es posible que no tengamos que centrarnos tanto en construir páginas de aterrizaje como en estrategias de formularios complicados. Es posible que solo necesitemos enviar un correo electrónico a la bandeja de entrada y obtener una conversión y hacer clic en nuestra página. Entonces, queremos que el proceso sea lo más digerible posible. Cuando se trata de una plataforma sólida, a menudo es un poco fácil perderse en todas nuestras funcionalidades. Entonces, como cliente, ¿qué es lo que más te interesa? ¿Qué necesita ver suceder en las primeras semanas de trabajo con nosotros? Y en función de las respuestas que obtenga, elabore un plan personalizado e integral que lentamente despliegue cada nueva funcionalidad de una manera lógica.

Brett: Soy un gran fanático de dividirme en las sesiones porque crea una gran expectativa con los clientes sobre lo que vamos a cubrir en un momento dado. Si hago clic en la próxima diapositiva, este es un ejemplo de algo que presentaremos a uno de nuestros socios de la agencia. Y aunque tratamos de mantener el proceso tan personalizado y tan flexible como debe ser, creo que a menudo es genial proporcionar una estructura para flexionar. Entonces, si bien algunos clientes pueden ingresar con experiencia trabajando en otra plataforma o con otra herramienta de automatización de marketing, y podemos pasar de los conceptos básicos, nunca es bueno suponer que lo que se llama en nuestra plataforma será la misma funcionalidad en otra plataforma. Así que no salteamos nada que se convierta en un elemento crítico que perdimos más adelante en la línea. Si alguien tiene alguna pregunta o interés en aprender más sobre la incorporación de SharpSpring, Nicole va a soltar un enlace a nuestra serie de blogs de integración en nuestro sitio web que puede consultar. Tiene una gran información de arriba a abajo sobre lo que implica la incorporación, cómo se diferencia de otros jugadores en nuestro espacio. Y en realidad estamos en medio de una serie de blogs de cuatro partes que cubre todo lo que queremos cubrir a lo largo de nuestro proceso de incorporación. Entonces le preguntaría a cualquiera que esté interesado que los revise. Un contenido realmente genial

Karl: Brett, me encanta la mesa allí porque, en última instancia, cuando la gente ve eso, eso demuestra que estamos organizados, tenemos un proceso. Ese es un ejemplo de agregar diseño. Sabes, no lo hiciste ... cuando alguien ve eso, es como, "Bueno, no lo inventaron cinco minutos antes de la sesión".

Brett: O si lo hicieron, son realmente buenos en el diseño, Karl.

Karl: Exactamente.

Brett: Entonces, Karl, si quieres terminar con un resumen de lo que cubrimos hoy.

Karl: Absolutamente. Como recordatorio, tenemos esas tres áreas clave si desea crear un proceso de incorporación estratégico. Esos son, una vez más, la experiencia del cliente. Mencioné ese tema de calidez y competencia. Byây là một tweetable, por cierto. Tenemos las tres cosas en una diapositiva. La calidez y la competencia muestran a los clientes que no solo se trata de hacer bien el trabajo, sino que se preocupan por ellos como clientes. Kiểu thứ hai là nội dung, incluidas las expectativas de ajuste. Ahora, lo que sus clientes deben esperar, lo que viene, lo que no pasa. Ya sabes, a veces te encuentras con sorpresas. Una vez tuve un cliente que anunció el lanzamiento de la fiesta para su sitio web antes de que termináramos con el sitio. Y, bueno, las cosas podrían surgir. Vamos a sacar eso ". Y luego la logística, resolviendo esos detalles. Ya sabes, hay muchos detalles en nuestro trabajo. No hay necesidad de reinventar la rueda. Y si solo tiene una cosa basada en la sesión de hoy, eso sería agregar esa encuesta previa al inicio del proceso. La pregunta exacta variará pero puede ver algunos ejemplos del enlace que compartí anteriormente.

Karl: Tengo un desafío para ti antes de entrar en Q & A. Y mi desafío para ti es esto. En el próximo mes, haga un cambio en su proceso de incorporación. Si actualmente no tiene ningún proceso, bien, piense cuáles son algunas listas de verificación que podría agregar para no reinventar la rueda. Si tiene algún proceso, quizás sea el momento de implementar una encuesta previa al inicio para ayudar a llevar las cosas al siguiente nivel. Y si ya tiene un proceso realmente sólido, piense en las cosas que mencioné que podría agregar para facilitarle la vida a usted y a sus clientes. Solo una cosa hará una gran diferencia.

Karl: Ahora, esperando escuchar tus preguntas. Sé que hemos recibido algunas preguntas. Creo que también escuchamos a algunas personas de antemano que no pudieron unirse en vivo y pedir que las manejemos. Nos encantaría escucharlos.

Brett: Claro, Karl. Déjame seguir y leer esto por ti. Tenemos algunos a la vez. La primera pregunta es: "He estado pensando en enviar un obsequio no anunciado que llegaría al lugar de negocios del cliente justo antes de la llamada de inicio del cliente o de que el cliente llame a bordo. ¿Alguna historia de éxito alrededor de esto? Si hago esto, ¿hay algún pensamiento acerca de si debo marcar el regalo para que piensen en nosotros cada vez que ven el regalo o si es demasiado pesado? "

Karl: Parte de esto depende de las circunstancias de la relación con el cliente y su presupuesto, y cosas por el estilo. Esto es lo que hago y lo que recomiendo a mis clientes. En lugar de enviar un regalo cuando empiece, envíeles una nota. Así que he marcado las tarjetas de nota de Sakas and Company. Están a través de MOO. Tienen una línea llamada Luxe. Estas son cosas muy gruesas que tienen un sándwich de color en el medio de la tarjeta. Las cartas no son baratas. Las tarjetas cuestan $ 2 por pieza. Pero ya sabes, están marcados. Mi equipo de diseño hizo un gran trabajo. Y, en definitiva, está ansioso por trabajar con usted ... Ya sabe, esperamos ayudarlo a usted y a su equipo a obtener resultados. Y, ya sabes, solo eso, es una gran forma de destacarse. Por lo general, guardo los obsequios relacionados con el cliente para más adelante en la relación, una vez que sé que las cosas van bien y van bien. Creo que solo la nota es una buena forma de comenzar. Hice algo al final del año pasado. Encontré una empresa con sede en el Reino Unido que crea calendarios de Adviento de licor. Entonces, ya sabes, calendario con poco ... pero detrás de la puerta, en lugar de trozos de chocolate, había botellas de alcohol. Y tienen todo tipo de opciones. Puedes elegir el licor de tu elección. Desde un punto de precio, sin embargo, fue para mis clientes más grandes y apreciados en lugar de las personas desde el principio.

Brett: Y, Karl, voy a hacer mi propia pregunta. Tal vez podrías incluir en el chat el nombre de esa compañía para el calendario de Adviento. Creo que podría haber algunas personas interesadas en la línea.

Karl: Sí.

Brett: Bien. Pasemos a otra pregunta que tenemos de alguien en la llamada. "Tenemos un cliente actual donde no tuvimos el pie derecho. ¿Hay algo que podamos hacer o es demasiado tarde?

Karl: Hay absolutamente algo que puedes hacer. Y, finalmente, estás teniendo una nueva reunión de integración. Ya sabes, básicamente, una nueva reunión de inicio. Y comenzaría por ser honesto, llamándolo para decir, ya sabes, las cosas no van tan bien como nos esforzamos en nuestro equipo. Y, ya sabes, nos gustaría hacer un reinicio. Ya sabes, sin cargo, ya sabes, y nos gustaría restablecer las cosas, volver a poner las cosas en buen pie. Hice la versión de eso como un gerente de proyecto de la agencia donde heredé un cliente que había escuchado era bastante difícil. El PM anterior se iba de la compañía y su comentario fue como: "Sí, ya sabes, nunca me responden. No sé lo que está pasando. Ya sabes, parece que no nos quieren ". Y aproveché esa oportunidad para convertirme en el nuevo contacto para que el cliente se presente, haga una nueva patada de salida. Y una de las preguntas que hice fue: "¿Cómo encaja este trabajo en su lista de prioridades?" Ella se rió y dijo: "Esto es como el número nueve en mi lista". De repente, todo tuvo sentido. La razón por la cual el cliente no respondió fue que esta no era una prioridad para ella. Y resultó que solo necesitaba progresar lo suficiente para que, cada trimestre, pudiera darle una actualización a su gerente, ya sabes, parte de la administración de lo que había sucedido. Así que mientras mi equipo estaba haciendo algunas cosas y yo tenía una redada para ella una semana o dos antes de su actualización trimestral, ella estaba feliz. Eso también hizo que mi vida y la de mi equipo fueran más fáciles porque no estábamos tan estresados ​​por no escuchar o por tratar de hacer las cosas más rápido de lo que el cliente realmente quería.

Brett: Excelente. Gracias, Karl. Tenemos otro par de preguntas que me gustaría abordar. "Entonces, ¿cuándo deberíamos hacer la encuesta previa al lanzamiento y quién debería recibir la encuesta?"

Karl: en términos de destinatarios, debe ir a su contacto diario con el cliente. Debería ir a su jefe. Debe ir a otros miembros del equipo de su equipo que estarán involucrados en trabajar con usted. Y también debe ir a otras personas relevantes en la organización. El único ejemplo que mencioné podría ser que estás trabajando con el departamento de marketing, pero su equipo de TI está involucrado. Bien, obtenga la perspectiva de su equipo de TI acerca de dónde vienen. Y, dependiendo del tamaño de su organización, lo ideal es obtener retroalimentación de alguien con un alto cargo, potencialmente el CEO, si se trata de una organización pequeña. Puede ser alguien debajo del CEO si realmente es un gran cliente. En última instancia, está tratando de obtener la perspectiva de diferentes personas para que sepa de dónde vienen. Ya sabes, una de las cosas más frustrantes que puedes hacer en marketing cuando tienes una agencia es que haces el trabajo, todo va bien con tu contacto diario y quizás también con su jefe, y entonces el CEO aparece de repente y hace una redada y caca Aparecen, dicen, "Oh, no me gusta eso. Cámbielo, "a pesar de que todos los que están debajo de ellos lo hayan firmado en el camino". Eso es realmente frustrante. Puede terminar teniendo que hacer ... bueno, ciertamente volver a trabajar las cosas, y luego, a veces, tiene que decir: "Bueno, ya sabes, lo aprobó". Vas a tener que pagar por rehacerlo. "Así que eso es realmente frustrante. Por lo tanto, cuantas más personas pueda involucrarse y que se preocupe por el trabajo que está realizando, haciendo la encuesta previa al inicio del proyecto, más feliz será después. En términos de tiempo, le recomendaría que lo envíe después de que haya firmado el contrato, después de que sepa que se están moviendo hacia adelante, usted sabe que le van a pagar, y luego antes del inicio. Dependiendo de la cultura de los clientes, eso ayuda a determinar cuál es el tiempo de respuesta. Ya sabes, si se trata de una organización muy lenta, es posible que necesites una semana o más para eso. Si se están moviendo rápidamente, ya sabes, tal vez solo un par de días estaría bien. Mi recomendación sería preguntarles a su contacto diario qué recomiendan porque, en última instancia, son expertos en la cultura del cliente.

Brett: Excelente, Karl. Tenemos una última pregunta hasta ahora a menos que alguien más presente alguna. Eso va a ser, "Mencionaste calidez y competencia. Mi equipo orientado hacia los clientes es cálido pero luchan con competencia. ¿Cómo puedo ayudarlos a mejorar?

Karl: Ayudaría a tener una mejor idea de las formas en que luchan. Pero, ya sabes, aquí hay algunas cosas que veo comúnmente. Una es que el equipo de la agencia no entiende el negocio del cliente. Es posible que entiendan muy bien el marketing y el trabajo que están haciendo, pero no parecen entender lo que es único sobre el negocio del cliente. Una gran solución para esto es suscribirse a boletines y otras publicaciones en la industria o industrias de sus clientes. Esto es parte de por qué me gusta la especialización de mi cliente vertical porque luego solo te enfocas en un área o en un par de áreas. Por ejemplo, como director de servicios de clientes de una agencia, uno de nuestros clientes era dentista cosmético. Y mientras trabajaba con ellos, me suscribí a Dental Economics, Dental Office Management Today y cosas por el estilo. Hay una publicación comercial para cada industria. La oficina de mi contador solía estar en el pasillo de la Asociación de madereros profesionales de Carolina del Norte. Quiero decir, era como un tipo que estaba haciendo todo pero, ya sabes, tenían un boletín informativo. Ya sabes, si tienes un cliente que está ingresando, deberías estar recibiendo el boletín. Por lo tanto, conocer la industria del cliente, no solo ser bueno en mercadotecnia, es útil para demostrar que usted sabe lo que está sucediendo en su industria. Si se trata de lucha de competencia y, ya sabes, lucha relacionada con, por ejemplo, la administración de detalles, vale la pena ver cómo se divide la carga de trabajo en su equipo. Ya sabes, muchas agencias tendrán, digamos, un gerente de cuenta o un gerente de proyecto que está haciendo un poco de todo. Mi enfoque es que la administración de cuentas es diferente de la administración de proyectos. La administración de cuentas mantiene contentos a los clientes y les aumenta nuestro trabajo. La administración del proyecto, en cambio, está haciendo el trabajo de manera fluida y rentable. Y luego también tiene sus expertos en la materia. Y el desafío es que la gente tiende a ser buena en uno de esos y no en el otro. Y si hay personas que intentan hacer todo, administrar los proyectos, administrar los retenedores y mantener contentos a los clientes, serán mejores en uno de esos que en el otro. Por lo tanto, vale la pena mirar la estructura de su equipo y el modelo de personal, ya sabe, cómo tiene esa configuración.

Pero, ya sabes, si alguien está luchando con los detalles, ya sabes, teniendo listas de verificación, teniendo, ya sabes, otras piezas para hacerlo más fácil para que la gente no tenga que reinventar la rueda cada vez, eso finalmente va a hacer vida más fácil. Y tengo un enlace que estoy compartiendo en el chat sobre la estructura del equipo. Se trata de mi administrador de cuenta versus el gerente de proyecto versus la diferencia de experto en la materia. Ya sabes, si eso no reflejaba la pregunta en términos de mejorar la competencia, era otra cosa, no dudes en enviarme un correo electrónico. Tendremos mi correo electrónico, karl@sakasandcompany.com ... Me alegra señalarle un artículo que lo ayudará.

Brett: Excelente. Y parece que tenemos un par de preguntas más, Karl. Una especie de seguimiento de eso. No hace referencia a la incorporación o más allá, pero la pregunta es: "¿Puede hablar un poco más sobre cómo recuperar clientes infelices?"

Karl: Parte de esto ciertamente depende de por qué el cliente no está contento. Ya sabes, si cometieras un error específico, algo grave, comenzaría asumiendo la responsabilidad del error. Ya sabes, es uno de esos, ya sabes, que muestra que te estás responsabilizando, que lamentas que haya sido así. Y luego ir desde allí, dando a los clientes la oportunidad de desahogarse, dándoles la oportunidad de compartir por qué están frustrados. Una vez que hayas tenido la oportunidad de abordar eso, entonces puedes concentrarte en, bueno, está bien, ¿ahora qué haces? ¿Cómo vas a arreglarlo en el futuro? Ya sabes, vale la pena considerar que, cuando un cliente no está contento, ya sabes, muchas agencias saltarán a la idea de, "Necesitamos obtener un reembolso. Ya sabes, si no están contentos, tenemos que devolverles su dinero ". Y a veces eso es cierto. Una vez estuve involucrado en una situación en la que estaba ayudando a una agencia a través de una demanda de reclamos menores y ese fue el caso donde el cliente no estaba contento. Unos años antes, el cliente quería un reembolso prorrateado de $ 3,000. La agencia se negó. Bueno, un par de años más tarde, los demandaron en el tribunal de reclamos menores y al final terminaron pagando más que si les hubieran dado el reembolso en primer lugar. Estoy compartiendo un artículo en el chat no ofrecen un reembolso automáticamente. Y he identificado una serie de cosas, siete en particular, que podrían querer en lugar de un reembolso. Así que comienza asumiendo la responsabilidad. Déjalos desahogarse. Explique cómo va a evitar que las cosas vayan mal en el futuro y luego avance.

Brett: Y Karl, excelente. De hecho, tuvimos una pregunta separada que hace un seguimiento de eso relacionado con la mejor forma de evaluar esa felicidad. Y si pudiera intervenir y preguntar, mencionó dos conceptos al principio de la llamada, tanto al establecer un alcance como al pedir su definición de éxito. Entonces, ¿qué podría preguntarle cómo usar esas preguntas para evaluar mejor la felicidad de alguien?

Karl: Bueno, cuando se trata de expectativas, si sabes qué aspecto tiene el éxito ... y recuerda que, desde la perspectiva del cliente, el éxito es tanto éxito profesional como también éxito personal. ¿Qué están tratando de lograr? Hace poco hice ingeniería inversa para uno de mis clientes, donde su mayor cliente acaba de obtener un nuevo CMO. Y el tipo ha sido un poco esquivo. Nunca lo conocieron. Sabes, parece que nunca está en la oficina. Él trabaja de forma remota. Entonces él no está físicamente allí, en general. Ya saben, y les preocupa que, en función de otras salidas de equipo, corran el riesgo de perder la cuenta y eso es una preocupación. Y una de las cosas que hice fue que miré su perfil de LinkedIn, ya sabes, haciendo algo de ingeniería inversa. ¿Cómo se ve él? Y noté algunas tendencias. Parece estar centrado en logros específicos, centrándose en su experiencia en los grandes nombres del pasado y en un enfoque particular en la innovación. Y, en última instancia, mi consejo para usted es que si puede posicionarse como socio para cumplir sus objetivos, saldrá adelante. De esta manera, no eres la agencia contratada por su predecesor, ahora eres la agencia que lo hará lucir bien y hacer su vida más fácil. Y no sabe cuáles son los objetivos, o al menos en el aspecto profesional, las personas pueden no compartir sus objetivos personales hasta que se sientan cómodos con usted. No puedes ayudarlos hasta que sepas lo que están tratando de lograr.

Brett: Excelente. Gracias, Karl. Tenemos una última pregunta hasta ahora. Y es algo muy cercano y querido por SharpSpring ya que trabajamos con muchos clientes pequeños y medianos. Y la pregunta es ¿cómo manejamos cuando alguien del cliente se va a la mitad, y estoy asumiendo durante todo el proceso de incorporación, y se asigna una nueva persona a ese proyecto?

Karl: Empezaría con ellos asumiendo que corres el riesgo de perder la cuenta en el sentido de que no te conocen. Ya sabes, en última instancia, ya sabes, no están seguros de lo que esperabas. Dependiendo de cómo fue la partida y el cambio de personal, ya sabes, si fue abrupto, pueden estar frustrados de que ... ya sabes, que están como, "Oh, tengo más trabajo por hacer". Y te ven como la fuente de su mayor carga de trabajo. Así que creo que comenzar por reconocer que, ya sabes, cualquier transición como esta puede ser un desafío, pero, en última instancia, estás allí para facilitarles la vida y ayudarles. Eso es ciertamente donde comenzaría.

Brett: Bien. Bueno, vamos a seguir adelante y seguir adelante. Quiero agradecer a todos en la línea por unirse a la llamada hoy. Ya sabes, hay mucho que cubrimos, tanto yo como Karl. Y si le interesa continuar la conversación como lo ve arriba a la izquierda, puede comunicarse con nosotros a mi dirección de correo electrónico, la dirección de correo electrónico de Karl en la parte inferior derecha. Si tiene preguntas generales sobre SharpSpring, puede comunicarse con nosotros directamente. Y luego, Karl, si tienes algo más en qué hablar antes de cerrar sesión.

Karl: Si te interesa obtener más información, haré un seguimiento. De lo contrario, tengo todo tipo de consejos gratuitos en sakasandcompany.com. No dude en registrarse y me encantaría compartir.

Brett: Excelente. Bueno, de nuevo, gracias, a todos, hoy. Vamos a seguir adelante y cerrar la sesión.

Karl: Gracias a todos.

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