Onboarding para clientes más felices y mayores beneficios

Fecha:
Jueves, Marzo 23, 2017
Horario:
Duración: 1 Hora
Karl Sakas
Karl Sakas
Bordo
Brett Tobin

Por qué necesita formalizar el proceso de integración de clientes en su agencia

La integración puede hacer o romper sus relaciones con los clientes, pero muchas agencias carecen de un proceso formal, o incluso informal, para ello.

Experto en agencias digitales Karl Sakas, Presidente de Sakas y compañía, Ofrece ejemplos del mundo real de éxito y el fracaso de la integración, y le da consejos sobre el desarrollo o actualización del programa de su agencia.

Este seminario web cubre:

  • Cómo la incorporación impulsa la rentabilidad y la satisfacción del cliente (¡y del equipo!)
  • La "pregunta mágica" que usted necesita preguntar a menudo
  • Introducción de nueva tecnología durante la incorporación, incluida la automatización de marketing
Sus anfitriones:
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Karl Sakas

Consultor de agencia - Sakas & Company

Karl Sakas (@KarlSakas) es un `` geek`` del proceso de agencia que ayuda a los líderes de las agencias a resolver sus problemas empresariales más importantes. Ha asesorado a agencias en seis continentes sobre operaciones, estrategia y liderazgo. Un orador internacional, Karl es el autor de Made to Lead, The In-Demand Marketing Agency y artículos de 200 + sobre gestión de agencias.

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Brett Tobin

Director de Onboarding - SharpSpring

Como Director de Onboarding en SharpSpring, Brett trabaja con un equipo de especialistas para ofrecer un programa de entrenamiento integral y flexible para nuevos socios. Él es un creyente ávido en el valor de la automatización de marketing y se dedica a ayudar a los socios a alcanzar el éxito a largo plazo.

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Brett: Está bien. Sigamos adelante y saltemos directamente al día de hoy. Bienvenidos todos. Mi nombre es Brett Tobin. Soy el Director de Onboarding en SharpSpring. Para aquellos de ustedes que se unen a estas sesiones de manera constante, probablemente estén acostumbrados a ver a mi hermano Bryan, nuestro Gerente de usabilidad en estas sesiones. Me uniré hoy y lo reemplazaré porque el tema está en consonancia con mi función en la empresa. Y lo que cubriremos hoy es la incorporación y realmente cómo crear clientes felices al poner un proceso frente a ellos.

Brett: Para repasar rápidamente quién está en la audiencia hoy. Estamos haciendo esta demostración tanto para las agencias asociadas de SharpSpring como para aquellos que podrían estar considerando la automatización de marketing y trabajar con SharpSpring en el futuro, y para aquellos profesionales de marketing internos, directores, vicepresidentes, que realmente están asistiendo a la llamada de simplemente compartir conocimientos. Si mira nuestro objetivo a la derecha, lo que estamos tratando de hacer es realmente aprender cómo optimizar el proceso de incorporación del cliente mediante la implementación de una estructura. El objetivo de esta sesión es compartir algunas de las mejores prácticas y proporcionar algunas historias del mundo real. Las líneas están silenciadas para que podamos pasar por la demostración, pero queremos que aparezcan preguntas. Y tenemos a alguien que administra la línea de chat mientras usted hace las preguntas al costado. Puede enviarlos a través del cuadro de chat o en Twitter a través de #SharpTweet o etiquetándonos @SharpSpring.

Brett: Publica la sesión, la grabación estará disponible para aquellos que estén interesados ​​en escucharla. Y también realizaremos algunas encuestas durante el transcurso de la demostración de hoy para obtener comentarios sobre sus pensamientos con respecto a la incorporación y nuestra demostración. Si mira a la derecha, en realidad vamos a realizar otra sesión de SpringBoard Live solo para nuestros socios, en línea para agilizar la distribución de su comunicado de prensa. Y tendremos un próximo seminario web sobre el aprovechamiento de los recursos offshore para expandir su agencia, que será más adelante en abril. Si tiene preguntas sobre la posibilidad de unirse a nosotros para una presentación futura, verá el correo electrónico de Nicole Levy en la parte inferior derecha. Y ella es la persona con la que puede comunicarse para obtener información sobre ese tema.

Brett: Solo para hacer una ronda rápida de presentaciones, como dije, mi nombre es Brett Tobin. Soy el Director de Onboarding aquí en SharpSpring. Como se trata de un seminario web conjunto, amablemente se nos unió Karl Sakas. Entonces Karl es consultor de agencias, realmente trabaja en todo el mundo, tiene clientes en seis continentes diferentes. Y la especialidad de Karl realmente es utilizar el proceso para superar la naturaleza humana. Y Karl ha tenido la amabilidad de venir y unirse a nosotros. Y Karl, si quieres, puedo dejar que desarrolles esa presentación de ti mismo.

Karl: Brett, es genial estar aquí. Me encanta ayudar a los propietarios de agencias, habiendo sido el Jefe de Operaciones Comerciales de dos agencias, trabajando en la industria durante los últimos 20 años, comenzando como diseñador web en los días de acceso telefónico e IE3. He trabajado con cientos de clientes en este momento. He tomado algunas malas decisiones en el camino que me han ayudado a tomar mejores decisiones, trabajando con los clientes, y estoy feliz de compartir los puntos clave al respecto hoy.

Karl: Hoy, en última instancia, se trata de la incorporación, pero el mensaje realmente se trata de crear clientes más felices para que pueda mejorar las ganancias en su agencia o, si está trabajando con clientes internos, mantener a la gente feliz. Y, en última instancia, cuando tus clientes están contentos, ya sabes, todos los demás también terminan siendo felices.

Karl: Y, Brett, si no te importa delegar el acceso al teclado, creo que debería ser ... Ahí vamos. Muy bien, estamos listos para irnos. Entonces escuchaste un poco sobre mí. Sabes, mencioné la idea de superar la naturaleza humana. Ya sabes, la vida se pone ajetreada. Las cosas se interponen en el camino. La realidad es que hay muchas cosas que surgen repetidamente. Ya sabes, si trabajas con nuevos clientes de forma regular, los incorporarás, y si podemos hacer un trabajo más sencillo, todo irá mejor. Quédate hasta el final. Tenemos algunos bonos para las personas que están escuchando en vivo, algunos obsequios gratuitos. Escuchará más sobre eso al final de la sesión de hoy.

Karl: Mencioné que he aprendido algunas de las lecciones de incorporación de mis clientes de la manera más difícil. Permítanme compartirles una historia anterior a mi carrera. Comencé a trabajar como gerente de proyectos en una agencia digital. Y, ya sabes, cada vez que comienzas un rol, normalmente heredas algunos proyectos que están a mitad de camino. Y uno de esos clientes, uno de esos proyectos era un atleta olímpico. Estaba muy emocionada. Yo estaba como, "Vaya, estoy trabajando con un atleta olímpico". Pero no habíamos hecho un buen trabajo al incorporarla en primer lugar. Y finalmente, terminamos en una circunstancia en la que estábamos comenzando el proyecto, comenzamos a hacer el trabajo, todo estaba reservado antes de que tuviéramos un contrato firmado, mucho menos un depósito. Eso finalmente no fue bien. Y en ese caso particular, terminamos pagando $ 500 después de hacer $ 4,000 de trabajo. Podría haber sido mucho peor. Basándome en esa experiencia, resolví mejorar la forma en que incorporamos a los clientes y están escuchando los aspectos más destacados de los últimos 20 años.

Karl: ¿Por qué es importante la incorporación de clientes? Bueno, algunas cosas a considerar. Primero, se trata de rentabilidad. Cuando sus clientes se incorporan sin problemas, eso tiende a prevenir todo tipo de problemas más adelante. Y, ya sabe, cuando evita problemas y reduce el trabajo adicional de su parte, eso ayuda a la rentabilidad. Puede producir un ciclo de ventas más corto. Si tiene un sólido proceso de incorporación, eso puede ser parte de sus conversaciones de ventas. Entonces, si las personas han tenido una mala experiencia con otra agencia antes, puedes mostrarles cómo van a tener una gran experiencia contigo. Clientes más felices, por supuesto, eso siempre es bueno, y su equipo también será más feliz. Ya sabes, a nadie le gusta trabajar con clientes descontentos. La incorporación ayuda a que eso sea mucho más fácil.

Karl: Si diriges una agencia en el día a día, en última instancia, solo hay dos formas de crecer. Uno es atraer nuevos clientes, eso es desarrollo de nuevos negocios. Y la segunda forma es aumentar las ventas a sus clientes actuales para que agreguen servicios adicionales. Por supuesto, podría, a largo plazo, adquirir otra agencia para crecer, pero eso no está en el alcance de hoy. Entonces, ya sabes, aquí está el desafío cuando tienes clientes descontentos. No solo no se venderán más, sino que pueden despedirlo por completo. Y si tienes un cliente nuevo y no está contento, ya sabes, las cosas pueden empezar bien, pero eventualmente querrán irse. Cuando se trata de hacer crecer su agencia a largo plazo, sabe que, en última instancia, se trata de una combinación de marketing de liderazgo intelectual para correr la voz sobre lo que está haciendo y luego la automatización del marketing para mantenerse en la mente de sus prospectos ideales. .

Karl: En mi trabajo, hablo mucho, escribo, otras cosas. Y ocasionalmente, la gente se acerca y dice: “Te escuché hablar en tal o cual evento hace un año y medio. Me suscribí a su boletín informativo o actualizaciones y finalmente necesito su ayuda ". Sabes, sin la automatización del marketing, el liderazgo intelectual está limitado en última instancia en lo que puedes lograr. Cuando comience a mejorar la incorporación de clientes, comenzará a ver un impacto inmediato en la mejora de sus relaciones. Y seguro, es mucho más fácil crecer si tienes clientes que se quedan en lugar de tener nuevos clientes todo el tiempo.

Karl: Tenemos una encuesta y tengo curiosidad por saber cómo es su proceso ahora cuando se trata de la incorporación de clientes. Tenemos tres opciones. Una es: "No tenemos mucho proceso". Otro es, "Tenemos algún proceso, como una lista de verificación de incorporación", por ejemplo, o "Tenemos y practicamos un proceso de incorporación integral". Espero escuchar sus respuestas al respecto. Los compartiremos y luego los compararé con lo que normalmente veo en mi trabajo con clientes basado en el trabajo con más de 200 agencias en 26 países hasta ahora. Todo bien. La encuesta dice que aproximadamente una cuarta parte de los encuestados dice: “No tenemos mucho proceso. Dos tercios dicen: "Tenemos algún proceso, como una lista de verificación de incorporación". Y el 10% dice: "Tenemos y practicamos un proceso de incorporación integral". Bueno, es genial escuchar eso. El consejo que voy a compartir hoy te ayudará a mejorar las cosas. Entonces, si no tiene mucho de un proceso, eso lo ayudará a tener algún proceso. Si tiene algún proceso, el objetivo es ayudarlo a crear un proceso más completo. Y si está en ese 10% que ya tiene un proceso completo, apuesto a que escuchará algunas sugerencias que le facilitarán la vida.

Karl: Y echemos un vistazo a cómo se comparan esos resultados con lo que normalmente veo en las agencias en general. Cuando se trata de ningún proceso, normalmente veo alrededor del 20%. Así que estamos un poco por encima de eso aquí en el grupo. Algún proceso de incorporación, alrededor del 60%, muy similar allí. Y luego un extenso proceso de incorporación, diría que alrededor del 20%. Tenemos un 10% en juego y eso tiene sentido porque estás aquí para aprender más. En mi experiencia, en última instancia, hay tres partes en un proceso de incorporación estratégica. Compartiré cada uno de esos tres y luego profundizaré un poco más. Y como recordatorio, obtendrás una grabación si estás escuchando en vivo. Obtendrá una grabación de esto después para que pueda consultar las cosas.

Karl: Aquí están esas tres cosas a considerar. Primero, la experiencia del cliente o CX. En segundo lugar, los límites, específicamente establecer y mantener límites con sus clientes. Y finalmente, la logística, resolviendo todos los detalles para que todo salga bien. Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de estos tres componentes centrales de la incorporación estratégica de clientes.

Karl: Experiencia del cliente. Los clientes tienen opciones. Sabes, pueden trabajar con muchas agencias diferentes. ¿Qué haces para que se sientan especiales? No se trata solo de hacer el trabajo. Y hay un concepto llamado calidez y competencia, que proviene de un libro llamado "The Human Brand". Y la idea es que la competencia es hacer el trabajo, hacer las cosas dentro del plazo, minimizar los errores tipográficos, cosas así. Muchas agencias se enfocan en eso, esa es una buena línea de base. Pero, ya sabe, sus clientes esperan que las cosas se hagan a tiempo y sin errores tipográficos. La calidez es una forma de destacar aún más. La calidez es mostrar a tus clientes que son especiales, que aprecias trabajar con ellos, que no se trata solo de dinero. O si está trabajando con clientes internos, está demostrando que, ya sabe, no es solo que esté trabajando con ellos porque debe trabajar con ellos. Al adoptar la calidez y la competencia como política para su equipo, mantendrá a sus clientes más felices. Y si consulta el libro "La marca humana", puede ver más sobre ese tema. También tengo una publicación de blog en sakasandcompany.com.

Karl: Considere, cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, casi todos sus clientes van a tener un jefe. A veces es el jefe de un jefe y potencialmente incluso más. Si puede ayudar a sus clientes a arreglárselas, es decir, a administrar las expectativas de su jefe sobre qué esperar, van a estar mucho más felices, ya sabe, porque todos quieren verse bien con su jefe. Si su cliente es el propietario de su propia organización, su propio negocio, bueno, probablemente todavía hay algunas personas a las que están reportando de alguna manera. Tal vez tengan un socio comercial ante el que deben rendir cuentas, tal vez haya una junta directiva. Cuanto más pueda hacer para que su cliente se vea bien ante su jefe o sus otras partes interesadas, más asegurará su papel como socio para su cliente en lugar de como proveedor o proveedor de servicios. Y descubrí que a menudo mis clientes dicen: "Bueno, quiero trabajar con clientes más grandes". Cuanto más grandes sean tus clientes, más jerarquía y más política te encontrarás. Cuanto mejor pueda hacer que su cliente se vea, mejor será su relación.

Karl: En lo que respecta a la experiencia de los clientes, también desea proporcionar una válvula de seguridad. Por lo tanto, puede que sea o no el contacto diario de su cliente, pero la idea es que desee que tenga el número de teléfono y la dirección de correo electrónico de alguien más senior que el contacto diario para comunicarse si ha tiene un problema. Ya sabes, piensa en tu propia experiencia. Sabes, si no estás satisfecho en tu interacción con alguien que está brindando servicio al cliente, no siempre lo dirás. Pero si supiera que podría acercarse a su jefe y decirle: "Oye, estoy realmente frustrado con tal o cual cosa", eso es mucho mejor que simplemente despedir a la organización. Por lo tanto, cuando trabaje con clientes, asegúrese de que tengan alguna forma de comunicarse con alguien mayor para compartir sus inquietudes. Se alegrará de haber recibido esa llamada en lugar de la llamada de que están despidiendo a su agencia.

Karl: El segundo punto después de la experiencia del cliente es establecer y mantener límites con sus clientes. Parte de eso es gestionar las expectativas. A los clientes no les gustan las sorpresas, bueno, al menos las sorpresas negativas. Ya sabes, cosas como, "Oh, estamos por encima del presupuesto", o "Está retrasado", o "Eso va a ser más caro" o "Nos olvidamos de hacer tal o cual cosa". Cuando puedas manejar sus expectativas sobre lo que se avecina, lo que está sucediendo y lo que no está sucediendo, estarán mucho más felices. Y eso comienza con el proceso de incorporación. Por ejemplo, puede usar plantillas mientras realiza un seguimiento de las personas. No hay necesidad de reinventar la rueda. Haciéndoles saber, “Esto es lo que viene. Esto es lo que vendrá después de eso ". Ya sabes, casi una serie de apoyo, ya sea que utilices la automatización de marketing para enviarlo o lo estés haciendo manualmente, no es necesario que reescribas el correo electrónico cada vez.

Karl: Otra área de límites es el uso de políticas. Sabes, puedes establecer una política sobre cualquier cosa, pero, por ejemplo, podría ser cosas como lo que es facturable versus lo que no es facturable. ¿Cuál es tu tiempo de respuesta? Por ejemplo, en mi trabajo de coaching para líderes de agencias, mi tiempo de respuesta para las preguntas de coaching por correo electrónico es de dos días hábiles. Y a veces respondo más rápido, pero la clave es que estoy estableciendo la expectativa de que dos días hábiles es lo típico en lugar de, ya sabes, recibir una respuesta en una hora cada vez que alguien envía una pregunta, aunque a veces lo hago.

Karl: Y también debes centrarte en la gestión del alcance. Sabes, la pérdida de alcance es realmente frustrante cuando eres la persona que proporciona el servicio. Y mis siete palabras mágicas para acabar con el alcance son: "¿Te gustaría una estimación de eso?" Ya sabes, un cliente pidió algo, está en el alcance, solo pregunta: "¿Quieres un presupuesto para eso?" Muestra que está en el alcance. Algunas veces, los clientes dirán: "Oh, es un extra, no importa". Otras veces, los clientes dirán: “Claro. Sí, déjame saber cuál es la estimación y luego la consideraré ". Y luego, en un pequeño porcentaje de casos, los clientes dirán, ya sabes, “Estimar, esperar, ¿extra? Pensé que esto estaba incluido ". Esa no es una conversación divertida, pero ahora tiene la oportunidad de resolverlo en términos de conciliar lo que está incluido y lo que no. Es mucho mejor que hacer el trabajo y luego darte cuenta de que no te pagarán.

Karl: Después de la experiencia del cliente y los límites, la tercera área de la incorporación estratégica es la logística, trabajando en todos los detalles. Ya sabes, los clientes son como niños pequeños en el sentido de que a los clientes les gusta la estructura. Quieren saber que están en buenas manos. Quieren saber que no te lo estás inventando por primera vez. Eso incluye tener listas de verificación y plantillas para una variedad de áreas, por ejemplo, sus mensajes de bienvenida, por ejemplo, configurar cosas en su sistema de gestión de proyectos, plantillas para obtener su información de facturación para que pueda enviarles una factura. Esto es especialmente cierto cuando comienza a trabajar con clientes más grandes que utilizan sistemas de órdenes de compra. Si no ha trabajado antes con un cliente con un sistema de PO, puede ser muy doloroso. Y si no tiene una orden de compra, no le pagarán. Aunque, convenientemente, podría tener un proceso y una lista de verificación para asegurarse de tener toda esa información antes de comenzar a hacer el trabajo.

Karl: Una de las herramientas más poderosas para asegurar la logística y mejorar la incorporación de clientes es una herramienta que llamo encuesta previa al lanzamiento. Echemos un vistazo más de cerca a esa encuesta previa al lanzamiento. La mayoría de las agencias están organizando reuniones iniciales, esa es una buena práctica. Las encuestas previas al lanzamiento son una próxima práctica, algo que están haciendo las agencias de alto rendimiento, algo que no todos están haciendo. Si puedes empezar a hacerlo tú mismo, destacarás. En una encuesta previa al lanzamiento, envía preguntas a las partes interesadas clave en la organización de su cliente, su contacto diario, pero también a otras personas. Tal vez su jefe, tal vez si está trabajando con un equipo de marketing, podría enviarlo también a su jefe de TI para conocer su perspectiva sobre las cosas. Y aquí hay algunos ejemplos de preguntas. Una podría ser: “¿Cómo se define el éxito? Ya sabes, un año después de lanzar cosas, ¿cómo se ve el éxito? " Una persona podría decir obtener una pista a la semana. Otra persona podría decir obtener 100 clientes potenciales a la semana, cosas así. Sabiendo de dónde viene la gente, ahora puede usar el kickoff para reconciliar las diferencias. También quieres saber cómo ha sido su experiencia pasada haciendo un trabajo como este. ¿Salieron bien las cosas? ¿No es así? Esta es una oportunidad para ayudar a mostrar en qué se diferencia usted y cómo tiene soluciones para resolver los problemas que puedan haber tenido en el pasado. Ahora, recuerde, sus clientes están llegando con el equipaje de sus relaciones pasadas. ¿Cómo les gusta comunicarse? A algunas personas les gusta el correo electrónico, a algunas personas les gusta el teléfono, otras son indiferentes. Saber lo que prefiere su cliente los hará más felices. Si tienes un cliente que realmente prefiere el correo electrónico y lo llamas todo el tiempo porque no sabes que prefiere el correo electrónico, se sentirá frustrado y viceversa. Si siempre les envías correos electrónicos y realmente solo quieren hablar contigo, eso también los frustrará. Para obtener más ejemplos de preguntas de la encuesta previa al lanzamiento, puede visitar sakasandcompany.com/pre-kickoff-survey. Brett tiene información sobre aspectos clave a tener en cuenta de su experiencia de incorporación en SharpSpring. Se lo entrego a Brett.

Brett: Gracias, Karl. Y, ya sabes, la posición en la que estamos en SharpSpring es realmente única porque no solo estamos incorporando clientes a una pieza de tecnología, sino que también buscamos imbuir ese conocimiento al que Karl ha estado haciendo referencia, que es entonces cómo para incorporar a sus propios clientes y teniendo en cuenta toda esta información. Entonces, lo que nos gusta hacer, cuando enseñamos a nuestros clientes cómo atraer a sus propios clientes y cómo presentar la incorporación, es realmente centrarnos en un enfoque práctico frente a un enfoque sin intervención. Y para definir lo que queremos decir con eso es que algunas de nuestras agencias involucran a sus clientes en un onboarding donde el objetivo final es que el cliente mismo use la herramienta, ingrese, inicie sesión y use las funcionalidades todos los días. . O otras agencias simplemente mantienen la plataforma SharpSpring para los clientes, donde una incorporación es liviana y más enfocada en las funcionalidades que les mostramos.

Brett: En el ejemplo anterior, el enfoque práctico, en lo que realmente debemos centrarnos es en proporcionar la misma integración completa de la que ha estado hablando Karl para que esos clientes no estén en una posición en la que las personas que trabajan en la aplicación todos los días no he tenido la oportunidad de jugar con todas las herramientas, para probar las diferentes funcionalidades. Y realmente, si no se sienten confiados y no se sienten cómodos en la plataforma con la que están trabajando, lo que hemos visto es que se irán y entonces no habrá esa sensación de confianza acumulada. no hay esa sensación de comodidad ni en la aplicación ni en trabajar con una de nuestras agencias asociadas.

Brett: Por lo tanto, nuestro enfoque en SharpSpring es analizar cómo es incorporarse desde la perspectiva de uno de nuestros socios. Entonces, verá la pregunta en la parte superior: "¿Cuántas herramientas está incorporando?" Todos ingresan a la plataforma con un conjunto diferente de objetivos, intereses y necesidades. Karl mencionó preguntarle al cliente directamente cómo definen el éxito. Entonces, para alguien que quiere generar un nuevo cliente potencial por semana, es posible que no necesitemos estar tan enfocados en la creación de páginas de destino o en una estrategia de formulario complicada. Es posible que solo necesitemos enviar un correo electrónico a una bandeja de entrada y hacer que alguien realice la conversión y haga clic en nuestra página. Así que también queremos que el proceso sea lo más digerible posible. Cuando se trata de una plataforma robusta, a menudo es un poco fácil perderse dentro de todas nuestras funcionalidades. Entonces, como cliente, ya sabes, ¿qué es lo que más te interesa? ¿Qué necesita que suceda en las primeras semanas de trabajo con nosotros? Y basándose en las respuestas que obtenga, elabore un plan personalizado y completo que implemente lentamente cada nueva funcionalidad de una manera lógica.

Brett: Soy un gran admirador de dividir la incorporación en sesiones porque establece una muy buena expectativa con los clientes sobre lo que vamos a cubrir en un momento dado. Si hago clic para avanzar a la siguiente diapositiva, este es un ejemplo de algo que realmente le presentaremos a una de nuestras agencias asociadas. Y aunque tratamos de mantener el proceso tan personalizado y flexible como debe ser, creo que a menudo es genial proporcionar una estructura para flexionar. Entonces, si bien ciertos clientes pueden ingresar con experiencia trabajando en otra plataforma o con otra herramienta de automatización de marketing, y podemos saltar más allá de lo básico, nunca es bueno suponer que lo que se llama algo en nuestra plataforma será la misma funcionalidad en otra plataforma. Por lo tanto, no pasamos por alto nada que se convierta en un elemento crítico que pasamos por alto más adelante. Si alguien tiene alguna pregunta o algún interés en aprender más sobre la incorporación de SharpSpring, Nicole dejará un enlace a nuestra serie de blogs de incorporación en nuestro sitio web que puede consultar. Tiene una gran información de arriba a abajo sobre lo que implica la incorporación, cómo se diferencia de otros jugadores en nuestro espacio. Y en realidad estamos en medio de una serie de blogs de cuatro partes que cubre todo lo que queremos cubrir a lo largo de nuestro proceso de incorporación. Así que le pediría a cualquiera que esté interesado que los revise. Contenido realmente genial.

Karl: Brett, me encanta la mesa allí porque, en última instancia, cuando la gente ve eso, eso demuestra que estamos organizados, tenemos un proceso. Ese es un ejemplo de agregar diseño. Sabes, no lo hiciste ... cuando alguien ve eso, es como, "Bueno, no lo inventaron cinco minutos antes de la sesión".

Brett: O si lo hicieron, son muy buenos diseñando, Karl.

Karl: Exactamente.

Brett: Entonces, Karl, si quieres terminar con un resumen de lo que cubrimos hoy.

Karl: Por supuesto. Como recordatorio, tenemos esas tres áreas clave si desea crear un proceso de incorporación estratégico. Esas son, nuevamente, la experiencia del cliente. Mencioné ese tema de calidez y competencia. Este es un buen momento para tuitear, por cierto. Tenemos las tres cosas en una diapositiva. La calidez y la competencia muestran a los clientes que no se trata solo de hacer bien el trabajo, sino de que se preocupan por ellos como clientes. La segunda pieza son los límites, incluido el establecimiento de expectativas. Ahora, qué deben esperar sus clientes, qué se avecina, qué no. Sabes, a veces te encuentras con sorpresas. Una vez tuve un cliente que anunció la fiesta de lanzamiento de su sitio web antes de que termináramos con el sitio. Y tuve que explicar que, “Bueno, no, podrían surgir cosas. Vamos a sacar eso ". Y luego logística, resolviendo esos detalles. Sabes, hay muchos detalles en nuestro trabajo. No es necesario reinventar la rueda. Y si solo hace una cosa basada en la sesión de hoy, sería agregar esa encuesta previa al inicio a su proceso. Las preguntas exactas variarán, pero puede ver algunos ejemplos en el enlace que compartí anteriormente.

Karl: Tengo un desafío para ti antes de que entremos en Preguntas y Respuestas. Y mi desafío para ti es este. En el próximo mes, realice un cambio en su proceso de incorporación. Si actualmente no tiene ningún proceso, piense en algunas listas de verificación que podría agregar para no reinventar la rueda. Si tiene algún proceso, tal vez sea el momento de implementar una encuesta previa al inicio para ayudar a llevar las cosas al siguiente nivel. Y si ya tiene un proceso realmente sólido, piense en las cosas que mencioné que podría agregar para hacer la vida más fácil para usted y sus clientes. Solo una cosa marcará una gran diferencia.

Karl: Ahora, estoy deseando escuchar tus preguntas. Sé que hemos recibido algunas preguntas. Creo que también escuchamos de antemano a algunas personas que no pudieron unirse en vivo y nos piden que nos encarguemos de ellas. Nos encantaría escucharlos.

Brett: Claro, Karl. Déjame seguir adelante y leer esto por ti. Tenemos algunos espalda con espalda. La primera pregunta es: “He estado pensando en enviar un obsequio sin previo aviso que llegaría al lugar de trabajo del cliente justo antes de la llamada inicial del cliente o la llamada del cliente a bordo. ¿Alguna historia de éxito en torno a esto? Si hago esto, ¿alguna idea sobre si debo marcar el regalo para que piensen en nosotros cada vez que vean el regalo o es demasiado pesado? "

Karl: Algo depende de las circunstancias de la relación con el cliente y su presupuesto y cosas así. Esto es lo que hago y lo que recomiendo a mis clientes. En lugar de enviarles un regalo cuando empieces, envíales una nota. Así que he creado tarjetas de notas con la marca Sakas and Company. Están a través de MOO. Tienen una línea llamada Luxe. Estas son estas cosas realmente gruesas que tienen un sándwich de color en el medio de la tarjeta. Las tarjetas no son baratas. Las tarjetas cuestan alrededor de $ 2 por pieza. Pero ya sabes, están marcados. Mi equipo de diseño hizo un gran trabajo. Y, en última instancia, está, ya sabe, deseando trabajar con usted ... Ya sabe, deseando ayudarlo a usted ya su equipo a obtener resultados. Y, ya sabes, solo eso, es una gran manera de destacar. Por lo general, guardaré los obsequios relacionados con el cliente para más adelante en la relación, una vez que sepa que las cosas van bien, bien. Creo que la nota por sí sola es una buena forma de empezar. Hice algo al final del año pasado. Encontré una empresa con sede en el Reino Unido que crea calendarios de Adviento de licores. Entonces, ya sabes, calendario con poco ... pero detrás de la puerta, en lugar de trozos de chocolate, había botellas de alcohol. Y tienen todo tipo de opciones. Puedes elegir el licor que prefieras. Sin embargo, desde el punto de vista del precio, se dirigió a mis clientes más grandes y apreciados en lugar de a las personas al principio.

Brett: Y, Karl, voy a hacerte mi propia pregunta. Tal vez podrías dejar en el chat cuál es el nombre de esa empresa para el calendario de Adviento. Creo que podría haber algunas personas interesadas en la línea.

Karl: Sí.

Brett: Está bien. Pasemos a otra pregunta que tenemos de alguien en la llamada. “Tenemos un cliente actual en el que no comenzamos con el pie derecho. ¿Hay algo que podamos hacer o es demasiado tarde? "

Karl: Absolutamente hay algo que puedes hacer. Y, en última instancia, tendrá una nueva reunión de incorporación. Ya sabes, básicamente, una nueva reunión inicial. Y comenzaría siendo honesto, llamándolo para decir, ya sabes, las cosas no están yendo tan bien como nos esforzamos en nuestro equipo. Y, ya sabes, nos gustaría hacer un reinicio. Ya sabes, sin cargo, ya sabes, y nos gustaría restablecer las cosas, volver a empezar con buen pie. Hice la versión de eso como gerente de proyectos de una agencia donde heredé un cliente que había escuchado que era bastante difícil. La PM anterior estaba dejando la empresa y su comentario fue como, “Sí, ya sabes, nunca me responden. No se que esta pasando. Ya sabes, parece que no les agradamos ". Entonces aproveché esa oportunidad para convertirme en el nuevo contacto del cliente para presentarme, hacer un nuevo puntapié inicial. Y una de las preguntas que hice fue: "¿Cómo encaja este trabajo en su lista de prioridades?" Ella se rió y dijo: "Este es el número nueve de mi lista". De repente, todo tuvo sentido. La razón por la que la clienta no respondió fue que esto no era una prioridad para ella. Y resultó que solo necesitaba avanzar lo suficiente para que, cada trimestre, pudiera informar a su gerente, ya sabes, parte de la gestión de lo que había sucedido. Así que mientras mi equipo estuviera haciendo algunas cosas y yo tuviera un resumen para ella una o dos semanas antes de la fecha límite de su actualización trimestral, ella estaba feliz. Eso también hizo que mi vida y la de mi equipo fueran más fáciles porque no estábamos tan estresados ​​por no recibir respuesta o por tratar de hacer las cosas más rápido de lo que el cliente realmente quería.

Brett: Excelente. Gracias, Karl. Tenemos otro par de preguntas que me gustaría abordar. "Entonces, ¿cuándo deberíamos hacer la encuesta previa al lanzamiento y quién debería recibirla?"

Karl: En cuanto a los destinatarios, debería dirigirse a su contacto diario en el cliente. Debería ir a su jefe. Debería ir a otros miembros del equipo de su equipo que estarán involucrados en trabajar con usted. Y también debe ir a otras personas relevantes de la organización. El único ejemplo que mencioné sería que quizás estás trabajando con el departamento de marketing, pero su equipo de TI está involucrado. Bueno, obtenga una perspectiva de su equipo de TI sobre su procedencia. Y dependiendo del tamaño de su organización, lo ideal es que reciba comentarios de alguien bastante senior, potencialmente el CEO, si se trata de una organización pequeña. Podría ser alguien por debajo del CEO si realmente es un gran cliente. En última instancia, está tratando de obtener la perspectiva de diferentes personas para saber de dónde vienen. Ya sabes, una de las cosas más frustrantes que puedes hacer en marketing cuando tienes una agencia es hacer el trabajo, todo va bien con tu contacto diario y tal vez con su jefe también y luego el CEO aparece de repente y hace un swoop y caca. Aparecen, dicen, “Oh, no me gusta eso. Cámbielo ”, a pesar de que todos los que están debajo de ellos lo han aprobado en el camino. Eso es realmente frustrante. Puede terminar teniendo que hacer ... bueno, ciertamente volver a trabajar las cosas, y luego, a veces, tiene que decir: “Bueno, ya sabes, lo aprobaste. Vas a tener que pagar por rehacerlo ". Eso es realmente frustrante. Por lo tanto, cuanta más gente pueda involucrar que se preocupe por el trabajo que está haciendo, haciendo la encuesta previa al inicio, más feliz estará más tarde. En términos de tiempo, le recomendaría que lo envíe después de que hayan firmado el contrato, después de que sepa que están avanzando, sepa que le pagarán, y luego antes del inicio. Dependiendo de la cultura de los clientes, eso ayuda a determinar cuál es el tiempo de respuesta. Ya sabes, si se trata de una organización que se mueve muy lentamente, es posible que necesites una semana o más para eso. Si se están moviendo muy rápido, ya sabes, tal vez solo un par de días estaría bien. Mi recomendación sería preguntarle a su contacto del día a día qué recomiendan porque, en última instancia, son los expertos en la cultura del cliente.

Brett: Excelente, Karl. Hasta ahora tenemos una última pregunta a menos que alguien más envíe alguna. Eso será, “Mencionaste calidez y competencia. Mi equipo de atención al cliente es cálido, pero luchan con la competencia. ¿Cómo puedo ayudarlos a mejorar? "

Karl: Ayudaría a tener una mejor idea de las formas en que luchan. Pero, ya sabes, aquí hay algunas cosas que veo comúnmente. Una es que el equipo de la agencia no comprende el negocio del cliente. Quizás entiendan muy bien el marketing y el trabajo que están haciendo, pero no parecen entender qué es lo único que tiene el negocio del cliente. Una gran solución para esto es suscribirse a boletines y otras publicaciones en la industria o industrias de su cliente. Esto es parte de la razón por la que me gusta especializar a mi cliente en vertical porque entonces solo te enfocas en un área o un par de áreas. Por ejemplo, como director de una agencia de servicios al cliente, uno de nuestros clientes era un dentista cosmético. Y mientras trabajaba con ellos, me suscribí a Dental Economics y Dental Office Management Today y cosas por el estilo. Existe una publicación comercial para cada industria. La oficina de mi contable solía estar al final del pasillo de la Asociación de Leñadores Profesionales de Carolina del Norte. Quiero decir, era como un tipo que estaba haciendo todo pero, ya sabes, tenían un boletín. Sabes, si tienes un cliente que está iniciando sesión, deberías recibir el boletín. Entonces, conocer la industria del cliente, no solo ser bueno en marketing, es útil para demostrar que, ya sabes, estás al tanto de lo que está sucediendo en su industria. Si se trata de una lucha por la competencia y, ya sabe, una lucha relacionada con, digamos, la gestión de los detalles, vale la pena analizar cómo divide la carga de trabajo en su equipo. Sabes, muchas agencias tendrán, digamos, un gerente de cuentas o un gerente de proyecto que está haciendo un poco de todo. Mi enfoque es que la gestión de cuentas es diferente a la gestión de proyectos. La administración de cuentas mantiene contentos a los clientes y les vende nuestro trabajo. La gestión de proyectos, por el contrario, está haciendo el trabajo sin problemas y de manera rentable. Y luego también tienes a tus expertos en la materia. Y el desafío es que la gente tiende a ser buena en uno de esos más que en el otro. Y si tiene personas que intentan hacer todo, administrar los proyectos, administrar los retenedores y mantener contentos a los clientes, serán mejores en uno que en el otro. Por lo tanto, vale la pena mirar la estructura de su equipo y el modelo de personal, ya sabe, en cuanto a cómo lo ha configurado.

Pero, ya sabes, si alguien está luchando con los detalles, ya sabes, en última instancia, tener listas de verificación, tener, ya sabes, otras piezas para que sea más fácil para que la gente no tenga que reinventar la rueda cada vez, eso finalmente hará que vida más fácil. Y tengo un enlace que estoy compartiendo en el chat sobre la estructura del equipo. Se trata de la diferencia entre mi gerente de cuenta y el gerente de proyecto y el experto en la materia. Ya sabes, si eso no capturó la pregunta en términos de mejorar la competencia, era otra cosa, no dudes en enviarme un correo electrónico. Tendremos mi correo electrónico, karl@sakasandcompany.com ... Me complace señalarle un artículo que lo ayudará.

Brett: Excelente. Y parece que tenemos un par de preguntas más, Karl. Uno es una especie de seguimiento de ese. No hace referencia a la incorporación o más allá, pero la pregunta es: "¿Puedes hablar un poco más sobre cómo recuperar clientes insatisfechos?"

Karl: Ciertamente, parte de ello depende de por qué el cliente no está contento. Sabes, si cometieras un error específico, tipo de, grave, comenzaría por asumir la responsabilidad del error. Ya sabes, es uno de esos, ya sabes, que muestra que estás asumiendo la responsabilidad, que lamentas que haya sido así. Y luego ir desde allí, darles a los clientes la oportunidad de desahogarse, darles la oportunidad de compartir por qué están frustrados. Una vez que haya tenido la oportunidad de abordar eso, podrá concentrarse en, bueno, está bien, ¿ahora qué hace? ¿Cómo va a solucionarlo en el futuro? Sabes, vale la pena considerar que, cuando un cliente está descontento, ya sabes, muchas agencias se apresuran a pensar: “Necesitamos conseguirles un reembolso. Ya sabes, si no están contentos, tenemos que devolverles su dinero ". Y a veces eso es cierto. Una vez estuve involucrado en una situación en la que estaba ayudando a una agencia a través de una demanda de reclamos menores y ese fue el caso en el que el cliente no estaba contento. Unos años antes, el cliente quería un reembolso prorrateado de unos 3,000 dólares. La agencia se negó. Bueno, un par de años después, fueron demandados en un tribunal de reclamos menores y finalmente terminaron pagando más que si les hubieran dado el reembolso en primer lugar. Estoy compartiendo un artículo en el chat sobre no ofrecer un reembolso automáticamente. Y he identificado una serie de cosas, siete cosas en particular, que podrían querer en lugar de un reembolso. Empiece por asumir la responsabilidad. Déjelos desahogarse. Explique cómo va a evitar que las cosas vayan mal en el futuro y luego siga adelante.

Brett: Y Karl, excelente. De hecho, teníamos una pregunta separada que se relacionaba con la mejor manera de evaluar esa felicidad. Y si pudiera intervenir y preguntar, mencionó dos conceptos anteriormente en la llamada, tanto para establecer un alcance como para luego preguntar por su definición de éxito. Entonces, lo que podría preguntar es ¿cómo usa esas preguntas para evaluar mejor la felicidad de alguien?

Karl: Bueno, cuando se trata de expectativas, si sabes cómo es el éxito ... y ten en cuenta que, desde la perspectiva del cliente, el éxito es tanto éxito profesional como éxito personal. ¿Qué están tratando de lograr? Recientemente hice ingeniería inversa para uno de mis clientes, donde su cliente más grande acaba de obtener un nuevo CMO. Y el tipo ha sido un poco esquivo. Nunca lo conocieron. Sabes, parece que nunca está en la oficina. Trabaja de forma remota. Entonces no está físicamente allí, en general. Ya sabes, y les preocupa que, en base a las salidas de otros equipos, corren el riesgo de perder la cuenta y esa es una preocupación válida. Y una de las cosas que hice fue mirar su perfil de LinkedIn, ya sabes, haciendo ingeniería inversa. ¿Qué parece importarle? Y noté ciertas tendencias. Parece estar enfocado en logros específicos, enfocándose en su experiencia en grandes marcas en el pasado y un enfoque particular en la innovación. Y, en última instancia, mi consejo para los clientes fue que si pueden posicionarse como un socio para lograr sus objetivos, saldrán adelante. De esa manera, no eres la agencia que contrató su predecesor, ahora eres la agencia que lo hará lucir bien y le hará la vida más fácil. Y no sabes cuáles son esos objetivos, o al menos en el aspecto profesional, es posible que las personas no compartan sus objetivos personales hasta que se sientan bastante cómodos contigo. No puede ayudarlos en eso hasta que sepa lo que están tratando de lograr.

Brett: Excelente. Gracias, Karl. Tenemos una última pregunta hasta ahora. Y es algo muy cercano y querido por SharpSpring, ya que trabajamos con muchos clientes de pequeñas y medianas empresas. Y la pregunta es ¿cómo manejamos cuando alguien del cliente se va a mitad de camino, y estoy asumiendo durante todo el proceso de incorporación, y se asigna una nueva persona a ese proyecto?

Karl: Comenzaría con ellos asumiendo que corres el riesgo de perder la cuenta en el sentido de que no te conocen. Sabes, en última instancia, ya sabes, no están seguros de lo que esperas. Dependiendo de cómo fue la salida y el cambio de personal, ya sabes, si fue abrupto, es posible que se sientan frustrados porque ... ya sabes, dicen, "Oh, tengo más trabajo que hacer". Y te ven como la fuente de su mayor carga de trabajo. Así que creo que comenzar reconociendo que, ya sabes, cualquier transición como esta puede ser un desafío, pero, en última instancia, estás ahí para hacerles la vida más fácil y ayudarlos. Ciertamente ahí es donde empezaría.

Brett: Está bien. Bueno, vamos a seguir adelante y seguir adelante. Quiero agradecer a todos los que están en la línea por unirse a la llamada de hoy. Sabes, hay mucho que cubrimos, tanto yo como Karl. Y si está interesado en continuar la conversación como ve en la parte superior izquierda, puede comunicarse con nosotros en mi dirección de correo electrónico, la dirección de correo electrónico de Karl en la parte inferior derecha. Si tiene preguntas generales sobre SharpSpring, puede comunicarse con nosotros directamente. Y luego, Karl, si tienes algo más con lo que hablar antes de despedirnos.

Karl: Si está interesado en obtener más información, haré un seguimiento. De lo contrario, tengo todo tipo de asesoramiento gratuito en sakasandcompany.com. No dudes en registrarte y me encantaría compartirlo.

Brett: Excelente. Bueno, nuevamente, gracias a todos, hoy. Vamos a seguir adelante y cerrar la sesión.

Karl: Gracias a todos.