La automatización de marketing se diseñó con dos objetivos principales: aumentar la eficiencia del marketing y personalizar la experiencia del usuario. Para un montón de 'masas' marcas, la automatización de marketing ha dado excelentes resultados. Pero ya que las marcas de lujo suelen incluir un producto de nicho y la audiencia, el uso de la automatización de marketing tiene que ser más matizado.
Las premisas básicas del marketing de lujo lo diferencian de cualquier otra categoría de marketing. Para elaborar sobre esto, aquí están los seis P de marketing de lujo:
- Personas: Reconocer el valor de sus clientes y su inversión en su marca es de suma importancia.
- Producto: Un producto de lujo puede tener una o más de las características siguientes: herencia, integridad, valor monetario, escasez, no utilidad, y su mensaje debe ser moldeado alrededor de esto.
- Pasión: La búsqueda del consumo de lujo a menudo lleva un mayor grado de relevancia emocional, por lo que la comercialización debe apelar a esa pasión o emoción.
- Placer: El consumo de lujo es todo sobre la experiencia, por lo que es esencial para proporcionar a los consumidores una conexión profunda sensorial a su marca.
- Propósito: Los vendedores deben usar alguna combinación de puntos de contacto prácticos, fácticos y emocionales para definir el propósito del producto de lujo.
- Precio: Los consumidores no pagan a comprar Un producto de lujo - que pagan a EL DESARROLLADOR eso. Los vendedores deben incluir la idea de la propiedad fraccional en su mensaje de marketing.
Teniendo en cuenta estas cualidades únicas, aquí hay siete formas en que la automatización de marketing y otras tecnologías de marketing pueden ayudarle a sacar el máximo provecho de su marca de lujo.
1. Proveer asistencia Antes Los clientes lo piden
Como marca de lujo, toda su estrategia de marketing debe ser proactiva en lugar de reactiva. Debe ser dirigido no en la venta sino en ayudar, porque usted está aquí para construir la lealtad de la marca y no hacer un dólar rápido.
Debe fomentar un equipo de atención al cliente que sea altamente receptivo y pueda actuar en función de las necesidades del cliente en un santiamén. Si tardas demasiado en resolver un problema, no solo pierdes un cliente, sino que también pierdes un embajador de la marca. La clave es implementar una plataforma de servicio de asistencia que proporcione datos en tiempo real sobre las tasas de respuesta de su equipo de soporte, para que pueda realizar mejoras constantes.
A continuación, puede llevar las cosas un paso más allá al proporcionar asistencia antes de que los clientes incluso lo soliciten activando mensajes de chat en directo basados en la actividad específica del usuario. Por ejemplo, si un visitante permanece más de un minuto en una página específica, aparece un mensaje de chat automatizado preguntando si necesitan ayuda relacionada con lo que están viendo. Echa un vistazo a este ejemplo:
2. Ofrecer contenido hiper-personalizado
Tenga en cuenta que los sentimientos que impulsan a la gente a invertir en artículos de marca de lujo pueden disminuir y fluir - más que los que conducen a la gente a comprar artículos de consumo diario - por lo que es importante orientar a sus clientes con Mensajes atractivos y personalizados en los momentos correctos.
Digamos que un cliente pasa a través de su sitio y añade un elegante par de zapatos de lujo a su carrito de la compra, pero luego de repente se detiene la compra. Sabemos que ella probablemente tiene el capacidad Para comprar, pero podría ser la pasión o el incentivo que falta.
Para pedir a los clientes que completen sus compras, debe crear una experiencia de usuario dinámica que proporcione contenido atractivo y estimulante cuando los clientes lo necesiten más.
Una vez más, pop-ups automatizados son una gran manera de hacer esto. Una vez que alguien ha mostrado interés en una determinada pieza de mercancía, puede activar un pop-up que ofrece contenido adicional relacionado con la mercancía en cuestión y habla con las aspiraciones y los sueños del cliente.
3. Proporcionar una experiencia de compra integrada
Hoy en día, los usuarios acceden a su marca a través de una variedad de canales y dispositivos. De hecho, 80% de los clientes de marca de lujo exigen una experiencia omnichannel. Así que para proporcionar una experiencia de compras verdaderamente integrada, es necesario automatizar una estrategia de marketing holística y multicanal.
Di un cliente va a su sitio web móvil para hacer una investigación inicial en su línea de productos, antecedentes, etc A continuación, el cliente va a su sitio web de escritorio y encuentra un fuerte contraste en su mensajería o incluso su oferta (por ejemplo, hay una recompensa Programa mencionado en su sitio de escritorio pero no en su sitio para móviles). Esto fácilmente puede plantear problemas de confianza y desalentar a la gente a hacer compras.
Echa un vistazo a cómo Gucci, una y otra vez, ha proporcionado una experiencia de compra impecablemente integrada a los clientes a través de sus canales móviles y de escritorio:
4. Hacer que los clientes se enamoren a primera vista
La frase "no juzgar un libro por su cubierta" no funciona para marcas de lujo. Los clientes no van a esperar a que poco a poco ganar su afecto a través de una serie de llamadas o correos electrónicos. Una vez que han aterrizado en su página de inicio, sabrán casi instantáneamente si quieren hacer negocios con usted. El consumo de lujo se trata de apariencias y la estética, por lo que su sitio web debe cumplir con los mismos estándares.
Cualquier página de su sitio podría ser el primer punto de entrada de un cliente, por lo que deben ser Tan poderoso como sea posible. Sus páginas de destino deben resaltar cada elemento de la marca, desde colores e imágenes a su oferta e incluso a su visión de empresa. Usted debe pensar en su sitio web no como una plataforma para ser utilizado para un tono de ventas, sino más bien como una invitación para que los clientes a participar con usted.
Por lo tanto, ¿cómo saber si sus páginas de destino están golpeando el punto dulce con los clientes? La única manera de averiguarlo es creando múltiples versiones y luego probando para ver cómo responde la gente. Es como tener una línea de moda - usted tiene que seguir intentando cosas diferentes hasta que está claro lo que la gente le gusta el mejor.
5. Optimice el ciclo de vida de su cliente
Dado que las marcas de lujo inicialmente se centran más en la reputación y confianza en el edificio que en hacer la venta, suelen mantener un ciclo de vida más largo que las marcas diarias. Esto no sólo presenta el reto de mantener a las personas comprometidas durante largos períodos de tiempo, sino que también puede dificultar la creación de un programa de fidelización eficaz.
La lealtad de la marca se basa en gran medida en la frecuencia de compra, pero muchos consumidores comprarán sólo uno o dos artículos de una determinada marca de lujo, y podría tardar semanas o meses en hacer la compra inicial. Además, aunque las marcas cotidianas pueden recompensar a clientes leales con pequeños descuentos o servicios gratuitos, estas tácticas no van muy lejos para las marcas de lujo.
Estas son algunas formas en que su marca de lujo puede crear un programa de fidelidad que proporcionará valor real a sus clientes y Ayudarle a obtener valor de ellos a largo plazo:
- No dar descuentos baratos. En su lugar, agregue más valor a través de cosas como nuevas características, nuevas líneas de productos, etc.
- Diseñar un sistema de puntos jerárquico, Y asignar nombres o títulos a cada nivel que exhiben exclusividad y estatus.
- Recompensar a los clientes a través de experiencias mejoradas, Y no a través de incentivos monetarios como envoltorio de regalo o nombramiento de un comprador personal.
Pero ninguna de estas tácticas son de ningún valor si no agrega la automatización de marketing a la mezcla. Con la automatización de marketing, puede segmentar a los clientes dentro del programa de fidelización basado en datos de comportamiento y luego crear estrategias y contenido separados para aumentar el compromiso en cada grupo.
6. Estancia contratada después de la compra
Hoy en día, incluso las marcas de fábrica están aumentando sus esfuerzos de servicio post-compra. Así que cuando se trata de su marca de lujo, no es una cuestión de sean Usted necesita un servicio post-venta de atención al cliente - es una cuestión de que asombroso Usted puede hacer ese servicio.
La automatización de marketing proporciona datos sobre la actividad individual de los clientes, por lo que puede volver a segmentar a los clientes después de la compra con un contenido aún más personalizado.
Digamos que un cliente compra un bolso. Una vez que la compra se ha completado, se puede enviar un correo electrónico automatizado pidiendo comentarios sobre la experiencia de compra. Prácticas como estas que muestran que se preocupan por sus clientes sin duda puede amplificar su valor de marca. Pero recuerde que reunir los comentarios de los clientes no es suficiente - usted necesita tomarlo en serio y Empieza a actuar. De lo contrario, todo el proceso se hará sin sentido, y sus clientes pueden descartarlo como una simple farsa.
Continuar con los clientes después de haber hecho una compra les hará sentir que están siendo atendidos. Crea confianza y alienta a los clientes a hacer de su marca su opción preferida para sus necesidades de compras de lujo.
Una gran manera de hacer que los clientes se sientan especiales después de la compra es automatizar mensajes como estos:
7. Entender lo que su clientela realmente quiere
Para ser competitivos, las marcas de lujo tienen que estar constantemente al día en las necesidades de sus clientes. La automatización de marketing proporciona Datos y análisis Para ayudar a los vendedores de marcas de lujo a entender los aspectos más granulares y la dinámica de las necesidades de los clientes.
Por ejemplo, imagine que un cliente que vuelve está mostrando interés en comprar un reloj. Usando análisis de seguimiento de comportamiento, averiguar que el cliente ha comprado sólo relojes analógicos en el pasado. Armado con esta información, puede automatizar las recomendaciones basadas en disparadores que se mostrarán en el momento adecuado y proporcionar al cliente información del producto e incentivos para comprar.
Analytics también le ayuda a entender sus campañas de marketing de principio a fin. Al identificar lo que funcionó y lo que no funcionó, puede hacer mejoras para optimizar su embudo y obtener mayores retornos en cada fase.
Esta imagen muestra cómo Net-A-Porter ha utilizado datos para optimizar su interfaz y crear un embudo de ventas super-eficiente:
Jugando el juego de marca de lujo
Seamos realistas: sin la automatización del marketing, su marca de lujo no tendrá la presencia digital requerida para que las empresas tengan éxito hoy. Pero el punto más importante para recordar es que incluso La automatización del marketing, las reglas del juego son diferentes para usted. Sus esfuerzos de marketing tienen que ser dirigidos a proporcionar una experiencia personalizada y altamente sensorial del usuario - sólo entonces usted será capaz de Distingue a tu marca de lujo.
