A medida que la inteligencia artificial (IA) se vuelve más accesible para las pequeñas empresas, muchos recurren a los chatbots para mejorar la experiencia del usuario y automatizar la comunicación con los posibles clientes. Google tiene aproximadamente mil millones de dispositivos en el mercado, habilitados para voz Esto significa que una de cada siete personas en el mundo probablemente ha interactuado con un bot, se den cuenta o no. Para los líderes empresariales, mantenerse al día con las últimas tendencias significa estar al tanto de lo que está haciendo Google, y a Google parecen gustarle mucho los chatbots.

Este segmento está creciendo, ¡y rápidamente! Yahoo Finance informó que la industria de chatbots superó los $ 1 mil millones en 2018 y se espera crezca a más de $ 10 mil millones para 2026. Este tremendo crecimiento se ve impulsado por los muchos beneficios que los chatbots ofrecen a las empresas, así como a los clientes y prospectos.

Tal como están las cosas hoy, el 38% de las personas dicen que prefieren hablar con un bot que con un ser humano real. Una de las principales ventajas de usar bots para tu negocio en línea, es la experiencia del usuario. En el siguiente blog, vamos a hablar sobre chatbots, qué son y por qué son importantes para una mejor experiencia de usuario (UX).

¿Qué es un chatbot?

Para una definición básica del término, tenemos que recurrir a Investopedia:

“Un chatbot es un programa de computadora que simula la conversación humana, a través de comandos de voz o chats de texto o ambos. Chatbot, es la abreviatura de chatterbot, una función de Inteligencia Artificial (IA), que puede integrarse y usarse a través de las principales aplicaciones de mensajería ".

Chatbots y valor: una combinación perfecta

El objetivo de este artículo es chatear (juego de palabras intencionado) sobre cómo los chatbots mejoran la experiencia de usuario, pero no podemos hacerlo sin hablar también sobre el valor agregado que aportan, especialmente cuando se combinan con los mejores esfuerzos humanos de servicio al cliente.

Estas son las razones de por qué los chatbots y su valor van de la mano:

  • Dan soporte las XNUMX horas: Dirigir un negocio 'fuera de horario' puede ser costoso; con los chatbots, las empresas pueden dar asistencia a los clientes 24/7/365. Estar disponible siempre que los clientes necesiten asistencia, en lugar de solo, entre las ocho a.m. y las cinco p.m. es un gran valor agregado y hace que los clientes estén más felices y perciban un mayor valor en general.
  • Obtén prospectos calificados: Un chatbot se puede programar para recibir todo tipo de información. Un chatbot puede calificar fácilmente a un cliente potencial en función de algunas preguntas iniciales, solicitar la dirección de correo electrónico del individuo y una vez calificado pasar esta información a un representante de ventas. Esto libera representantes para hacer lo que mejor saben hacer, construir relaciones, cerrar negocios y ganar negocios.
  • Los chatbots permiten una mayor escucha social: Los representantes que normalmente pasarían todo el día en el teléfono respondiendo llamadas entrantes en un centro de llamadas pueden usar herramientas de escucha social. Esto les permite saltar a conversaciones orgánicas en plataformas como Facebook, Instagram y Twitter, respondiendo preguntas de los clientes sobre las conversaciones que ocurren naturalmente y aumentando el conocimiento de la marca en el proceso.

Chatbots y Servicio al Cliente

En un mundo altamente digital, las empresas grandes y pequeñas necesitan asegurarse de que los clientes sientan que son una prioridad. En la siguiente sección, veremos la forma en que los chatbots mejoran el servicio al cliente y la experiencia del usuario.

Proporcionar uniformidad 24/7

Los chatbots brindan una experiencia de chat en vivo sin interrupciones las 24 horas, los 7 días de la semana. A diferencia de algunas soluciones tecnológicas, hay muy poca curva de aprendizaje para que los clientes interactúen con chatbots. Los chatbots están programados para responder de una manera natural de conversación, lo que hace que sea increíblemente fácil para los clientes obtener lo que necesitan. Los chatbots también se pueden integrar en otros recursos de la empresa para enviar referencias, gestionar alertas sobre problemas y registrar datos importantes para la empresa.

El uso de chatbots es una solución perfecta y natural para las empresas, que puede trabajar sin parar las XNUMX horas. Debido a que los chatbots también se pueden integrar con los sitios de comercio electrónico, el viaje del cliente también se volvió un poco más fácil. Pueden aparecer en las páginas de productos o al finalizar la compra para ofrecer a los clientes más información sobre un producto, o incluso incentivos de descuento adicionales para comprar ahora.

Esencial para la marca

Una cosa especialmente valiosa sobre los chatbots es que actuarán sin importar cómo los programes. Las empresas pueden diseñar chatbots en torno a la personalidad de su marca para garantizar una impresión coherente para los clientes, ya sea que interactúen con un representante de ventas humano o un chatbot. Ya sea que agregue humor o encanto, su chatbot puede ser tan divertido o sencillo como desee. Pensar en el tono de la personalidad de tu chatbot es sinónimo de pensar en tu marca, misión y valores, así que haz que cuente.

Los chatbots alivian las presiones del servicio al cliente

Esto puede ser una sorpresa, pero a muchas personas no les gusta hacer llamadas de servicio al cliente. Odio es una palabra fuerte, pero la evidencia sugiere fuertemente la gente odia llamar al servicio de atención al cliente.

Los problemas técnicos, los entornos ruidosos, las ansiedades sociales, la confusión, la jerga y los representantes de apoyo en el extranjero pueden contribuir a la frustración en una llamada de servicio al cliente. No es de extrañar por qué más personas podrían preferir trabajar con un chatbot si pudiera atender mejor sus necesidades en el primer intento.

Reemplazar y reinventar tecnología obsoleta

Las personas se frustran con los menús de respuesta de voz interactiva (IVR) que hacen que los clientes esperen a través de una larga lista de opciones. Probablemente también te haya sucedido a ti, una pulsación de botón defectuosa puede hacer que todo el proceso comience de nuevo. Y a veces, pasar por un proceso de recopilación de información prolongada para completar algún formulario con un representante de servicio al cliente es otro problema para los clientes que solo desean obtener respuestas rápidamente.

Estos son dos ejemplos de tecnología que se pueden reinventar usando o reemplazando usando chatbots. Con un chatbot receptivo que comprende el contexto del cliente, sus clientes nunca tendrán que esperar a través de otro menú IVR. Las encuestas también se pueden evaluar a través de un bot atractivo, lo que hace que los formularios sean irrelevantes en el proceso de recopilación de datos.

Mejor servicio al cliente digital: clave para UX

UX y servicio al cliente van juntos como, bueno, mantequilla de maní y mermelada, o tocino y huevos, o leche y galletas. (¿Ya es la hora del almuerzo?) De todos modos, entiendes ... van bien juntos.

Centrarse en UX significa pensar en las formas en que puede servir mejor a los clientes a través del diseño de su sitio web y la infraestructura tecnológica. Usando chatbots cambia positivamente tu arquitectura digital de varias maneras, incluyendo por:

  • Proporcionar una plataforma para soporte y admisión 24/7
  • Infundir los valores de su marca y servicio al cliente en la infraestructura tecnológica de su negocio
  • Reemplazar tecnología que ya no es relevante o necesaria
  • Aumentar la productividad y alentar los esfuerzos hacia la escucha social.
  • Automatizar procesos manuales como la generación de leads

Todas las acciones anteriores ayudan a crear una experiencia de servicio al cliente más centrada, así como una mejor experiencia de usuario cuando los clientes interactúan con su marca en línea. Hay algunos rasgos de chatbot que pueden optimizarse para que sean herramientas aún más útiles (¡y divertidas!) Para su empresa.

Rasgos de Chatbots optimizados para UX

Un líder mundial en experiencia de usuario basada en investigación, Grupo Neilsen Norman recientemente explorado optimización de chatbot para UX y observó los siguientes conceptos clave:

Estilo de interacción: Las empresas deben incluir un carrusel de opciones múltiples de enlaces y botones predeterminados Y oportunidades para que los clientes ingresen oraciones para decirle explícitamente a su robot de IA lo que necesitan. Los enlaces y botones deben estar claramente definidos para que los usuarios sepan fácilmente que deben hacer clic en ellos.

Menús y enlaces de recursos: Excepcionalmente, los chatbots tienen la capacidad de ofrecer una serie de opciones a los consumidores, y eso incluye enlaces a otros recursos. Según Nielsen Norman, esto se maneja mejor con menús y enlaces incluidos en la ventana de chat cuando el contexto lo requiere.

Conversaciones que guían: Cuando se trata de chatbots, una consulta inesperada podría arruinar todo, lo que a veces hace que los usuarios tengan que comenzar de nuevo al comienzo de la conversación. Esto podría afectar negativamente la experiencia del usuario, por lo que los bots deben optimizarse para cadenas de respuestas más complejas.

Carruseles: Los carruseles son polémicos en el mundo de los productos digitales y SEO, pero cuando se trata de chatbots, pueden ser justo lo que necesita para ofrecer un soporte integral. El uso de un control deslizante debajo de la ventana de chat permite a los usuarios de chat desplazarse a través de posibles opciones, eligiendo lo que mejor funcione para ellos.

Personalización: Este último es en realidad no de la investigación de Nielsen Norman, pero sentimos que valía la pena mencionarlo. En un clima digital donde los minoristas de caja grande están aumentando los ingresos en línea y disminuyendo el tráfico peatonal, hay poco más importante que ofrecer personalización a los clientes. Los chatbots respaldan la visión de una mayor personalización escuchando las necesidades específicas del cliente y brindando soluciones relevantes.

Sharpspring: expertos en experiencia del usuario

En combinación con esfuerzos de servicio al cliente humanos consistentemente fuertes, los chatbots ofrecen una oportunidad increíble para las empresas. No solo ahorran tiempo, dinero y otros recursos cuando se implementan correctamente, sino que también crean un viaje único para el cliente. Pueden eliminar varios puntos de frustración en su proceso y reemplazarlos por algo más natural e intuitivo.

En SharpSpring, sabemos cómo Marketing automatizado puede dar forma a excelentes experiencias de usuario en su sitio web. Trabajamos con empresas grandes y pequeñas, por lo que puede pasar menos tiempo trabajando en su arquitectura de marketing digital y más tiempo concentrándose en el panorama general y aumentar la lealtad del cliente.

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AUTOR
Jamie Embree
Jamie Embree

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