¿Cómo mide el éxito de su negocio? Sus ventas e ingresos son las métricas más obvias. Sin embargo, centrarse en ellos podría dejarlo persiguiendo los objetivos equivocados.
Después de todo, los grandes números de ventas no necesariamente se traducen en mayores ganancias. Es posible que esté gastando mucho para obtener esas ventas. Y si se enfoca en la generación de prospectos en lugar de en la lealtad del cliente, eventualmente se secará su canalización.
Por lo tanto, debe evaluar la capacidad de su empresa para lograr el éxito y la satisfacción de los clientes y nutrir a los clientes potenciales de manera más sostenible. Es posible que descubra que sus estrategias de marketing y ventas podrían beneficiarse de un nuevo enfoque. Además, una vez que sabe cómo se desempeña su negocio con los clientes, es más fácil establecer metas alcanzables para un éxito duradero.
Aquí hay 7 métricas de éxito del cliente que debe seguir y cómo ayudar a sus equipos de marketing y ventas a aprovecharlas.
Métricas de gasto del cliente para observar
Valor de por vida del cliente (CLV)
¿Cuántos ingresos ha generado su negocio hasta la fecha? Esa es probablemente una métrica fácil de encontrar. Pero, ¿cuántos ingresos obtiene de cada cliente en promedio?
Su valor de por vida del cliente (CLV) son los ingresos generados por cada cliente en el transcurso de su compromiso con usted. Si la mayoría de sus clientes le compran regularmente durante 1 año, el CLV es cuánto gastan en ese año en promedio.
Esta métrica lo ayuda a ver el potencial a largo plazo de cada conversión. En lugar de confiar completamente en nuevos clientes potenciales, trata a cada nuevo cliente como una inversión.
Es menos costoso recuperar un cliente anterior que convertir uno nuevo. Trate de hacer que todos los clientes regresen y, a menudo, puede reducir los costos de publicidad en la parte superior del embudo. CLV es un buen indicador de qué tan bien recaptura y nutre continuamente a los clientes potenciales anteriores.
La lealtad del cliente no solo aumenta su CLV, sino que también crea "embajadores" que recomendarán su negocio a sus amigos y familiares. En el volante de inbound marketing, sus clientes leales regresan regularmente al ciclo de compra, lo que le da impulso a su negocio.
Por supuesto, esto puede ser un poco complicado de medir, especialmente si no tiene una forma de rastrear a todos sus clientes (como en el comercio minorista). En algunas industrias, los clientes van y vienen debido a la naturaleza del producto.
Una plataforma integral de marketing y CRM puede ayudar a resolver este problema. Al recopilar múltiples puntos de contacto y datos de comportamiento de clientes potenciales, obtiene una imagen completa del perfil de cada cliente, para que pueda mejorar la precisión de su CLV y fomentar la lealtad del cliente.
Poner CLV en acción
Para aprovechar mejor CLV para mejorar su estrategia de éxito del cliente, colóquelo en contexto con estas métricas de marketing clave.
Costo de adquisición del cliente (CAC)
Su costo de adquisición de clientes (CAC) es exactamente lo que parece. A menudo se calcula como el costo de ventas/marketing por cliente durante un período de tiempo determinado. La fórmula es típicamente:
[costo de los esfuerzos totales de marketing y ventas]/[número de clientes ganados]
Sin embargo, su fórmula CAC precisa depende de la estructura de su equipo, los costos generales, la estrategia de publicidad paga y muchos otros factores. Tu decides. Solo asegúrese de calcularlo de manera consistente para cada segmento de audiencia.
Después de calcular su CAC, compárelo con su CLV para evaluar qué tan bien su presupuesto de marketing y ventas está construyendo una sólida base de clientes.
Relación CLV a CAC
Mida CAC y CLV en conjunto para evaluar mejor la rentabilidad de su negocio. Idealmente, su relación CLV a CAC es al menos 3: 1. En 2:1, solo obtiene un beneficio leve, y en 1:1 o menos, está alcanzando el punto de equilibrio o perdiendo dinero.
En otras palabras, su CAC debe ser de un quinto a un tercio de su LTV.
Sin embargo, asegúrese de dar a estas métricas un marco de tiempo. Si está haciendo un gran esfuerzo para aumentar su base de clientes, su CAC naturalmente será más alto. Mida al principio y al final de su campaña de crecimiento para obtener información más clara. Considere también los costos del marketing de vacaciones u otros factores estacionales.
Un culpable común de un CAC alto es la publicidad paga y el marketing por correo electrónico frío. Cuando confías mucho en Estrategias de “rociar y orar”, quema sus listas de clientes potenciales sin hacer conexiones significativas. Peor aún, terminas pagando por muchos clientes potenciales no calificados. ¡Podría estar invirtiendo en la lealtad del cliente en su lugar!
Eso no quiere decir que no debas usar PPC o campañas de correo electrónico. Más bien, aproveche la automatización de marketing para hacer que cada punto de contacto sea relevante y significativo. Califique sus clientes potenciales y elimine los no calificados de su cartera lo antes posible.
Beneficio por cliente
Además de comparar su CLV con su CAC, determine su beneficio por cliente. Puedes calcular esto con una fórmula simple:
[Valor de por vida del cliente / Costo de adquisición del cliente = Beneficio por cliente]
Esta métrica le da una buena idea de cuántos clientes leales está ganando con sus esfuerzos de marketing. Idealmente, no está gastando dinero en clientes potenciales que hacen una compra mínima. Su valor de por vida del cliente puede sonar decente hasta que considere cuánto está gastando para obtener esas conversiones. Su beneficio por cliente refleja el verdadero valor de su base de clientes.
Estas métricas lo ayudan a comprender cómo sus esfuerzos de marketing y ventas generan ingresos, para que pueda establecer objetivos y puntos de referencia adecuados. A continuación, analizará la otra pieza del rompecabezas: qué tan felices están sus clientes y qué probabilidades hay de que se vuelvan leales.
Ingresos mensuales recurrentes (MRR)
Los ingresos recurrentes mensuales son exactamente lo que parece. Si su empresa vende productos o servicios por suscripción o retención, puede medir cuántos ingresos sabe que obtendrá cada mes. Su MRR no tiene que ser un recuento preciso del gasto mensual real de cada cliente. Generalmente se calcula así:
[# de clientes activos mensuales] x [ingresos promedio por cliente]
Poner MRR en acción
Los ingresos recurrentes mensuales son técnicamente una medida de los ingresos de su negocio, pero se duplican como una métrica de éxito del cliente. Una sólida base de suscriptores/clientes es una clara señal de una marca confiable. Cuanto mejor sea la experiencia general del cliente, más sólida será su base. Preste atención a las fluctuaciones en su MRR, ya que podrían indicar un cambio en las necesidades o la satisfacción de su público objetivo.
Expansión MRR
Puede modificar la fórmula MRR para ver cómo la satisfacción de sus clientes está fomentando un mayor gasto. Esta métrica se denomina MRR de expansión y es un buen indicador del crecimiento de su empresa. He aquí cómo calcularlo:
[# de clientes activos mensuales] x [ingreso promedio por cliente] + [ingreso promedio mensual de compras no recurrentes]
Las compras no recurrentes incluyen ventas adicionales y ventas cruzadas, compras complementarias, etc. Expansión MRR indica una base de clientes altamente comprometidos que están dispuestos a gastar aún más con su empresa.
MRR también lo ayuda a evaluar la satisfacción general de sus clientes porque un mayor gasto indica su confianza en su empresa. Revisemos algunas otras medidas clave de satisfacción.
Métricas de satisfacción del cliente a tener en cuenta
Puntaje neto del promotor (NPS)
El Net Promoter Score es una evaluación simple de la reputación de su marca. Como sabes, el boca a boca es el mejor tipo de publicidad. los NPS® pregunta qué tan probable es que su cliente recomiende su negocio a otra persona. Cuanto más alto sea su puntaje, más fuerte será su red de clientes leales.
El modelo de marketing entrante fomenta las referencias como parte de su énfasis en atraer y recuperar clientes potenciales. Una base sólida de clientes satisfechos genera un impulso que reduce su dependencia de la generación de prospectos. Además, es más probable que los clientes potenciales referidos se conviertan, y su CLV es un 16% más alto en promedio (PDF).
NPS es un excelente predictor de este impulso. Por lo general, se mide con una pregunta simple: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a otros?" Los clientes responden en una escala del 1 al 10. Los que dan un 9 o un 10 son tus “promotores”. Aquellos que lo clasifican en 6 o menos son "detractores". Su puntaje neto de promotor es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Si tu NPS es negativo, tienes más detractores que promotores.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSS)
Al igual que el Net Promoter Score, puedes medir tu Customer Satisfaction Score (CSS) con una sola pregunta. El cliente califica a su empresa en una escala del 1 al 10, generalmente después de una compra, solicitud de soporte u otra interacción. Idealmente, tienen la opción de dejar un comentario explicando su calificación. (Consejo: Use características de automatización, como chatbots, para involucrar inmediatamente a los clientes después de una interacción).
Una vez que haya recopilado comentarios durante un período de tiempo determinado, calcule su puntaje de satisfacción del cliente con esta fórmula:
[# de puntajes positivos (6 y más) / [# de puntajes totales] x 100
Puede recopilar calificaciones para cualquier aspecto de su negocio, desde pedidos hasta la incorporación. Realice un seguimiento de sus puntuaciones de satisfacción del cliente por separado: no compare manzanas con naranjas. Las discrepancias pueden indicar una brecha en la experiencia del cliente. Por ejemplo, si su CSS es alto para su producto pero bajo después del pago, vea si su proceso de pago podría ser más fácil de usar.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Una de las reglas de oro del marketing es enviar clientes potenciales por el camino de menor resistencia. La gente no quiere saltar a través de aros. Entonces, cuanto más difícil es comprar algo, menos probable es que lo hagan.
Su puntuación de esfuerzo del cliente (CES) indica qué tan difícil o fácil es para las personas completar una acción o resolver un problema con su empresa. Por supuesto, desea que todo sea lo más fácil posible, ¡especialmente para su proceso de pago!
Al igual que CSS y NPS, CES generalmente se mide con una encuesta de una pregunta después de una interacción con el cliente. Pide a las personas que califiquen su acuerdo con una declaración, por ejemplo, "Fue fácil hacer un pedido/resolver mi problema". Cuanto menor sea la calificación promedio, menor será su CES.
CES es un indicador útil de la satisfacción general. En realidad, es un mejor predictor de la lealtad que la satisfacción misma. Su CES apunta a formas en que puede optimizar la experiencia de su cliente y evitar crear resistencia que podría dañar sus conversiones.
Tasa de rotación
Los clientes van y vienen: esa es la realidad inevitable de cualquier negocio. Pero, por supuesto, desea mantener la mayor cantidad de clientes posible. Es menos costoso volver a atraer a clientes anteriores y es más probable que se conviertan en promotores.
Su tasa de abandono mide cuántos clientes pierde en un período de tiempo específico. Lo utilizan con mayor frecuencia las empresas basadas en servicios o SaaS que obtienen ingresos de las suscripciones o anticipos de los clientes. Sin embargo, puede identificar clientes recurrentes con un CRM bien configurado, luego evalúe cuántos de ellos dejan de comprarle a su empresa. La misma herramienta puede ayudarlo a volver a atraer (y, con suerte, volver a convertir) a estos clientes perdidos.
La fórmula de tasa de abandono es bastante simple. Para cualquier período de tiempo dado (mes, trimestre, año), calcule:
[# de clientes perdidos al final del período de tiempo] / [# de clientes actuales al inicio del período de tiempo] x 100
Nota: No incluya clientes recién adquiridos como parte de su conteo actual. Por ejemplo, si tiene 100 clientes al comienzo del segundo trimestre, pierde 2 y gana 5, su tasa de abandono sería 10/5 o 100 %, no 5/5.
Un poco de agitación es normal. Algunos clientes dejarán de comprarle a su empresa debido a su situación comercial o financiera o simplemente porque sus necesidades cambian. Pero si su tasa de abandono es más alta de lo que le gustaría, podría ser una señal de una experiencia del cliente menos que ideal o una falta de compromiso. Aprenda cómo la automatización de marketing con SharpSpring puede ayudarlo a reducir la rotación.
Resumen
Estas métricas le brindan información crítica sobre la fortaleza de la reputación de su marca, qué tan bien se alinean su estrategia de marketing y ventas con su público objetivo y la calidad general de la experiencia de su cliente.
Ninguna de estas medidas debe tomarse en el vacío; todos interactúan para darle una imagen completa. Luego, puede establecer puntos de referencia y asesorar a sus equipos de marketing y ventas en consecuencia.
La forma más fácil de medir e implementar constantemente las métricas de éxito de sus clientes es con la automatización de marketing. Una plataforma dual analítica y de CRM como SharpSpring le permite encuestar a los clientes, optimizar su experiencia e implementar sus comentarios. Al final del día, todo se reduce a la personalización: qué tan bien puede satisfacer las necesidades de sus clientes con una gran experiencia, en todo momento.
