Primero, repasemos algunos escenarios comunes y destaquemos lo que se puede hacer para resolverlos mejor.
Escenario 1: tu cliente no está satisfecho con el trabajo y quiere un reembolso.
Cuando un cliente no está satisfecho con el trabajo que tu agencia ha hecho por él, es probable que quieras tener la oportunidad de solucionar la situación. En este escenario, el cliente quiere un reembolso en lugar de trabajo adicional o revisiones. Quieres mantener tu negocio y tener feliz a tu cliente. Ya que los dos tienen diferentes opiniones sobre el trabajo, debes reconocer sus preocupaciones y tratar de negociar una solución que los satisfaga a ambos. Más adelante, hablaremos sobre técnicas que pueden ayudarte a convencer al cliente para que te permita mantener el contrato, o cuándo es mejor dejarlo ir.
Escenario 2: tu cliente no sabe lo que quiere y no puede darte detalles importantes.
A veces, los clientes tienen un sentido general del alcance del trabajo pero no pueden articular sus preferencias o necesidades específicas. Tal vez no saben a qué público quieren dirigirse, o tal vez aún no han decidido cuáles deberían ser sus mensajes principales. Cuando haces preguntas sobre estos temas, pueden frustrarse porque no tienen las respuestas correctas de inmediato. En este escenario, aliéntalos a tomar decisiones, que te permitan ayudarlo. Más adelante, hablaremos sobre cómo puedes obtener una respuesta, o cambiar el alcance del trabajo para acomodar nuevas tareas.
Escenario 3: tu cliente está frustrado con el producto o servicio y quiere cancelar todo.
Quizás tu cliente tenga problemas para hacer que algo funcione y esté listo para tirar la toalla. Cuando los clientes están listos para cancelar por dificultades operativas, tus habilidades de servicio al cliente son cruciales para retenerlos como clientes. En este escenario, el cliente no está viendo cómo tu agencia cumple con sus necesidades. Esto significa que es importante combinar tus habilidades para solucionar problemas con una venta suave que refuerce el valor que aportas a su mesa. Revisaremos algunas formas para lograr esto.
Escenario 4: tu cliente no quiere pagar o está buscando un descuento.
Le ha sucedido hasta a los mejores de nosotros: un cliente cambia de opinión sobre el pago o trata de regatear el precio, incluso después de haber aceptado una cotización inicial. Estas situaciones son delicadas, pero un enfoque cuidadoso puede ayudarte a lograr que te paguen. En el peor de los casos, es posible que tengas que emprender acciones legales. Te daremos un breve resumen de cómo manejar estas situaciones.
Cómo negociar soluciones
Un cliente que quiere terminar un contrato, una cancelación o un reembolso no significa necesariamente que alguien ha cambiado de opinión sobre el valor de los servicios de tu agencia. Más bien, pueden sentirse frustrados por la idea de tener que "arreglar" algo, y simplemente no quieren gastar más de su precioso tiempo. Ahí es donde entras tu con soluciones.
Paso 1: Confirma sus preocupaciones
Debes comenzar cualquier conversación, en la que planees negociar soluciones, reconociendo los sentimientos de la otra persona. Este es el lenguaje que puedes usar:
- “Entiendo que tienes un problema con [Producto o Servicio]. Déjame ver como puedo ayudar.
- “Esto suena frustrante. Me gustaría intentar encontrar una solución".
- “Parece que tienes problemas con [X]. Veamos cómo podemos resolverlo ".
Todas estas frases comienzan reconociendo el problema del cliente y luego proponiendo tu trabajo hacia una solución. Es importante no hacer promesas firmes, por ejemplo, "Puedo arreglar esto por ti", porque si por alguna razón inesperada no puedes corregir la situación de inmediato, es probable que dejes al cliente mucho más frustrado.
Paso 2: Ofrece una solución suave.
Si la "solución" que el cliente quiere no es la que tu quieres, debes venderles un compromiso. La clave para retener a un cliente que está listo para cancelar, es darle una "solución rápida". Si estás vendiendo servicios, es bastante fácil ofrecer un descuento por los problemas o X días de servicio gratuito. Sin embargo, si quieres dar soluciones estratégicas o trabajo creativo para ellos, es un poco más complicado. No quieres ofrecer tu trabajo gratis. Por lo tanto, debes ser creativo con tu solución. Piensa de una forma en que puedas satisfacer de inmediato sus necesidades. Quizás estén insatisfechos con los resultados de una campaña de correo electrónico. En lugar de ofrecer una nuevo de forma gratuita, puedes ofrecer un análisis profundo y exhaustivo sin costo adicional.
Paso 3: debes saber cuándo cancelar.
Si el cliente continúa rechazando tus soluciones e insiste en cancelar, es mejor que atiendas su solicitud dejando la puerta abierta. No le digas al cliente que nunca volverás a trabajar con ellos. En su lugar, deja claro que es fácil regresar (por ejemplo, "Mantendremos una copia de seguridad de tu sitio, por si se requiere"), y aliéntalos a dejar comentarios. Puede sonar contradictorio, pero los clientes perdidos aún tienen el potencial de atraer nuevos clientes potenciales hacia ti. Al dejarlos con una impresión positiva, aumenta la probabilidad de que tengan cosas buenas que decir sobre ti, a sus amigos y colegas.
Cómo obtener información de un cliente
Un cliente que no puede decidir lo que quiere puede ser frustrante, pero es esencial no mostrar tu frustración. Si no te dan la información que necesitas, depende de ti reformular las preguntas de una manera que los ayude a comprender, o, hacer las preguntas correctas para obtener una respuesta útil.
Paso 1: Revisa el lenguaje que usas
Muchos clientes simplemente no conocen la jerga de la industria y pueden sentirse confundidos o avergonzados de no poder responder tus preguntas. Nunca asumas que el cliente sabe términos específicos de su agencia o incluso de tu industria. En su lugar, haz preguntas directas y prácticas para obtener la información que necesitas. Una vez sepas lo que quieren lograr, puedes usar la experiencia de tu agencia para dar mejores respuestas estratégicas para ellos.
Paso 2: ayúdalos a organizar su proceso de pensamiento
Todos hemos escuchado esas historias de horror de las agencias en donde los clientes cambian de opinión sobre la estrategia y el diseño hasta que, finalmente, terminan tan frustrados que llevan su negocio a otra parte (o, lo que es peor, intentan hacer todo el trabajo ellos mismos). Sin embargo, lo que estas historias no cuentan es que un colapso en la comunicación entre la agencia y el cliente es lo que conduce a estos escenarios para nada ideales.
Cuando los clientes están cambiando sus prioridades o especificaciones, o cuando no parecen tener una visión clara, estás en la mejor posición para ayudarlos a decidirse haciendo las preguntas correctas. Este es un lenguaje que puedes usar:
- "¿Qué quieres que sienta la gente al ver este logo?"
- "¿Puedes contarme la historia de tu empresa?"
- "¿Cuál es el punto más importante que quieres que la gente sepa, cuando lean este correo electrónico?"
Paso 3: dales la oportunidad de completar los espacios en blanco
Si un cliente parece solo tener un vago sentido de lo que quiere, es posible que ni siquiera se dé cuenta de que está dejando espacios en blanco. Dale una oportunidad estructurada para dar información. Puedes preparar un documento de alcance que literalmente incluya espacios en blanco para que los completen. Por ejemplo, puedes cambiar una vaga solicitud de un sitio de comercio electrónico, creando una lista de verificación para que completen, con tus recomendaciones incluidas.
Cómo manejar a un cliente que no quiere pagar
Un cliente que se niega a pagar es un problema lo suficientemente frecuente como para que muchas agencias hayan implementado la figura de depósitos iniciales para que no quedar a la deriva si un cliente desaparece. Antes de comenzar a trabajar, ambas partes deben firmar un contrato que defina el alcance del trabajo y las tarifas de pago. El contrato también debe preveer todos los escenarios si no hay pago, así como reembolsos e intereses por pagos atrasados. Lo más importante, el contrato debe definir qué sucede si el cliente se niega a pagar. Sin embargo, si no tienes esta estructura, o si necesitas recuperar el monto total adeudado, aquí te mostramos cómo hacerlo.
Paso 1: indica claramente tus necesidades
Primero, revisa la razón por la cual el cliente no está pagando. ¿Están insatisfechos con el trabajo? ¿Están luchando para administrar sus gastos comerciales? Los clientes rara vez simplemente se niegan a pagar. Si el cliente no está satisfecho con el trabajo, usa las estrategias discutidas anteriormente para encontrar una solución, mientras le recuerdas gentilmente sobre el acuerdo.
Si el cliente simplemente no puede pagar, ofrece una opción de pago que pueda funcionar para ellos. Sé flexible pero firme. Por ejemplo, puedes darle plazos estrictos para pagar cierto porcentaje en la fecha de vencimiento del total. Nunca digas algo como "solo págame cuando puedas". Nunca lo harán.
Paso 2: Reune toda la documentación del trabajo hecho
Si estás tratando de recuperar un pago y no tienes un contrato, no te desesperes: una combinación de correos electrónicos, mensajes de texto y documentos compartidos podría ser suficiente para demostrar que has acordado una relación de trabajo. Debes comunicar profesionalmente al cliente que tienes documentación del alcance del trabajo acordado y que debe pagar una cierta cantidad. Nunca amenaces con llevarlos a la corte hasta que estés listo para dar este paso. A veces, solo recordarle al cliente el acuerdo existente es suficiente para resolver el problema.
Paso 3: Revisa la posibilidad de vender la factura
Si el cliente aún se niega a pagar o ignora tus mensajes, una opción es considerar la venta de la factura. Una agencia de factoring cobrará el monto adeudado de una factura por una parte del monto. Puede valer la pena si el monto adeudado no es suficiente para justificar un tribunal de reclamo legal, pero sigue siendo un monto que no puedes permitirte perder.
Si el monto es sustancial, un reclamo legal es tu mejor opción. Asegúrate de tener documentación clara, especialmente si no tienes un contrato. Si tuviste la mayoría de las conversaciones por teléfono y no tienes nada por escrito, es posible que no tengas un caso sólido. Permanece profesional y no emocional durante todo el proceso: concéntrate en el trabajo realizado y en el hecho de que necesitas ser compensado. Sin embargo acuérdate del refrán: "Es mejor un mal arreglo que un buen pleito".
El arte de la conversación con clientes difíciles
Ahora que tienes las técnicas a la mano, repasemos cómo te comunicarás con tu cliente. Cuando te preparas para una conversación difícil, siempre es útil practicar de antemano, ya sea en la cabeza o con un amigo. Tómate un tiempo para reflexionar en lugar de precipitarte a una confrontación. Nunca envíes ni respondas un mensaje cuando estés enojado, cansado o hambriento.
Manejar conversaciones difíciles con clientes es un poco diferente a manejar discusiones con un ser querido. Al abordar los problemas con un ser querido, debes usar "declaraciones YO". Con los clientes, tus "declaraciones" deben estar orientadas a las inquietudes del cliente y deben reconocer sus necesidades. Por ejemplo, en lugar de decir: "Siento que no me estás dando la información que necesito", di: "Entiendo que tienes puntos a entender sobre el proyecto".
Además, trate de evitar volverlo emocional. No te permitas estar molesto o frustrado con un cliente. En cambio, exuda profesionalismo racional y recuerda que eres un representante de tu agencia. Una respiración profunda es tu mejor amigo.
Resumen
Manejar conversaciones difíciles con clientes no es muy diferente al gran proceso del marketing. Haz que el cliente se sienta escuchado, ofrécele una solución, comunica con claridad y elimina cualquier obstáculo para él. Por encima de todo, permanece profesional y cortés, incluso si el cliente no lo hace.
Recuerda, el cliente generalmente tiene alguna necesidad o frustración que no se ha resuelto. Cuando no están satisfechos, estás en una posición única para ofrecerles una nueva solución. Escucha atentamente sus necesidades y usa tus habilidades de resolución de problemas para sugerir un compromiso o mitigar sus preocupaciones. Al comunicarte de manera clara y responsable, puedes reducir los conflictos y tener muchas más posibilidades de retener al cliente, o al menos dejarlo con una buena impresión.
