Con las expectativas de los clientes de un servicio continuo en la era digital que sigue aumentando, ¿cómo puede asegurarse de ofrecer la mejor experiencia posible en cada canal? Al observar el recorrido de su cliente de manera integral, puede crear una experiencia fluida en la que cada punto de contacto y conversación fluyan hacia la siguiente sin crear trabajo adicional para sus equipos de marketing y ventas. Para ofrecer este nivel de servicio, debe adoptar una mentalidad omnicanal de experiencia del cliente para su estrategia de marketing y ventas.
¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal?
La experiencia del cliente omnicanal es un modelo de comercialización y venta diseñado para la era digital. La idea central es que a lo largo de varios puntos de contacto en el proceso de ventas, los clientes deben poder saltar entre canales con continuidad entre canales; en otras palabras, un cliente puede comenzar su viaje en un punto de venta y migrar a otro sin problemas.
En un estudio reciente de 46,000 compradores en una importante marca minorista, se reveló que El 73% de los compradores usaron múltiples canales durante su compra típica. Estos compradores aprovecharon las experiencias en línea, móviles y en la tienda para completar sus compras, muchos de ellos aprovechando la interactividad en la tienda, como verificadores de precios y catálogos interactivos. Aún más interesante que la cantidad de puntos de contacto utilizados es que la cantidad de puntos de contacto se correlaciona directamente con el valor de un cliente: cuantos más puntos de contacto apalancaba un individuo, más dinero gastaba tanto en una compra individual como en el transcurso del estudio.
¿Pero funciona para B2B?
Si bien se usa más comúnmente para productos minoristas B2C, la experiencia omnicanal también puede ser extremadamente útil para las marcas B2B. Porque cada vez más los millennials se están convirtiendo en tomadores de decisiones B2B, las expectativas de experiencias de compra consistentes y sin problemas se han extendido más allá de las compras de viviendas y las compras de negocios. Si bien la mayoría de las marcas B2B no tienen una ubicación física de venta minorista, todavía hay múltiples canales de comunicación y compromiso durante el ciclo de ventas, incluidas reuniones en persona, ventas telefónicas, teleconferencias, sitios web, chatbots y correo electrónico.
Omnichannel vs. Multicanal
Si bien pueden sonar similares, hay una diferencia fundamental entre la experiencia del cliente verdaderamente omnicanal y una experiencia del cliente multicanal. La distinción radica en si cada canal funciona como una sola máquina bien engrasada o si cada canal funciona en gran medida de forma independiente.
Imagine una tienda en su área. Esa tienda tiene una ubicación física, tal vez incluso múltiples ubicaciones. Es probable que esa tienda también tenga un sitio web o presencia de comercio electrónico donde los clientes puedan comprar productos o hacer pedidos, así como una línea telefónica donde los clientes pueden llamar para recibir el servicio. En el modelo multicanal, es probable que la tienda, el teléfono y el sitio web operen independientemente uno del otro: los clientes en línea realizan todos sus negocios a través del sitio web, y los clientes que ingresan a la tienda comprarán en el almacén y realizarán devoluciones e intercambios exclusivamente en -Tienda.
La mayoría de los clientes modernos ya no se suscriben al modelo multicanal y se frustran cuando su experiencia con un canal no puede continuar en otro canal. La mayoría de los minoristas modernos entienden esto y han adaptado su modelo para cumplir con las expectativas del cliente. Piense en los típicos grandes almacenes o grandes tiendas: los clientes pueden ver un producto anunciado en las redes sociales, comprarlo en línea, obtener el servicio al cliente para su pedido por teléfono y recogerlo o devolverlo en la tienda.
Construyendo su estrategia omnicanal de experiencia del cliente
Construyendo tu estrategia omnicanal implica una cuidadosa planificación inicial para garantizar un lanzamiento efectivo y un plan sostenible. Tenga en cuenta que la idea fundamental de la experiencia omnicanal del cliente es hacer que el viaje del comprador sea lo más fluido y discreto posible.
Desea asegurarse de que toda la información del cliente recopilada en un canal continúe ayudando al cliente a medida que avanza en su ruta de compra, y que la ruta que está presentando está personalizada para el cliente. El cliente no debería tener que completar múltiples formularios para proporcionar repetidamente la misma información mientras realiza la transición entre diferentes métodos de comunicación y puntos de compromiso.
Paso 1: Haga Un Inventario
Antes de ingresar, debe comprender todos los mensajes que sus clientes pueden estar recibiendo, dónde están recibiendo esos mensajes y qué están haciendo con la información que aprendieron.
Haga un balance de todas sus campañas de marketing, canales de distribución de contenido y sistemas de atención al cliente actuales y actuales. Ejecute todos los informes de rendimiento y recopile la mayor cantidad de datos posible para descubrir no solo dónde los clientes potenciales se están convirtiendo en clientes, sino también dónde está ocurriendo la pérdida de clientes.
Paso 2: Unificar datos
Con informes y datos en la mano, es hora de recopilar todos esos datos en una sola secuencia digerible. Ingrese todos los datos de sus clientes en su sistema CRM para identificar quiénes son realmente sus audiencias, los tipos de contenido con los que interactúan, sus preguntas más comunes y la información que su marca ofrece en cada canal.
Con todo en un solo lugar, podrá identificar claramente las inconsistencias, las brechas y las oportunidades para sincronizar la comunicación.
Paso 3: integra tus canales
La característica definitoria de la experiencia omnicanal es que todos los canales funcionan juntos sin problemas. Tómese el tiempo para sincronizar de manera efectiva la distribución de contenido y los canales de comunicación para asegurarse de entregar un mensaje coherente y recopilar datos unificados de los clientes.
Un sistema eficaz de automatización de marketing o CRM le permitirá conectar sus flujos de comunicación y alimentar sus esfuerzos generales de marketing omnicanal. (Lea más sobre automatización de marketing y estrategia omnicanal.)
Paso 4: Mapa del viaje
Con todos sus canales conectados y los datos de sus clientes recopilados en un solo lugar, está listo para comenzar a evaluar dónde se involucran sus clientes en las distintas etapas del ciclo de ventas.
Con estos datos, puede calificar a sus clientes potenciales y asignarlos a las etapas del embudo de ventas para servir de manera efectiva a los clientes el contenido que puede ayudarlos en cada etapa de concientización.
Asegúrese de tener en cuenta las sucursales para los clientes que puedan necesitar educación adicional o que tengan preguntas adicionales en puntos específicos del viaje.
Paso 5: mejorar la orientación
Con datos de usuario efectivos y unificados, junto con una imagen detallada de su viaje típico de usuario, puede invertir dólares de marketing en sus canales principales más importantes para generar nuevos clientes potenciales y guiarlos a través de su ciclo de ventas.
Con datos detallados de los clientes, también puede desarrollar personalidades de compradores y perfiles similares para la orientación de anuncios en canales de búsqueda pagos y redes sociales para aumentar aún más su base de datos de clientes potenciales calificados.
Paso 6: Aproveche la automatización de marketing
Mientras lanzas tu estrategia omnicanal, necesitará una variedad de herramientas para mantener todos los engranajes girando juntos como un reloj.
Una plataforma de automatización de marketing efectiva y un sistema CRM son absolutamente críticos para:
- Integre la comunicación entre canales en una sola campaña
- Identifica y puntúa nuevos leads
- Realice un seguimiento de las interacciones de usuarios y clientes en todos los canales.
- Publica contenido nuevo y supervisa resultados
Paso 7: Enjabonar, Enjuagar, Repetir
Como todas las cosas en la era digital, las estrategias de experiencia del cliente omnicanal necesitan auditorías, actualizaciones y mantenimiento consistentes. Ejecute informes periódicos para identificar qué canales funcionan mejor y realice encuestas a los clientes para identificar áreas de mejora potencial.
Si ve lagunas en el rendimiento o canales específicos con bajo rendimiento o que conducen a la caída de la perspectiva, haga una evaluación detallada para ver qué podría estar causando las brechas. Actualice y optimice regularmente su estrategia para las tendencias de comportamiento del usuario, nuevos productos y servicios, y las mejores prácticas actualizadas para canales digitales.
Ejemplos de marca de la experiencia del cliente omnicanal
¿Está buscando ejemplos de estrategias omnicanal bien hechas? Lo más probable es que te encuentres con marcas omnicanal en tu vida diaria. Como la mayoría del marketing, si se hace bien, es perfecto para el cliente. Aquí hay algunas marcas que creemos que están haciendo un excelente trabajo al ofrecer una experiencia de cliente omnicanal sin interrupciones.
Starbucks
Pocas marcas tienen el nivel de lealtad constante que el gigante del café Starbucks tiene, y no es solo porque venden deliciosas bebidas con cafeína. Starbucks ha establecido el estándar de oro para la experiencia omnicanal desde el lanzamiento de My Starbucks Rewards en 2009, que permitió a los usuarios ganar puntos para bebidas gratis con cada compra y la aplicación Starbucks posterior que permite a los usuarios recargar su tarjeta Starbucks y pagar en la tienda. Con estas herramientas digitales, los usuarios pueden administrar sus puntos de recompensa y realizar un seguimiento de sus visitas directamente en la tienda, y son recompensados por su frecuencia con bebidas y golosinas gratis.
La verdadera experiencia omnicanal comenzó en 2015, cuando se iniciaron los pedidos móviles en la aplicación. Los amantes de la cafeína ahora podrían evitar las filas haciendo su pedido en el camino a la tienda y caminando directamente al mostrador de recogida, donde sus alimentos y bebidas los estarían esperando. Entre los pedidos móviles y las tarjetas de recompensas de Starbucks vinculadas dentro de la aplicación, Starbucks ahora tiene una visión única del comportamiento y el historial de compras de cada cliente.
Esta información alimenta el Starbucks que conocemos y amamos hoy. Además de las promociones gamificadas de temporada, como Starbucks for Life en los meses de invierno y Starbucks Summer Bingo, el programa Starbucks Rewards genera automáticamente promociones personalizadas para cada miembro en función de su historial de compras. Los usuarios reciben correos electrónicos basados en estas próximas promociones, pueden hacer clic directamente en los enlaces en los correos electrónicos para activarlos en la aplicación y hacer un pedido en su teléfono que se envía a su tienda más cercana. La experiencia de abrir un correo electrónico con una taza de café en la mano es completamente perfecta con incentivos para repetir con la mayor frecuencia posible.
Parques Disney, Experiencias y Productos
Como una de las marcas más grandes del mundo, no sorprende que Disney ofrezca una amplia gama de oportunidades para la interactividad. Al observar específicamente las experiencias omnicanal, las experiencias de los parques temáticos de Disney ofrecen un nivel único y desafiante que decimos de interactividad mágica.
En marzo de 2018, Disney fusionó dos divisiones principales de su negocio para fomentar mejor el compromiso omnicanal: Disney Parks and Resorts, centrado en la gestión de experiencias de parques temáticos; y Disney Consumer Products and Interactive Media, responsable de licencias, merchandising, videojuegos y contenido digital. Con estas dos potencias principales de la marca Disney combinadas, la experiencia omnicanal del cliente se convierte en una segunda naturaleza.
Los visitantes de los Parques Disney pueden comenzar su viaje en línea o en el móvil con funciones de planificación de viajes para comprar boletos, reservar reservas de hotel y hacer arreglos de viaje. Una vez que hayan fijado sus fechas, los invitados pueden usar 'My Disney Experience' para planificar su día en los parques, ver horarios y hacer planes para comer. A su llegada, los huéspedes usan pulseras habilitadas digitalmente "Magic Band" para cada faceta de su estadía. Las bandas mágicas funcionan como llaves de habitaciones de hotel, dispositivos de almacenamiento para fotografía en el parque, dispositivos de registro para reservas de restaurantes y FastPasses para saltar la línea en viajes específicos. Toda la información almacenada en Magic Band se puede administrar a través de la aplicación móvil o en varios lugares de los parques.
Además de administrar sus experiencias digitalmente, los huéspedes de los Parques de Disney pueden aprovechar las experiencias incomparables de AR y VR en todo el parque en varias atracciones y pueden revivir su estadía después de la partida con acceso a la base de datos Photopass de imágenes, que agrega todas las fotos tomadas por Fotógrafos de Disney en varios lugares en todos los parques.
IKEA
Se sabe que el minorista de muebles sueco IKEA ha involucrado a los usuarios en su experiencia de producto desde su fundación; para ahorrar en costos de envío y entrega, los clientes reciben kits de ensamblaje para construir sus propios muebles minimalistas para el hogar. El catálogo impreso de IKEA solo se publica una vez al año y es una publicación muy esperada para los amantes del diseño minimalista y los artículos para el hogar divertidos y funcionales. Cada tienda IKEA tiene una sala de exposición en constante cambio de salas de exhibición e inspiración, que termina en un mercado y un almacén donde los compradores recogen sus artículos de contenedores ordenados.
La era digital ha ayudado al gigante de los muebles a continuar el viaje de diseño del hogar autoguiado con herramientas y recursos adicionales para ayudarlos en su decisión de compra. La aplicación del Catálogo IKEA permite a los usuarios hojear una edición digital del libro impreso en su dispositivo y guardar artículos que llaman la atención en una lista de compras para comprar en línea o en la tienda. Los compradores también pueden hacer pedidos en línea para que los recojan en la tienda si quieren saltear la sala de exposición.
IKEA también ofrece características digitales únicas para el diseño de viviendas y servicios de remodelación. La aplicación presenta la capacidad AR para visualizar cómo se verá un artículo en particular en una habitación. Los usuarios de escritorio pueden llevar las capacidades de AR al siguiente nivel con IKEA Home Planner, que le permite ingresar las dimensiones de la sala para una cocina, baño u oficina y diseñar una sala completamente remodelada en 3D con elementos del catálogo completo.
Crate & Barrel
Los clientes de Crate & Barrel utilizan varios dispositivos diferentes para buscar, investigar y comparar productos antes de completar las compras. Entonces, el minorista lanzó una aplicación que guarda un historial del historial de navegación y el carrito de compras de un cliente. De esta manera, un cliente puede continuar donde lo dejó en el proceso de compra sin tener que comenzar de nuevo.
El minorista también tiene una función 3D Room Designer, que permite a los clientes colocar virtualmente cualquier producto Crate & Barrel en su hogar antes de comprarlo.
Además, un programa de "Totes móviles", que sincroniza las tiendas físicas y su sitio web, permite que la tienda de artículos para el hogar pueda volver a comercializar para almacenar visitantes en línea. El programa utiliza tabletas en sus tiendas físicas que actúan como bolsas de compras digitales y permiten a los clientes escanear códigos de barras de productos para obtener más información y también leer reseñas de productos.
Los clientes pueden enviar su lista de compras por correo electrónico o pagar en la tienda donde un asistente de ventas reunirá sus artículos para ellos. Cuando abren el correo electrónico, su ID de cookie permite a Crate y Barrel reagruparlos con anuncios que muestran los productos que agregaron a su lista.
¿Por qué es importante la estrategia omnicanal de experiencia del cliente?
La estrategia omnicanal es, con mucho, la forma más efectiva de generar confianza de marca y fomentar clientes potenciales calificados en la era digital. Tanto los clientes minoristas de B2C como los tomadores de decisiones B2B esperan un mensaje coherente y unificado en todas las plataformas, con múltiples opciones para que sus preguntas sean respondidas rápidamente mientras recopilan toda la información que necesitan antes de tomar una decisión de compra.
A medida que evolucionan las expectativas para la comunicación digital, omnicanal ya no es una opción, es una necesidad. Con tantas opciones disponibles para casi todos los productos y servicios, la experiencia se convierte en uno de los diferenciadores competitivos más importantes. De hecho, 86% de compradores declarar que están dispuestos a pagar más por una buena experiencia del cliente, y 65% estado que una buena experiencia es más influyente que cualquier material publicitario.
En pocas palabras, si sus clientes no pueden encontrar el nivel de servicio que esperan de su marca, recurrirán a un competidor que pueda ofrecerles lo que están buscando.
Si necesita ayuda para establecer una estrategia omnicanal eficaz para impulsar sus esfuerzos de ventas y marketing, programa una demostración para ver cómo SharpSpring puede ayudar.
